秘書日常辦公禮儀基本要求

　　1、電話禮儀

　　撥打電話時(shí)須注意的問題

　　擇時(shí)通話。通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問題。當(dāng)然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)注意這一問題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　簡(jiǎn)短通話。電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長(zhǎng)時(shí)間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀念。

　　通話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說明秘書人員訓(xùn)練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書人員來說，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　　接聽電話時(shí)須注意的問題

　　鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時(shí)接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨��?讓您久等了。”

　　要安排合理而有序的表達(dá)。作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對(duì)于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對(duì)方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤問對(duì)方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

　　正確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡茫�說明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過去。萬(wàn)一沒有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　使用手機(jī)時(shí)須注意的問題

　　要安全使用。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的秘書人員是不應(yīng)該用移動(dòng)電話來傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。

　　要文明使用。這一要求是指秘書人員在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場(chǎng)合，秘書人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。

　　要規(guī)范使用。首先，使用手機(jī)通話，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話號(hào)碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。

　　2、接待禮儀

　　有預(yù)約

　　(1)有人敲門，立馬停下手頭工作，微笑迎上前問好;

　　(2)招呼對(duì)方坐下，茶水八分滿即可，左手托茶盤底部，右手扶茶杯外緣，從客人右方奉上;如果來賓兩人以上，上茶時(shí)注意職位高低，先客方再主方;

　　(3)引領(lǐng)客人時(shí)，主動(dòng)帶路，邊走邊示意，上下樓梯和拐彎處提醒客人當(dāng)心，乘坐電梯時(shí)秘書先進(jìn)后出;

　　(4)介紹時(shí)，先將本公司人員介紹給客人;先將職位低的介紹給職位高的，先將男士介紹給女士(特殊場(chǎng)合除外);

　　(5)客人告辭時(shí)，禮貌送別，根據(jù)客人身份送客到電梯口或大門口，目送其遠(yuǎn)去再返回。

　　無(wú)預(yù)約

　　(1)熱情問候;

　　(2)了解來意;

　　(3)耐心傾聽;

　　(4)學(xué)會(huì)擋駕。

　　3、握手禮儀

　　(1)雙方距離約1米，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次即可;

　　(2)握手時(shí)神態(tài)自然，面帶微笑，目視對(duì)方，可寒暄幾句;

　　(3)握手時(shí)應(yīng)注意長(zhǎng)幼、尊卑、男女有序;

　　(4)如手上有污垢或水、汗不宜和別人握手，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不便握手的原因。

　　4、名片禮儀

　　(1)雙手遞接，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?

　　(2)接到對(duì)方名片應(yīng)致謝，認(rèn)真看一遍，念出對(duì)方的姓名職務(wù);

　　(3)職位低者先向職位高者遞名片，男士先向女性遞名片;

　　(4)不可將名片亂扔亂放以及弄皺。

　　5、服飾禮儀

　　(1)秘書的服飾要與之角色相協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)精明強(qiáng)干為宜;

　　(2)男士適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶，注意不要穿印花或大方格的襯衫;

　　(3)女士則最好穿西裝套裙等職業(yè)裝，不宜佩戴走路發(fā)生聲響的首飾;

　　(4)男女士皆不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，不雅觀。

　　6、交談禮儀

　　(1)辦公室里對(duì)上司和同事都要講禮貌，多用敬語(yǔ);

　　(2)同事間相互尊重，不在背后嚼舌根，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的八卦;

　　(3)不給同事取外號(hào)，不在大庭廣眾下開玩笑;

　　(4)不打聽同事的工資、婚姻狀況等隱私問題;

　　(5)同事交往盡量不涉及到金錢。

　　7、日常行為禮儀

　　吸煙，NO!

　　注意自身的言行舉止，男士不要在辦公室里吸煙，如很想吸煙則應(yīng)去專用的吸煙室;

　　女士盡量不在大庭廣眾下化妝、補(bǔ)妝，可去洗手間補(bǔ)妝;

　　工作時(shí)間不要擅自離崗，不要吃零食，打瞌睡;私人電話不要沒完沒了的接，必須接時(shí)放低音量走到洗手間或茶水間接聽，避免打擾同事工作。

　　秘書日常工作禮儀

　　一、上崗禮儀

　　通過種種考試、面試、能夠被錄用并開始上崗，應(yīng)該說已經(jīng)是一個(gè)幸運(yùn)者、勝利者了，而第一次上崗對(duì)于每一個(gè)人來說都是十分重要的，因?yàn)槿绻�說應(yīng)聘時(shí)是推銷自我的話，上崗就是展示自我能力的開始，尤其“首次效應(yīng)”十分重要。為了樹立良好的“第一印象”，在走上新的工作崗位時(shí)，應(yīng)注意：

