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酒店行業(yè)服務(wù)禮儀

時(shí)間:2022-10-14 19:29:44 行業(yè) 我要投稿

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀(集合3篇)

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀1

  第一章、儀表規(guī)范

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀(集合3篇)

  第五條、飯店員工應(yīng)容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀(guān)。

  第六條、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

  第七條、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈,長(zhǎng)短適宜,發(fā)型符合崗位要求。

  第八條、飯店員工應(yīng)保持手部清潔,指甲長(zhǎng)短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以涂無(wú)色指甲油。

  第九條、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀(guān)平整、搭配合理,并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

  第十條、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

  第十一條、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良,與身份相符。

  第十二條、從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等,不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝,不佩戴任何飾物。

  第二章、儀態(tài)規(guī)范

  第十三條、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美,端莊典雅。

  第十四條、飯店員工站立時(shí),應(yīng)頭正肩平,身體立直,應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

  第十五條、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn),上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應(yīng)合理使用不同坐姿。

  第十六條、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí),應(yīng)并攏雙腿,與客人側(cè)身相向,應(yīng)合理使用不同蹲姿。

  第十七條、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn),步位準(zhǔn)確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。

  第十八條、飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí),應(yīng)舒展大方,運(yùn)用自然得體,時(shí)機(jī)得當(dāng),幅度適宜。

  第十九條、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí),宜正視對(duì)方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。

  第三章、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范

  第二十條、飯店員工自我介紹時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,手位擺放得體,介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí),手勢(shì)規(guī)范,先后有別。

  第二十一條、飯店員工與客人握手時(shí),應(yīng)明確伸手的順序,選擇合適的時(shí)機(jī),目視對(duì)方,親切友善。把握握手的力度,控制時(shí)間的長(zhǎng)短,根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

  第二十二條、飯店員工行鞠躬禮時(shí),應(yīng)面對(duì)受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)謂受禮者,合理使用禮貌用語(yǔ)。

  第二十三條、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí),次序合理,時(shí)機(jī)得當(dāng),自然大方。

  酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范2、通用服務(wù)禮儀規(guī)范

  第五章、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

  第二十七條、飯店員工迎送客人時(shí),應(yīng)選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。

  第二十八條、接打電話(huà)時(shí),應(yīng)講普通話(huà)及相應(yīng)的外語(yǔ),發(fā)音清晰,語(yǔ)速適中,音量適宜,力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話(huà)鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà),先自我介紹,并致以誠(chéng)摯問(wèn)候,結(jié)束通話(huà)時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝,確認(rèn)客人已完成通話(huà)后再輕輕掛斷電話(huà)。

  第二十九條、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配,音量適宜,內(nèi)容健康向上。

  第三十條、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí),應(yīng)使用雙手或托盤(pán),將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí),尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí),應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

  第三十一條、遞贈(zèng)名片時(shí),應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí),應(yīng)雙手捧收,認(rèn)真拜讀,禮貌存放。遞接名片時(shí),應(yīng)正確稱(chēng)謂對(duì)方,及時(shí)致謝。

  第三十二條、如果在接待服務(wù)場(chǎng)所,服務(wù)人員多次與同一位客人相遇,應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí),應(yīng)緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

  第三十三條、進(jìn)出有客人的房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立端正,平視門(mén)鏡,敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí),應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。

  第三十四條、引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi),引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立,面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

  第三十五條、客人有任何合理需求時(shí),服務(wù)員應(yīng)盡力滿(mǎn)足,不能滿(mǎn)足時(shí),應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

  第六章、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

  第三十六條、受條件制約,飯店無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí),應(yīng)向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

  第三十七條、接待投訴客人時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇友善,用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q(chēng)呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)目視客人,及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪(fǎng),確認(rèn)投訴得到妥善處理。

  第三十八條、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,語(yǔ)氣堅(jiān)定,語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后,應(yīng)疏散有序,忙而不亂。

  第三十九條、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,適時(shí)安撫客人。

  第四十條、飯店緊急停電時(shí),服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若,及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠(chéng)道歉。

  酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范3、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

  第七章、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭

  第四十一條、飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范,符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

  第四十二條、接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人,平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌,抬頭挺胸,站姿端正,微笑著目視出站口。

  第四十三條、見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,應(yīng)正確稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù),應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。

  第四十四條、為客人提拿行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放、保證完好,應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

  第四十五條、為客人引路時(shí),接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

  第四十六條、接站、送站車(chē)輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放,停靠位置應(yīng)方便客人上下車(chē)。

  第四十七條、接送人員應(yīng)根據(jù)不同車(chē)輛選擇合理的站位,迎送客人上下車(chē)。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩,應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

  第四十八條、與客人告別時(shí),接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好,應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位,微笑著注視客人,祝客人一路平安。客人走出視線(xiàn)后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

  第八章、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

  第四十九條、門(mén)童應(yīng)選擇合理站位,站立端正,隨時(shí)迎候客人。

  第五十條、車(chē)輛駛近飯店大門(mén)時(shí),門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去,用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛停靠在方便客人上下車(chē)和行李運(yùn)送的`地方。下雨時(shí),應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車(chē)的賓客。為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí),應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

  第五十一條、車(chē)輛停穩(wěn)后,門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車(chē)門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē),應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車(chē)門(mén),微笑著注視客人,親切地問(wèn)候客人。

