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服務行業禮貌用語

時間：2023-12-20 07:56:42 行業我要投稿

服務行業禮貌用語

服務行業禮貌用語1

　　(1) 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等

　　(2) 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等

　　(3) 應答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關系、謝謝您的好意等等

　　(4) 征詢用語，如我能為您做點什么?請問還需要什么嗎?您需要什么?

　　(5) 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。

　　(6) 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。

　　(7) 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。

　　(8) 婉轉推托語，如承您的好意，可是….，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。

　　(9) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　(10) 常用禮貌詞語11句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　使用禮貌用語注意事項：

　　(1) 服務人員在與客人交談時應保持良好的身體姿態(包括站姿、坐姿和走姿)，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時，應表情輕松，多露微笑。

　　(2) 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。

　　(3) 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。

　　(4) 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的.要求進行。

　　(5) 要舉止溫文爾雅，態度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。

　　(6) 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　(7) 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

　　使用禮貌用語要做到十聲：

　　1)客人來店有歡迎聲

　　2)客人離店有告別聲

　　3)客人表揚有致謝聲

　　4)客人欠安有問候聲

　　5)服務不周有道歉聲

　　6)服務之前有提醒聲

　　7)詢問意見有征詢聲

　　8)客人呼喚有回應聲

　　9)推銷菜品有介紹聲

　　10) 客人吩咐有回饋聲

服務行業禮貌用語2

　　基本的禮貌用語：

　　1、迎賓（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨

　　2、待客入賓房（您好請坐，請喝茶，小心燙。）

　　3、上熱毛巾（請用熱毛巾，小心燙。）

　　4、點菜問酒水（先生小姐，請問可以點菜了嗎？請問您今天喝什么酒水和飲料呢？請問你們是喝白酒還是紅酒呢？您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問現在可以上菜了嗎？）

　　5、上酒水和菜品（您好，這是您點的酒水，請問現在可以為您打開了嗎？很抱歉您點的XX菜已售完。我幫您換一道其他的菜品好嗎？您的菜已經上齊，請問還有什么需要嗎？有什么需要隨時叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。

　　6、餐間小服務（您的菜已經為您催過了，請稍等。您好（先生小姐）打擾一下，給您換個骨碟（煙缸）好嗎？您好（先生小姐）打擾一下，給您倒點酒水可以嗎？請問臺面上的XX還需要嗎？如果需要的我幫您收拾一下好嗎？

　　7、結賬和送賓（請問您有貴賓卡嗎？請問您是刷卡還是付現金，請稍等。請問您對我們的菜肴和服務還滿意嗎？請多提寶貴意見。

　　這是您的賬單，請過目（折后）一共是XX元，謝謝。請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）

　　當客人進入餐廳時：

　　1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐？

　　2、這邊請，請跟我來

　　3、請坐，我給您倒杯茶水。

　　4、請稍等我馬上為您安排

　　5、對不起，這里有空位嗎？

　　6、對不起，我可以用這把椅子嗎？

　　餐間為客服務時：

　　1、您好，您的菜上齊了，請慢用。

　　2、您好，給您加點酒水或飲料好嗎？

　　3、您好，對不起，我馬上問清楚后告訴您。

　　4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？

　　5、您好，我幫你們換個小盤嗎？

　　6、您好，我可以撤掉這個盤子嗎？

　　7、您好，我可以清理桌子嗎？

　　面對面服務：

　　1、當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？

　　答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？

　　2、包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？

　　答：非常對不起（先生/小姐），您實在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

　　3、如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?

　　答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的話，可提前預定，歡迎下次光臨。

　　4、一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦？

　　答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？

　　5、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

　　答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。

　　6、客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？

　　答：買單前服務員應仔細核對賬單并簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我幫您一一核對。

　　7、如賬單出現錯誤如何處理？

　　答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。

　　8、客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦？

　　答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發現客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。

　　9、電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦？

　　答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以后應詢問客人音量是否合適。

　　10、客人反映菜里有沙子或頭發怎么辦？

　　答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的`。

　　11、客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

　　答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據菜的制作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）

　　12、當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

　　答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營業角度上來講換菜比退菜好）

　　13、客人要求服務員敬酒怎么辦？

　　答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。

　　14、客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦？

　　答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務員如發現沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發生了這種事情應及時向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？

