電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃

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電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃1

　　1)、負(fù)責(zé)監(jiān)控原材料及版輥、進(jìn)貨檢驗(yàn)、巡檢、成品檢驗(yàn)工作;

　　2)、做好工藝紀(jì)律的監(jiān)督檢查,特殊產(chǎn)品必須親自做記錄;

　　3)、負(fù)責(zé)本部門(mén)的檢測(cè)維護(hù)設(shè)備、測(cè)量器具的日常管理工作，每周二中午參與生產(chǎn)管理部綜合協(xié)調(diào)會(huì)議，發(fā)現(xiàn)本崗位有缺陷應(yīng)及時(shí)改進(jìn);

　　4)、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、分類(lèi)、處理、匯總、傳遞、確認(rèn)、跟蹤;

　　5)、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)規(guī)范的編制、實(shí)施、完善，對(duì)所有實(shí)驗(yàn)必須有臺(tái)賬記錄，便于日后查證和參考;

　　6)、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的維護(hù)和完善，協(xié)助生產(chǎn)管理部整體工作;

　　7)、負(fù)責(zé)不合格的處理和產(chǎn)品樣品封樣檔案的管理, 組織不合格評(píng)審、處理并分析事故原因;糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督;

　　8)、負(fù)責(zé)質(zhì)量、策劃、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)等過(guò)程和活動(dòng)的管理，參與對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)審核;

　　9)、參與特殊合同評(píng)審、供方評(píng)價(jià)、不合格品的評(píng)審、服務(wù)等活動(dòng)，組織本部門(mén)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用和評(píng)價(jià)等工作，為采取糾正預(yù)防措施或體系改進(jìn)提供證據(jù);

　　10)、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品檔案管理并監(jiān)督車(chē)間檔案管理執(zhí)行及車(chē)間檔案流轉(zhuǎn)，成品留樣與建立封樣工作;

　　11)、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工藝制定，參與車(chē)間首樣確認(rèn)工作;協(xié)助業(yè)務(wù)部將客服做的更進(jìn)步;

　　12)、負(fù)責(zé)新制度的落實(shí)與跟蹤，并及時(shí)反饋給上級(jí)主管會(huì)商研究新方案;

　　13)、合理處理供應(yīng)商、客戶(hù)、采購(gòu)部三者之間的'關(guān)系，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)實(shí)行漸進(jìn)式管理;

　　14)、參與印刷車(chē)間首樣簽樣工作，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司內(nèi)部得到促進(jìn)發(fā)展，更有利于進(jìn)步;

　　15)、監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)原材料的驗(yàn)磅工作，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)原物料不良品與采購(gòu)溝通協(xié)調(diào)工作(需要開(kāi)具異常單的應(yīng)開(kāi)具異常單)，負(fù)責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)機(jī)長(zhǎng)溝通質(zhì)量管控;

　　16)、如實(shí)記錄本崗位發(fā)現(xiàn)的異常事件，并如實(shí)匯報(bào)上級(jí);月度內(nèi)必須有月度質(zhì)量月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分析異常根源;

　　17)、服務(wù)大局，與業(yè)務(wù)員、采購(gòu)員、倉(cāng)管員保存良好的溝通，完成客戶(hù)交辦任務(wù)。

責(zé)任人：

電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃2

　　一、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好自己所負(fù)責(zé)工程質(zhì)量管理工作。

　　二、嚴(yán)格履行iso9002質(zhì)量體系文件規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)。

　　三、負(fù)責(zé)自己所管工程驗(yàn)收批。分項(xiàng)工程的檢驗(yàn)評(píng)定工作。

　　四、認(rèn)真熟悉自己所管工程的圖紙所采用大樣及施工規(guī)范驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、組織項(xiàng)目班組做好工程質(zhì)量的'三檢工作。