　　1.全面了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2.了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)。

　　3.當(dāng)你有困難時(shí)不要不好意思求助他人，人們?cè)敢庠�諒無(wú)知，而不肯原諒錯(cuò)誤。

　　4.被介紹時(shí)一定要仔細(xì)聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認(rèn)識(shí)。介紹時(shí)應(yīng)起身握，注意禮貌禮節(jié)。

　　二、早安禮儀

　　早上一到公司要精神抖擻地向他人禮貌地道早安。

　　如果細(xì)心地觀察周圍每一個(gè)人道早安的方式，有些人聲音小得連旁邊的人都聽不到，或是像有滿肚子悶氣似地大聲吆喝，甚至悶著頭一聲不響地逕自坐下等等。

　　并不是每一個(gè)人早上進(jìn)入辦公室，都會(huì)快活地向人道早安。

　　“道早安”是社會(huì)行動(dòng)的第一步，是確定自己存在的積極行動(dòng)。如果自己所發(fā)出的聲音能夠引起對(duì)方的反應(yīng)，這不僅達(dá)到了“自我確認(rèn)”的目的，也是人與人接觸的基本禮貌，社會(huì)關(guān)系也因此而產(chǎn)生。

　　早餐，英語(yǔ)稱“Breakfast”。這個(gè)字是從宗教活動(dòng)“Fast”(絕食)及“Break”(打破)二字合成的。也就是說，打破從昨夜開始一直沒有進(jìn)食的狀態(tài)稱之為早餐。

　　你與周圍人互道早安，就等于是工作場(chǎng)所中的上班鈴聲一般。從這一句“早安”開始，表示今天又是新的一天。

　　你如果希望在這新的一天當(dāng)中，自己的人際關(guān)系更加圓滿，無(wú)論如何都要清新、明朗地和他人道早安。

　　你必須要明了自己對(duì)道早安的價(jià)值觀。道早安，不只是告訴大家一些禮儀及有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或利弊得失，還要大家知道這些日常生活中不可或缺的禮儀，其實(shí)對(duì)于我們自我存在的確認(rèn)及人際關(guān)系，有著極重要的影響。

　　從實(shí)際生活來看，早上打招呼的對(duì)象應(yīng)包含與自己交情一向不睦的人，以及昨天曾經(jīng)為了工作而起沖突的人。

　　這一句輕松愉快的“早安”等于是向?qū)Ψ叫�布“昨天是昨天，今天是今天。昨天的不愉快已�?jīng)過去了，今天又是愉快的一天。”

　　早上的印象會(huì)影響全天的印象，這可馬虎不得。

　　有時(shí)你愉快地向?qū)Ψ降涝绨玻瑢?duì)方卻因昨天的不愉快而耿耿于懷，不給自己好臉色。如果你碰到這樣的情況也不必在意。不愉快或芥蒂就讓對(duì)方去負(fù)擔(dān)好了，自己要保持清爽愉快的心情。

　　三、下班禮儀

　　結(jié)束了一天的工作之后就到了下班的時(shí)間，這是上下班族解除拘束回到自的時(shí)刻……

　　公司里一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開始準(zhǔn)備要回家了。尤其是女性，特別喜歡花上一段時(shí)間來化個(gè)妝，但是，你有沒有想到，公司所付人你的薪水是到下班時(shí)間為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴一響就離開辦公室，尤其是如果手邊的工作還沒有告一段落。

　　如果自己的工作已經(jīng)結(jié)束，而上司還留在辦公室時(shí)該怎么辦?在過去，上司沒走，屬下一般不可先行離去，現(xiàn)在已經(jīng)沒有這樣的規(guī)矩了。這個(gè)時(shí)候，不妨輕聲地問一聲：“有沒有需要我?guī)兔Φ牡胤?”或是說：“對(duì)不起!我先走了。”

　　千萬(wàn)不要一聲不響地走掉，這樣是很不禮貌的。

　　在先行離去時(shí)，除了說：“對(duì)不起”之外，現(xiàn)在也很時(shí)興說：“你辛苦了!”這句話不只是可以用在對(duì)上司，即使是對(duì)同事或部屬也很適用。

　　離開辦公室時(shí)，對(duì)還在工作的同事說聲“再見”，原本是最基本的禮貌。但是，這只適合用在比較親近的同事，對(duì)上司并不適宜。對(duì)于上司，還是要再進(jìn)一步地表示自己的敬意。