  第五十二條、客人上下車(chē)時(shí),門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

  第五十三條、裝卸行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放,數(shù)量準(zhǔn)確,擺放有序,并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線(xiàn)范圍。

  第五十四條、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí),行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李,在客人側(cè)前方行走,時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

  第五十五條、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔⻊?wù)。

  第五十六條、引領(lǐng)客人去客房時(shí),行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行,并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

  第五十七條、到達(dá)客房后,行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上,提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

  第五十八條、離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí),行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房,與客人告別,輕輕關(guān)上房門(mén)。

  第五十九條、客人離店需要行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李,并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

  第九章、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

  第六十條、接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后,應(yīng)用姓氏或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。

  第六十一條、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是,用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。

  第六十二條、回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)有問(wèn)必答,態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情,應(yīng)向客人表示歉意,表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿,并提供后續(xù)服務(wù)。

  第六十三條、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁,對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意,感謝客人提問(wèn),歡迎客人再次光臨。

  第六十四條、收費(fèi)結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的,應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額,保證賬目準(zhǔn)確。

  第六十五條、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

  第六十六條、結(jié)賬完畢,收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開(kāi)。

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀2

  (1)著裝規(guī)范。

  上班時(shí)按規(guī)定著工作制服,男女員工都應(yīng)做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。

  (2)語(yǔ)言恰當(dāng)。

  用語(yǔ)謙恭,語(yǔ)調(diào)親切,言辭簡(jiǎn)潔,根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà),對(duì)外賓使用外語(yǔ),盡量做到聽(tīng)懂方言。

  (3)禮貌迎送。

  客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),面帶微笑,真誠(chéng)禮貌,恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。

  (4)主隨客便。

  對(duì)需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,在辦理入注用餐等手續(xù)時(shí),準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí),以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén),得到客人同意后才能進(jìn)入,如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”,不得隨意進(jìn)入。

  (5)尊重私密。

  不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的'物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設(shè)施。面對(duì)客人的投訴,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題,切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢,推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的,要耐心向客人解釋并道歉。

  特別提醒:當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),應(yīng)沉著冷靜,按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

  拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀3

  酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀

  一、酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

  1、物品準(zhǔn)備

  在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

  2、左手拿話(huà)筒

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  3、接聽(tīng)時(shí)間

  在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

  4、保持正確的姿態(tài)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

  5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  6、道謝

  最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà),我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

  二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

  1、形象禮儀規(guī)范

  禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

  2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

  酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

  3、接待禮儀規(guī)范

  客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

  對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下;,問(wèn)完要向客人反饋。

  酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

  一、基本要求

  (1)儀表

  工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

  (2)儀容

  男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)儀態(tài)

  餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

  (4)態(tài)度

  服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。

  二、領(lǐng)臺(tái)

  領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

  客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開(kāi)。

  三、值臺(tái)

  值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

  客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

  客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿(mǎn),也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤(pán)上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

  客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。

  快開(kāi)席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開(kāi)始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑弧.?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

  服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

  四、走菜

  走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

  (1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

  上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán),如孔雀、鳳凰等冷盤(pán),以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

  (2)端菜一定要用托盤(pán),不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤(pán)不過(guò)耳,托盤(pán)不能太低,托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

  (3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

  五、帳臺(tái)

  主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

  買(mǎi)單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前,敘說(shuō)清楚。

  六、廚臺(tái)

  上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

  買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

  酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

  一、站姿

  1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

  4、當(dāng)與客人距離2米時(shí),就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí),應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

  5、為客人指引方向時(shí),應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

  6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

  7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

  8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

  1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

  2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

  3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

  9、在公共區(qū)域等候客人

  1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí),應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。

  2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

  3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊,向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好,請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?),進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)為客人護(hù)梯,請(qǐng)客人先行“您的樓層到了,您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思,打攪了。”

  4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。

  5)客房門(mén)口等候時(shí),應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方,以便客人確認(rèn)員工身份,將行李車(chē)放于房門(mén)正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門(mén)鈴,隔三秒敲門(mén)三聲,報(bào)“bell service您好,行李員”,待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

  二、走姿

  1、行走時(shí)上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng),行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

  2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn),不要內(nèi)八字走路,或者過(guò)分地外八字走路,足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。

  3、步幅不要過(guò)大,步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

  4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走,并向客人問(wèn)候。

  5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

  6、上下樓梯時(shí),腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

  酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)

  1、七聲十七字:

  七聲:來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

  十七字:您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

  2、服務(wù)語(yǔ)言的原則:

  (1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng),特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

  3、服務(wù)語(yǔ)言的要求:

  (1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

  4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的'正確使用:

  (1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ):

  久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽

  失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝

  (2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止:

  與賓客說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

  (3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

  (4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ):例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么

  (5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出。

  (6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

  (7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

  5、禮貌服務(wù)用語(yǔ):

  (1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);

  (2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

  (3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

  (4)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

  (5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);

  (6)道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;

  (7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái);

  (8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

  (9)告別語(yǔ):再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;

  (10)電話(huà)用語(yǔ):您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。

  酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

  1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí),做到舉止得體、自然。

  2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

  3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí),不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

  4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí),認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間,并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí),遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí),提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。

  5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

  6、顧客點(diǎn)餐時(shí),可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒,切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多,造成浪費(fèi)。

  7、結(jié)賬時(shí),宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。

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服務(wù)行業(yè)禮儀06-28

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