　　六、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目檢驗(yàn)器具的使用管理工作。

　　七、認(rèn)真寫(xiě)各種有關(guān)的質(zhì)量記錄的《施工日志》。

電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃3

　　一、質(zhì)檢部崗位工作職責(zé)

　　qa是質(zhì)量保證，是預(yù)防為主

　　qc是質(zhì)量控制，在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。按產(chǎn)品在過(guò)程的控制特點(diǎn)、次序，產(chǎn)品質(zhì)量控制可劃分為四個(gè)階段：進(jìn)料控制(incoming quality control縮寫(xiě)為iqc)、過(guò)程質(zhì)量控制(in proce quality control縮寫(xiě)為ipqc)、最終檢查驗(yàn)證(final quality control縮寫(xiě)為fqc)、出貨質(zhì)量控制(outgoing quality control縮寫(xiě)為oqc)。通常質(zhì)量控制職能由質(zhì)量檢驗(yàn)員(quality checker簡(jiǎn)稱(chēng)qc)和質(zhì)量工程師(quality engineer簡(jiǎn)稱(chēng)qe)分擔(dān)。具體qc檢驗(yàn)人員職責(zé)為：一、進(jìn)料檢驗(yàn)(iqc)

　　1.負(fù)責(zé)按照原料進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范，熟練掌握aql-ii，mi-1.5，ma-1.0抽樣法則，對(duì)原輔材料進(jìn)行來(lái)料檢驗(yàn)或驗(yàn)證，﹐并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)及檢驗(yàn)記錄工作;

　　2.對(duì)原輔料的質(zhì)量證書(shū)進(jìn)廠要求跟蹤并做好保存留底;

　　3.所有餐具產(chǎn)品的原輔料進(jìn)料需要填寫(xiě)來(lái)料檢驗(yàn)報(bào)告及供應(yīng)商供貨記錄表,特別粒子，色母進(jìn)廠時(shí)每批貨進(jìn)行取樣并標(biāo)識(shí)留底;

　　4.主材類(lèi)進(jìn)料檢驗(yàn)完之后把檢驗(yàn)結(jié)果做成報(bào)告發(fā)給相關(guān)部門(mén)主管，5.來(lái)料檢驗(yàn)不合格時(shí)﹐有責(zé)任及時(shí)上報(bào)主管及相關(guān)部門(mén);

　　6.負(fù)責(zé)對(duì)不合格來(lái)料作讓步接收時(shí)的標(biāo)識(shí)及追蹤﹐并及時(shí)上報(bào)主管; 7.負(fù)責(zé)供方來(lái)料績(jī)效的記錄﹐以及供方糾正預(yù)防措施有效性協(xié)助跟蹤;? 5﹒配合理化實(shí)驗(yàn)室對(duì)原輔材料進(jìn)行性能測(cè)試;?? 6﹒對(duì)庫(kù)存物料質(zhì)量進(jìn)行抽查﹐并上報(bào)檢查結(jié)果;?

　　7﹒負(fù)責(zé)遵守與推動(dòng)質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒; 8.服從主管安排的其它日常事務(wù)。

　　二、制程檢驗(yàn)ipqc

　　1.按照過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)范，熟練掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則，對(duì)工序中的半成品進(jìn)行檢驗(yàn)﹐并如實(shí)、及時(shí)填寫(xiě)制程檢驗(yàn)記錄表?; 2.做好所有產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)新品、設(shè)備重啟、原料更換、款號(hào)變更的首件檢驗(yàn)，根據(jù)封樣產(chǎn)品首件檢驗(yàn)合格后通知現(xiàn)場(chǎng)正常生產(chǎn),;

　　3.在生產(chǎn)過(guò)程中要經(jīng)常性地對(duì)各工序的加工品進(jìn)行抽查﹑確認(rèn)﹑對(duì)重點(diǎn)工序要重點(diǎn)檢查﹐嚴(yán)格把關(guān);發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題﹐及時(shí)向班組長(zhǎng)反映并要求糾正﹐當(dāng)班組長(zhǎng)不在時(shí)可直接向生產(chǎn)主管反映并要求糾正

　　4.檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)﹐因及時(shí)標(biāo)識(shí)并隔離，確保不良品不流入下道工序,同時(shí)向上級(jí)人員反映; 5.返工半成品的重新檢驗(yàn)并記錄;

　　6.協(xié)助主管對(duì)異常質(zhì)量問(wèn)題的原因，進(jìn)行研究分析﹐提供糾正、預(yù)防措施,防止質(zhì)量事故的發(fā)生?