　　四、接待來訪禮儀

　　人們經(jīng)常會(huì)出于各種原因來辦公室找你，所以得注意接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，對(duì)你工作能否順利開展也有很大的關(guān)系。

　　1.如果你暫時(shí)無(wú)法接見來訪者，應(yīng)安排秘書或其他有關(guān)人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。

　　2.當(dāng)來訪者是上級(jí)或長(zhǎng)者、客戶，你都要站起來握手，而如果是員工、同事進(jìn)來，除了是新來的，又是第一次見面，一般不必起身握手。

　　3.來訪者是為了同你談某些事情才來的，要盡量讓他把話說完，并且你的一舉一動(dòng)要表現(xiàn)你在認(rèn)真聽講。

　　4.不為隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對(duì)方觀點(diǎn)，要克制惱怒。意見一致，要抑制熱情，不能喜形于色，手舞足蹈。

　　5.接待來訪者時(shí)，由于連續(xù)不斷的電話而使會(huì)談反復(fù)中斷，是對(duì)來訪者的莫大侮辱，也最容易引起來訪者的憤慨，所以應(yīng)盡量由秘書等人接電話。

　　6.如果會(huì)見時(shí)出現(xiàn)某些使你為難的場(chǎng)面，你可以直截了當(dāng)?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無(wú)法做到，或者干脆說明自己的難處來避免你不愿談的問題。但都得注意禮貌用語(yǔ)，不要刺激對(duì)方覺得你瞧不起他或有能力而故意不幫忙。

　　7.能馬上答復(fù)或解決的事不要故意拖延時(shí)間，不能一下子答復(fù)或解決的事應(yīng)告訴對(duì)方一個(gè)答案，約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　8.如果想結(jié)束會(huì)見而對(duì)方不知道時(shí)，你可以婉言提出如“對(duì)不起，等一下我還有一個(gè)會(huì)議要召開”等等。或者由秘書等人來催你去辦理另一件事來告訴對(duì)方，你們的談話到此結(jié)束，也可以用起身等體態(tài)語(yǔ)告訴對(duì)方就此結(jié)束。

　　五、上門拜訪禮儀

　　在工作中，因?yàn)槌鲇诟鞣N原因，你可能要去拜訪別人，這樣就更需要講究禮儀，才能使你盡量順利地完成工作任務(wù)、拜訪目的。

　　1.最主要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一有意外事情不得不遲到時(shí)，應(yīng)立即打電話告訴對(duì)方。

　　2.到達(dá)約會(huì)地點(diǎn)后，要主動(dòng)向接待人員通報(bào)自己的有關(guān)情況，以便接待人安排你與求見者會(huì)面。

　　3.如果需要等待接見，應(yīng)安靜地坐著，不要隨意與其他人員閑聊來打發(fā)時(shí)間，如果想抽煙得注意觀察該場(chǎng)所是否允許吸煙。即使你等候時(shí)間過長(zhǎng)，也不要明顯地抬腕看表或擺出不耐煩的樣子。實(shí)在無(wú)法再等候，可以向秘書說明，并另定機(jī)會(huì)，不可大發(fā)雷霆。

　　4.與求見人見面后，如果是初次見面要主動(dòng)自我介紹，如果是熟人，也要先問候并握手致意。

　　5.談話時(shí)應(yīng)開門見山，言歸正傳，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間，而且不能光一個(gè)人滔滔不絕，要給求見者講話、答復(fù)的時(shí)間，出現(xiàn)矛盾不要爭(zhēng)執(zhí)不休，得到幫助不要奴顏婢膝。

　　6.應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)十分敏銳，當(dāng)主人有結(jié)束會(huì)見的意欲時(shí)應(yīng)立即起身告辭，切忌死賴不走。

　　六、匯報(bào)工作禮儀

　　下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的禮儀要求有：

　　1.遵守時(shí)間，不可失約。應(yīng)樹立極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念，不要過早抵達(dá)，使上級(jí)準(zhǔn)備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級(jí)等候過久。

　　2.輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V上級(jí)有人來了，以便上級(jí)及時(shí)調(diào)整體態(tài)、心理。匯報(bào)時(shí)，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級(jí)辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時(shí)應(yīng)打開煙盒彈出幾支，遞向上級(jí)由他自取。

　　3.匯報(bào)內(nèi)容要實(shí)事求是，匯報(bào)口音要吐字清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，語(yǔ)言精煉，條理清楚，不可“察顏觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實(shí)真相。

　　4.工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以以身示范來暗示上級(jí)糾正錯(cuò)誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

　　5.匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語(yǔ)產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級(jí)表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。告辭時(shí)，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時(shí)要主動(dòng)說“謝謝”或“請(qǐng)留步”。

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