談談對銀行業(yè)服務的認識

　　見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。

　　通過自身對大堂經理工作的親身體驗，自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

　　一是我們先看看花旗銀行和匯豐銀行對服務的理解

　　花旗銀行認為“承諾要靠服務去兌現”。花旗銀行在香港其網點覆蓋率低，其產品價格比同行同類產品要高出許多，但是花旗銀行在競爭中卻占盡優(yōu)勢。究其原因，是花旗銀行能為客戶提供更優(yōu)質的服務，能使客戶得到更多更滿意服務。為客戶提供優(yōu)質服務是銀行營銷金融產品和辦理業(yè)務時對客戶的承諾，這種承諾的目的是實現營銷，其過程就是服務和營銷過程。花旗銀行的高級管理人員對服務本質的認識更是一針見血：服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命。因此要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產品，在服務上承諾提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關系�；ㄆ煦y行以提供超出對客戶的承諾的服務品質，貫穿于服務的每一個細節(jié)之中，對客戶的承諾越高自然越能吸引顧客，越能鞏固顧客的忠誠度。匯豐銀行認為：服務優(yōu)質源自員工優(yōu)秀。匯豐銀行是世界上最有效率的銀行之一，它的首席執(zhí)行官曾經說：“銀行業(yè)的行業(yè)特點決定了銀行不可能有太多的創(chuàng)新策略，最重要的是銀行一線的執(zhí)行力”。銀行一線的執(zhí)行力，在一定程度上就是服務人員面對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。匯豐銀行從不同的角度對市場進行定位，對客戶群進行細分，依據客戶對金融的需求和對銀行的貢獻度的差異，銀行對客戶提供有針對性的服務，滿足不同需求層次，并安排不同級別服務人員去服務相應的客戶。從而使客戶得到服務和享受，員工得到認同和信賴，實現了銀行和客戶的雙贏。

　　因此，真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

　　二是深刻領會服務的內涵

　　1、服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作沒有做不好的。

　　2、服務細節(jié)需要注重細節(jié)。記得一位管理學大師曾經說過，現在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質，細節(jié)體現品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。

　　假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便是樹上的葉子。經濟規(guī)律中的“250效應”告訴我們：每個網點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被xxx個客戶所知曉。當前，客戶結構、業(yè)務結構還不盡合理、vip客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結到一起，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

　　3、服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優(yōu)質服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網點最靚，服務更好。

　　三是關注做好大堂經理應注意的方面

　　大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。服務的目的就是讓客戶滿意，大堂經理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務的每一位客戶，要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別和產品營銷，善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務目標，從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

　　四是優(yōu)質服務不可越“線”

　　規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務方面的監(jiān)督管理職能，在指導各網點員工搞好服務的同時，還要建立服務監(jiān)督檢查制度，使服務與遵守規(guī)章制度有機結合起來，讓服務在規(guī)章制度的框架內發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質服務，應從提高自身素質和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手�？梢葬槍Σ煌�顧客的具體情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

【談談對銀行業(yè)服務的認識】相關文章：

銀行業(yè)服務心得02-02

關于銀行業(yè)服務的心得體會07-03

談談對幼兒教師職業(yè)的認識04-01

談談我對教師職業(yè)的理解與認識范文03-03

網上銀行業(yè)務服務協議07-31

談談購物的感受12-30

談談美食作文05-18

談談我的理想作文04-15

一般網上銀行業(yè)務服務協議模板07-29