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酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討的論文
摘要:酒店業(yè)這一服務(wù)型企業(yè)與顧客接觸程度較高,失誤的頻次相對較多,容易流失顧客,形成“不良口碑”。尋找服務(wù)失誤的原因以及實施補(bǔ)救措施,降低顧客流失,成為酒店業(yè)所追求的目標(biāo)。通過對多家酒店的調(diào)查將服務(wù)失誤的原因進(jìn)行了分類,從各個部門說明了服務(wù)失誤的原因并給出了相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞:服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)失誤;服務(wù)質(zhì)量;顧客保留率
1酒店服務(wù)失誤與補(bǔ)救的內(nèi)涵
酒店服務(wù)失誤是指顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)或產(chǎn)品不符合其需求標(biāo)準(zhǔn),以及顧客認(rèn)定為不滿意的酒店服務(wù)行為。酒店服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)酒店服務(wù)失誤發(fā)生后,酒店服務(wù)提供者對因此遭受損失的賓客所采取的反應(yīng)和行動。服務(wù)補(bǔ)救是酒店滿足顧客期望的第二次機(jī)會。服務(wù)補(bǔ)救成功與否對酒店賓客的滿意度和忠誠度、酒店的聲譽和口碑以及賓客重購率有非常重要的影響。
對服務(wù)補(bǔ)救的研究始于上世紀(jì)80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何獲得顧客高忠誠度時使用了補(bǔ)救( recovery) 這一說法。著名服務(wù)管理專家格羅魯斯給服務(wù)補(bǔ)救下的定義是:當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為所采取的行動和反應(yīng),也可稱之為顧客抱怨處理。Tax 和Brown 將服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)一步定義為:服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。Bell和Zemke (1987)認(rèn)為,有效的服務(wù)補(bǔ)救措施不應(yīng)僅僅被看作“損失的控制”,更是公司的一個戰(zhàn)略重點。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的6倍。Hart,Heskett與Sasser(1990)三位學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)失誤是服務(wù)業(yè)的重要事件,即使最好的服務(wù)公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生,而服務(wù)補(bǔ)救即是企業(yè)用來解決顧客抱怨,并通過抱怨處理建立對企業(yè)信賴的策略。
2研究方法
本次研究的方式主要以現(xiàn)場隨機(jī)向旅游者發(fā)放調(diào)查問卷為主,輔以訪談法。本調(diào)查于2007年5月8日—2007年10月10日進(jìn)行,調(diào)查地點選擇上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次調(diào)查共發(fā)放問卷220份,實收問卷213份,回收率96.7%;其中有效問卷200份,有效率90%。問卷主要有三部分組成,被調(diào)查者基本情況、酒店服務(wù)失誤的類型及酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施,其中酒店服務(wù)失誤部分是根據(jù)酒店的幾大部門來設(shè)置相應(yīng)的問題。在調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)處理方面,本次研究利用EXCELL軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,從而獲得大量有代表性、有意義的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析。
3調(diào)查結(jié)果分析
3.1調(diào)查對象的人口學(xué)特征
3.1.1性別結(jié)構(gòu)
在此次被調(diào)查的顧客中男性占到了73%,女性為27%。因為所調(diào)查的酒店為商務(wù)型的星級酒店,酒店的顧客主要源自于商務(wù)型的顧客,而這部分顧客中往往以男性為主。因此調(diào)查對象性別比率應(yīng)與住客的性別比率相似,即男性為本次調(diào)查的主要對象。
3.1.2年齡結(jié)構(gòu)
本次調(diào)查對象的年齡分五塊,其中65歲以上的占3%,45-64歲占12.5%,25-44歲占58.5%,15-24歲占21.5%,14歲以下占4.5%。一般在星級的商務(wù)型酒店中,老人與小孩的比例是相對較少的,大部分的客人都是出于中年階段,這個時期的人們處于事業(yè)的活動期,出差比較頻繁,特別是25-44這個年齡段。
3.1.3文化結(jié)構(gòu)
調(diào)查結(jié)果顯示高中以下48.5%,大專本科50.5%,研究生及以上1%。年齡的不同文化結(jié)構(gòu)也是不同的,25-44這個年齡段分兩塊25-34大專學(xué)歷占主要,35-44高中以下學(xué)歷的占主要,15-24也同樣需要分兩部分,總的來說高中學(xué)歷以下與大專本科學(xué)歷是相當(dāng)?shù)?本科以上學(xué)歷的就相對較少。
3.2調(diào)查對象對服務(wù)失誤的認(rèn)知分析
本次調(diào)查在服務(wù)失誤方面主要按照酒店的自身因素展開,對酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個大部門結(jié)合其他小部門和服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)分。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),調(diào)查對象中有38%是對酒店服務(wù)表示滿意的,有62%對酒店的服務(wù)多多少少存在著一些不滿的情緒。由此可以說明,雖然該酒店是高星級酒店,但是顧客的滿意度并不高,以下即是本次的調(diào)查結(jié)果。