　　7.負(fù)責(zé)庫(kù)存半成品的抽查及質(zhì)量跟進(jìn);

　　8.遵守與推動(dòng)質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒

　　三、制程最終檢驗(yàn)fqc :

　　1.熟練掌握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則、成品入庫(kù)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)提供入庫(kù)單及相關(guān)技術(shù)資料，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最終成品檢驗(yàn); 2.成品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)﹐及時(shí)反饋給部門(mén)主管，并同時(shí)開(kāi)立不良品修改全檢報(bào)告，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)隔離處理﹐同時(shí)要求生產(chǎn)部改善或及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部處理

　　3.對(duì)于檢驗(yàn)合格入庫(kù)產(chǎn)品需在入庫(kù)單填寫(xiě)合格確認(rèn)，同時(shí)進(jìn)行放行，并做日?qǐng)?bào)告;

　　4.在產(chǎn)品完成所有制程或工序后，對(duì)產(chǎn)品「本身」的.品質(zhì)狀況，包括：外觀(顏色、光滑

　　度、毛刺、披鋒、刮傷、擦傷等)、尺寸、性能(材料的物理、化學(xué)特性、機(jī)械特性)，貼標(biāo)及標(biāo)示的檢測(cè)，進(jìn)行全面且最后一次的檢驗(yàn)與測(cè)試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨品質(zhì)要求。

　　四、出貨檢驗(yàn)oqc

　　4.0，ma-2.5抽樣法則、成品出貨規(guī)范、訂單評(píng)審表、相關(guān)技術(shù)資

　　料，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行成品出庫(kù)檢驗(yàn)﹐并照相及取樣做好標(biāo)識(shí)(訂單號(hào)，產(chǎn)品款號(hào))部分送給業(yè)務(wù)，部分內(nèi)部留底并做好檢驗(yàn)記錄工作

　　2.成品出貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)﹐及時(shí)反饋給部門(mén)主管，并同時(shí)對(duì)整批次開(kāi)據(jù)不良品修改

　　全檢報(bào)告，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)隔離處理﹐同時(shí)要求生產(chǎn)部改善或及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部處理

　　3.負(fù)責(zé)返工成品的跟蹤、驗(yàn)證，做好記錄

　　4.負(fù)責(zé)客戶(hù)退貨的復(fù)檢并記錄﹐提出原因分析必要時(shí)填寫(xiě)質(zhì)量糾正、預(yù)防措施報(bào)告﹐

　　經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批后發(fā)出

　　5.相關(guān)客戶(hù)如有指定的驗(yàn)貨員應(yīng)積極配合對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并反映相關(guān)情況;

　　6.負(fù)責(zé)所有進(jìn)出場(chǎng)貨柜完好程度的檢驗(yàn)(貨柜安全，清潔，異味檢查)照相，傳輸信息給

　　業(yè)務(wù)部并留底，有問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全及質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作(檢查重點(diǎn)：產(chǎn)品外觀品質(zhì)，包裝品質(zhì)，貼標(biāo)及標(biāo)

　　示，產(chǎn)品清潔，裝柜的安全隱患等)有發(fā)現(xiàn)不良問(wèn)題時(shí)須立即通知裝柜負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理;

　　8.遵守與推動(dòng)質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序。

電信質(zhì)檢錄音員工作計(jì)劃4

　　1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作

　　4、監(jiān)控坐席人員工作，不要是對(duì)坐席人員進(jìn)行在線指導(dǎo)5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告

　　6、根據(jù)坐席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析

　　7、收集并提供培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn)

　　8、協(xié)助培訓(xùn)專(zhuān)員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)刻協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷

　　10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平。質(zhì)檢員的職業(yè)操守

　　1、質(zhì)檢員要嚴(yán)格按照《質(zhì)量評(píng)估表》和知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容更多坐席人員的錄音進(jìn)行評(píng)分，不可根據(jù)自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭(zhēng)議的錄音，要做到雙人復(fù)核錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計(jì)入坐席考核評(píng)分，要以公正、公平、公開(kāi)的方式對(duì)所有的錄音正確的評(píng)分，不許帶有個(gè)人的感情色彩。

　　2、質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽(tīng)過(guò)程只能的錄音及客戶(hù)的信息泄露，將過(guò)的的并留有客戶(hù)信息的相關(guān)資料定期刪除或銷(xiāo)毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶(hù)保密的原則。

　　具體監(jiān)聽(tīng)規(guī)則

　　監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容主要分為一下四大部分：1)服務(wù)規(guī)范

　　1、服務(wù)用語(yǔ)

