多媒體協同服務將更加智能

　　五年前，移動互聯網還沒有像如今這樣廣泛和深入地影響我們生活的方方面面。從服務角度而言，長期以來生活在信息不對等的商業世界里的客戶對服務的期望也只是企業的客服電話能接得通、業務說得清、服務態度好就夠了。在客服熱線作為企業最重要的服務門戶的環境下，傳統的電話、短信仍然作為與客戶進行服務交互的主要媒介，這就使得企業沒有意愿和動力花心思拓展新的服務媒體并致力于媒體間服務的協同。

　　今天，電話、微信、在線客服、APP、論壇等多種媒體協同服務

　　隨著智能手機的普及和社會化媒體的廣泛使用，移動互聯網給信息傳播帶來的變化是碎片化和快速迭代，過去整塊整塊的傳播方式被打散了，在信息傳遞更開放、更平等、更透明的同時，人與人之間的分享和溝通也更加便捷。在這樣的大環境中，客戶對于服務的要求不再拘泥于傳統的打電話、發短信解決問題，對于服務交互的期望變成隨時隨地、隨我所需，越來越多的人愿意通過社交工具、網絡在線、自助渠道接觸企業獲得服務，為了順應這種趨勢，企業也大多提供豐富的服務渠道和媒介承載服務，踐行用戶在哪里，服務就在哪里。

　　越來越多的媒介加入到企業的服務體系中來，如何充分發揮不同媒體各自的優勢，弱化媒體間服務體驗的差異，成為服務管理者亟待解決的問題，服務渠道間的整合與協同成為解決之道。說到協同服務，其核心是多媒體統一接入，統一管理。從客戶期望角度出發，他希望與企業接觸時你知道我是誰，知道我需要什么，接觸方式任我選，不希望在微信中投訴的問題，打電話時還需要重復地去描述。對客戶而言，多媒體接入、多渠道獲取服務固然很好，但也意味著無論企業提供多少種服務渠道，對客戶而言，服務都是一個整體，從不同的服務媒體中體會到獨有的服務流程及界面的同時感受到同樣水準的服務，并且能夠享受到自己希望獲得或者潛在需求的服務及服務產品。基于這樣的要求，多媒體統一接入、統一管理如何實現呢？

　　多媒體協同服務是用統一服務支撐平臺提供的服務界面和接口歸集各服務媒體入口的服務需求，通過服務協同實現服務媒體間的調用和分流，從而快速、方便、主動、準確地為客戶提供服務，達到提升客戶服務感知和降低服務成本的目的，這種協同服務要解決三個關鍵問題（如圖1）：

　　1、應盡量避免服務媒體間分散支撐。如果服務體系中各服務媒體都有各自的服務界面和服務接口，相當于各個服務媒體都在獨立地為最終客戶提供服務，各渠道服務數據獨立存儲，缺乏信息互通，各自建設與后臺支撐系統的服務接口。

　　2、統一接入要怎么做？要統一資源調配、知識信息共享與互動（知識應用）、統一客戶視圖、多媒體分流機制、服務形式協同、統一服務接口。

　　3、多媒體協同服務能帶來什么？提升服務感知和降低服務成本。提升服務感知方面，客戶可以通過他習慣的服務交互媒體獲得一致的服務體驗；降低服務成本方面，強化自助渠道的服務分流作用，緩解人工服務壓力。

　　目前這種多媒體協同服務對于大多數企業來說尚處在探索階段，仍然存在著服務渠道間服務標準不統一、服務媒介間調用和分流機制不完善、協同服務缺乏系統支撐等問題。但無論存在什么樣的問題，基于多媒體調用和分流的協同服務已經在企業的服務體系中開始茁壯成長，必然是未來服務模式的主流。

　　未來五年，多媒體協同服務將變得更加智能

　　互聯網也許會向著移動互聯網、家庭互聯網、云服務三個方向發展。移動互聯網方興未艾，仍然會給服務行業帶來深刻的挑戰和機遇。云服務、家庭互聯網、移動互聯網是高度相連的，區別在于不局限于智能手機，其他的設備也可以連接在互聯網。在這樣的大趨勢下，服務交互媒體會越來越豐富，客戶對于服務接觸體驗的要求也會越來越高。多媒體協同服務也將變得更加智能，如同智能手機安裝APP一樣，這個框架可以將更多新服務媒介和技術加載和融合進來，為服務觸點提供統一全面的客戶視圖。

　　伴隨著社交媒體和服務支撐技術的不斷創新，加入到這個協同服務框架中的服務交互媒介也許將會有交互式視頻通訊，新的社交工具、社會化媒體等，同時服務行業中更多支撐技術也可以被引入到這個框架中來，語音分析、大數據、云計算、智能知識庫、LBS等，形成一個開源的智能型協同服務體系。

　　最后，多媒體協同服務還有很重要的一環，即統一運營管理。多媒體統一接入協同服務模式下，傳統的呼叫中心運營管理體系是無法支撐的。傳統服務體系中無法管控的環節，比如對于微信、在線服務、QQ等媒體的服務質量管控是沒有涵蓋在質檢范圍內的，要實現多媒體協同服務，就需要通過統一質檢確保各渠道服務品質和客戶體驗是沒有差異的。同樣的，傳統服務模式下的現行的人力資源體系、現場管理、客戶體驗、數據分析、質量管理、知識管理也需要做相應調整與優化，從管理體系上支撐多媒體協同服務模式下的統一管理

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