3.2.1餐飲部服務(wù)失誤分析
餐飲服務(wù)為酒店業(yè)的關(guān)鍵,在顧客心中占有十足的地位。結(jié)果顯示其主要的失誤主要體現(xiàn)在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調(diào)查的酒店對于中國特色的菜肴做的比較到位的,菜色還是較有選擇性,然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳,提供的食物也只是最簡單的西式菜肴配上中式菜肴,還有一些簡單的飲料和水果。
另一個失誤,上菜速度慢。等待使時間變長,等待使人煩躁。當(dāng)你坐在餐桌前,卻還要花時間去等待服務(wù)員的“蝸牛式”上菜的時候,原本不餓的肚子也會讓你覺得饑餓萬分,那原本饑餓的肚子就會讓你在等待中抓狂。了解這一心理,在上菜時就必須講究一個速度。快速地上菜會讓客人覺得菜肴的豐盛,也會讓人感受到服務(wù)的殷勤與對客人的尊敬。
3.2.2前廳部
酒店前廳部是酒店整個業(yè)務(wù)的中心部位。調(diào)查結(jié)果顯示酒店前廳部服務(wù)的主要失誤是在登記速度慢、登記錯誤與語言障礙,但影響最大的卻是重復(fù)賣房。
其中,抱怨最多的就是登記速度,這個和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的時間永遠(yuǎn)顯得特別漫長。關(guān)鍵還是一個效率問題,員工工作不夠熟練或態(tài)度不夠認(rèn)真都會導(dǎo)致登記速度的延長。語言障礙,說明酒店里員工的外語水平并不高,即便是五星級酒店,外語水平仍欠火候。語言障礙同樣也是引起登記錯誤的一個相關(guān)因素。登記速度慢、登記錯誤、語言障礙這三項直接體現(xiàn)了一個酒店的員工素質(zhì),很多人認(rèn)為酒店是不需要高學(xué)歷的,其實這也從側(cè)面反映了高學(xué)歷高素質(zhì)對酒店管理的重要性。
重復(fù)賣房是指當(dāng)一住客未將房間退掉時,酒店又將該房間賣給了另外一位客人。重復(fù)賣房往往會得罪任何一方的住客,可是從上面的統(tǒng)計可以看出,該前廳部門重復(fù)賣房的概率是有點高的,這直接體現(xiàn)了該酒店最嚴(yán)重的缺陷。
3.2.3客房部
客房部是除了餐飲部之外酒店的另一個大部門,其員工數(shù)量龐大,功能多樣,所以管理上面有一定的復(fù)雜性。從統(tǒng)計資料來看,設(shè)施設(shè)備的故障最顯著,其他失誤所占比例相當(dāng)。設(shè)施設(shè)備的故障原因很多。首先是因為酒店設(shè)備的保養(yǎng)不善,在遇到故障時沒有及時修理就進(jìn)行再次使用;其次是管理不當(dāng),沒有及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障,因此造成了忽略;還有就是新安裝的設(shè)備沒有進(jìn)行很好的檢查而投入使用;設(shè)施設(shè)備的使用說明不當(dāng)而造成客人的誤解等。設(shè)施設(shè)備的故障會導(dǎo)致顧客對酒店的檔次產(chǎn)生懷疑,容易引起投訴。
3.2.4服務(wù)人員失誤分析
對服務(wù)人員的投訴主要是主動性和規(guī)范性方面。一個服務(wù)員的服務(wù)主不主動這要看一個服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)高不高,很顯然,該酒店的服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)并比高,意識并不強(qiáng)烈。
3.3調(diào)查對象對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)知分析
提出補(bǔ)救一欄中可以看出,酒店的補(bǔ)救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主動提出補(bǔ)救措施。一般情況下如酒店能主動快速地彌補(bǔ)顧客的失誤損失,往往會事半功倍,若等到顧客自己提出補(bǔ)救,那會是顧客覺得酒店方并不從根本上承認(rèn)自己的錯誤,而是出于被迫,這樣即使酒店方按照顧客的意愿對其進(jìn)行彌補(bǔ),仍然很難使顧客徹底滿意。
按照顧客抱怨所希望達(dá)到的補(bǔ)救目的來看,一種是可以得到物質(zhì)上的優(yōu)惠,另一種就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顧客的需求,采取正確的補(bǔ)救方式。
4建議
4.1深化企業(yè)質(zhì)量文化,減少失誤發(fā)生機(jī)率
深化酒店的質(zhì)量文化,引導(dǎo)員工對自身或他人的工作進(jìn)行一個評定與反思,從根本上提升企業(yè)的整體形象。同時,運用標(biāo)桿管理,對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行審評,根據(jù)住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施,給員工的工作畫一個基本的底線,從而有效的減少失誤發(fā)生的機(jī)率。
4.2提高員工素質(zhì),樹立服務(wù)失誤及補(bǔ)救的正確觀念
通過以上的分析可以看出,大部分的失誤是由于員工的服務(wù)不當(dāng)造成的,因此,從高星級飯店的一線員工到經(jīng)營管理者,都要樹立對待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念,把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的,要在平時的積累中完成的。通過人力資源部,招聘培養(yǎng)一批擁有可塑性的員工,正確地灌輸服務(wù)的思想。
4.3區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救和顧客抱怨處理
正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理,顧客抱怨處理是一種被動行為,服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”,而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果,不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制,另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道,降低他們的時間或精力成本。
參考文獻(xiàn)
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