　　服務(wù)用語(yǔ)包括您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎感謝您的致電，再見(jiàn)

　　2、親和力

　　親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語(yǔ)，得體。在于客戶(hù)確認(rèn)身份后在稱(chēng)呼前加其姓氏，如：李女士，陳先生。以愉悅的`聲音飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)應(yīng)答。 3、服務(wù)忌語(yǔ)

　　服務(wù)忌語(yǔ)包括：是否有頂撞、輕視生硬的等忌語(yǔ)如我再跟您說(shuō)一遍你什么意思?你先聽(tīng)我說(shuō)完好不好!你明白嗎?你知道嗎等是否經(jīng)常打斷客戶(hù)說(shuō)話。

　　注：具體忌語(yǔ)請(qǐng)參考《服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》 2)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、控制通話節(jié)奏

　　控制通話節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶(hù)順利的完成此次通話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等待，并且在回線后對(duì)客戶(hù)的等待表示歉意。如對(duì)不起，讓您久等了

　　如需客戶(hù)在線等待必須向客戶(hù)說(shuō)明等候原因并告知客戶(hù)大概等待的時(shí)間。 2、安撫客戶(hù)情緒

　　對(duì)于建議者應(yīng)感謝客戶(hù)的建議，如我已經(jīng)記錄下您的意見(jiàn)(建議)，我們會(huì)盡快向有關(guān)部門(mén)反映，非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們會(huì)為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力

　　在投訴過(guò)程中對(duì)客戶(hù)情緒的安撫和控制，如我非常理解您現(xiàn)在的心情3、理解客戶(hù)意圖

　　較快并準(zhǔn)確的理解客戶(hù)的主要問(wèn)題，不要答非所問(wèn)。通過(guò)傾聽(tīng)及時(shí)了解客戶(hù)的需求，傾聽(tīng)中用是，嗯告知客戶(hù)你在認(rèn)真聽(tīng)他的問(wèn)題

　　3)業(yè)務(wù)能力

　　業(yè)務(wù)處理能力包括：業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確，操作流程規(guī)范

　　是否詳細(xì)記錄客戶(hù)提供的信息，相關(guān)工單內(nèi)容時(shí)候正確。如此次通話不涉及工單則不扣分。

　　是否一次性解決問(wèn)題，如在我中心不能解決，是否為客戶(hù)提供了正確的解決途徑

　　如遇投訴客戶(hù)需要回復(fù)，要告知客戶(hù)大概處理時(shí)間，并向客戶(hù)重復(fù)客戶(hù)投訴內(nèi)容，并得到客戶(hù)的認(rèn)可。

　　4)加分或減分項(xiàng)

　　得到客戶(hù)在線表?yè)P(yáng)或者引起客戶(hù)投訴、批評(píng)。

　　質(zhì)檢報(bào)告

　　質(zhì)檢報(bào)告主要分為：

　　客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告客服中心培訓(xùn)需求投訴電話的分析報(bào)告質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議數(shù)據(jù)分析報(bào)告

　　質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告，數(shù)據(jù)主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報(bào)表統(tǒng)計(jì)。我們主要關(guān)注的指標(biāo)有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單數(shù)，成單率，呼損率，當(dāng)天客戶(hù)總數(shù)，當(dāng)天接通率，當(dāng)天成單率等指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析報(bào)告中需由具體數(shù)據(jù)以及分析。客服中心的培訓(xùn)需求報(bào)告

　　客服中心的培訓(xùn)需求報(bào)告，信息主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向中心提出坐席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)知識(shí)或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，最后根據(jù)相關(guān)需求合理的組織坐席進(jìn)行培訓(xùn)投訴電話的分析報(bào)告

　　投訴電話的分析報(bào)告，案例主要來(lái)源于日常投訴反饋。根據(jù)錄音將工單將每通投訴的發(fā)生原因、應(yīng)正確處理方法及以后的防范措施進(jìn)行分析，并每通錄音出具報(bào)告，進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，避免以后發(fā)生同類(lèi)型投訴。質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議報(bào)告

　　質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議報(bào)告，信息主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可以對(duì)員工話術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議，每月交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審查。一經(jīng)采納質(zhì)檢組將會(huì)在此方案的質(zhì)檢員在績(jī)效上予以鼓勵(lì)。

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