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酒店服務案例小故事

時間：2023-12-12 18:08:19 服務業/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務案例小故事

酒店服務案例小故事1

　　5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。

酒店服務案例小故事

　　客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的`出發時間。

　　20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。

　　打掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好！

酒店服務案例小故事2

　　張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

　　時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

　　工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

　　人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可

　　以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

　　評析：

　　此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的.課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

　　1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

　　2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

　　3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

　　在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：

　　A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；

　　B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；

　　C、確定目標，規劃行動時間計劃；

　　D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

酒店服務案例小故事3

　　一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。”

　　小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。”

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預定。

　　所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，滿足客人的'服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。

　　之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。

　　所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。

　　“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!

　　“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!

酒店服務案例小故事4

　　賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

　　評析：

　　1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的`噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。

　　賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。

酒店服務案例小故事5

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“先生，服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP（非常重要的客人—貴賓）隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

　　學者馬斯洛的'需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

酒店服務案例小故事6

　　一粒鈕扣

　　20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。

　　當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的'有種回家的感覺。

　　評析：

　　酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

酒店服務案例小故事7

　　8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

　　前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的'服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”

　　評析：

　　1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。

　　2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。

　　3、后據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

酒店服務案例小故事8

　　20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

　　一、認同領導，聽從指揮。

　　在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

　　二、遵規守紀，做好服務。

　　遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

　　三、團結一致協作，不計得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

　　四、虛心學習，努力提高。

　　雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

　　存有的嚴重不足和問題：

　　1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

　　2、服務水平還須要提升。文明禮貌用語用應曉，態度比較死板，缺乏主動性。

　　在新的.一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

　　半年多前，我至了安亭鎮的大眾賓館已經開始我的進修生活：前臺收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：“平時寡言少語的我能和代萊伙伴相處不好嗎？能夠適應環境一個全新的環境嗎？平時內向溫順的我能夠處置不好工作上的問題嗎？能夠直面外賓而氣定神閑、應付自如嗎？平時粗心大意的我會記錯帳、收錯錢、說謊嗎？一個又一個問號在我腦海中顯露；一個又一個憂慮在我心中飛過。初入世事的我，就在惶恐不安和緊繃擔憂中渡過最初的幾天。

　　事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環境。隨著時間的推移，我也漸漸熟悉了業務。當然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個人當班的中班臨時由我一個人負責。開始我有點慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會有事的。就這樣我很快進入了角色，有條不紊地進行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒有問題后放人。雖說只是簡單地幾個程序，操作起來也挺復雜的。就拿核算帳單來說，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。

酒店服務案例小故事9

　　晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火”

　　大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。

　　大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情

　　況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

　　評析：

　　在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

　　第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的`情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

　　第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

酒店服務案例小故事10

　　還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離(轉載于: :酒店服務案例小故事三篇)。

　　此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的'記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　酒店服務案例

酒店服務案例小故事11

　　20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的`調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

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