酒店行業服務禮儀

酒店行業服務禮儀1

　　第一章、儀表規范

　　第五條、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條、飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

　　第八條、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

　　第九條、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

　　第十條、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條、從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章、儀態規范

　　第十三條、飯店員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條、飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條、飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章、見面常用禮儀規范

　　第二十條、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

　　第二十一條、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

　　第二十二條、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　酒店行業服務禮儀規范2、通用服務禮儀規范

　　第五章、對客通用服務禮儀規范

　　第二十七條、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

　　第二十九條、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

　　第三十條、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

　　第三十一條、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

　　第三十二條、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

　　第三十四條、引領客人出入無人服務的`電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

　　第三十五條、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

　　第六章、處理特殊情況服務禮儀規范

　　第三十六條、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七條、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

　　第三十八條、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條、當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

　　第四十條、飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

　　酒店行業服務禮儀規范3、前廳服務禮儀規范

　　第七章、機場、車站、碼頭

　　第四十一條、飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

　　第四十二條、接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

　　第四十三條、見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

　　第四十四條、為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

　　第四十五條、為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

　　第四十六條、接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。

　　第四十七條、接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第四十八條、與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉身離開。

　　第八章、行李服務禮儀規范

　　第四十九條、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

　　第五十條、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

　　第五十一條、車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

　　第五十二條、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

　　第五十三條、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

　　第五十四條、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。

　　第五十五條、客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

　　第五十六條、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

　　第五十七條、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

　　第五十八條、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

　　第五十九條、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

　　第九章、入住登記、結賬服務禮儀規范

　　第六十條、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

　　第六十一條、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

　　第六十二條、回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。

　　第六十三條、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

　　第六十四條、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

　　第六十五條、收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

　　第六十六條、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

酒店行業服務禮儀2

　　（1）著裝規范。

　　上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　　（2）語言恰當。

　　用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。

　　客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　（4）主隨客便。

　　對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。

　　不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的`物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　特別提醒：當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店行業服務禮儀3

　　酒店服務禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的`笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

　　1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候客人

　　1)客人C/I時應在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務禮儀——酒店職業用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

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