　　15、客人損壞餐廳物品怎么辦？

　　答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經理請示。

　　16、客人買單沒帶夠現金怎么辦？

　　答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。

　　17、客人如點本店沒做過的菜怎么辦？

　　答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。

　　18、刷卡時發現無效卡怎么辦？

　　答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問原因，則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。

　　19、如發現是假錢怎么辦？

　　答：在買單發現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧臺。（吧臺發現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）

　　20、當營業員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦？

　　答：先安排客人坐下，然后到營業臺詢問，安排到其他包廂或散臺并道歉。

　　21、當上桌后發現是客人沒點的菜怎么辦？

　　答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上）

　　22、客人反映水果質量不好怎么辦？

　　答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。

　　23、一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎么辦？

　　答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯系電話。客人到達后我們馬上讓他與您聯系。”

　　24、如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買藥怎么辦？

　　答：首先出于關心的詢問客人病情，并婉轉的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）

　　25、客人反映酒水是假的應如何處理？

　　答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷商直接進貨，從未發生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。

　　26、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

　　答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

　　27、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？

　　答：先扶客人到沙發上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫院。

　　28、醉酒客人應如何處理？

　　答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。

服務行業禮貌用語3

　　一、日常

　　1、打招呼用語。要求；說話親切，禮貌待人。熱情招呼，談吐自然。

　　（1）您好！

　　（2）您早！

　　（3）早晨好。

　　（4）請！

　　（5）請問。

　　（6）請坐。

　　（7）請稍等。

　　（8）請原諒。

　　（9）請您走好。

　　（10）請多關照。

　　（11）請多多指教。

　　（12）沒關系。

　　（13）對不起。

　　（14）不要緊。

　　（15）別客氣。

　　（16）您貴姓。

　　（17）打擾您了。

　　（18）謝謝。

　　（19）晚上好。

　　（20）晚安。

　　（21）再見。

　　（22）歡迎您再來。

　　2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂。落落大方，賓至如歸。

　　（24）同志。

　　（25）先生。

　　（26）夫人。

　　（27）太太。

　　（28）小姐。

　　（29）經理。

　　（30）部長。

　　（31）局長。

　　（32）主任。

　　（33）科長。

　　3、征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，恭耳細聽，解客之難。

　　（34）您有什么事情？

　　（35）我能為您做點什么？

　　（36）您有別的事嗎？

　　（37）這會打擾您嗎？

　　（38）您需要××嗎？

　　（39）您喜歡××嗎？

　　（40）您能夠××嗎？

　　（41）請您講慢一點。

　　（42）請您再重復一遍好嗎？

　　（43）好的。

　　（44）是的。

　　（45）我明白了。

　　（46）這是我應該做的。

　　（47）我馬上去辦。

　　（48）不，一點都不麻煩。

　　（49）非常感謝！

　　（50）謝謝您的好意。

　　4、道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和。虛心傾聽，謀求諒解。

　　（51）實在對不起。

　　（52）這是我的過錯。

　　（53）打擾您了。

　　（54）是我工作馬虎了，一定改正。

　　（55）完全這是我工作上的失誤。

　　（56）是我搞錯了，向您道歉。

　　（60）說話不當，讓您不愉快，請諒解。

　　（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。

　　（62）您提的意見很好，我們一定采納改進工作。

　　二、門衛、傳達用語

　　（1）歡迎您來××飯店。

　　（2）先生（同志）您有什么事？

　　（3）您貴姓，您的單位？

　　（4）請出示您的證件。

　　（5）請您登記會客單。

　　（6）請到辦公室聯系。

　　（7）請您到貴賓樓總服務臺辦理手續。

　　（8）××先生不在，請您聯系好再來好嗎？

　　（9）我一定給您轉達。

　　（10）請慢走，再見。

　　三、總服務臺服務用語

　　（1）歡迎來××飯店。

　　（2）請您出示證件。

　　（3）請問您住幾天。

　　（4）請您填寫住宿單。

　　（5）請交押金××元。

　　（6）這是您的住房卡和收據，請收好。

　　（7）有貴重物品請存在總服務臺保險箱。

　　（8）這是您的行李，共三件。

　　（9）您有什么事，請與總臺聯系，我們盡力幫助您解決。

　　（10）我來幫您提行李。

　　（11）請到南邊迎賓樓。

　　（12）請上樓。

　　（13）請上電梯。

　　四、客房服務用語

　　（1）歡迎您到我們樓來。

　　（2）讓我看一下您的住房卡。

　　（3）請這邊走。

　　（4）先生，這是您的房間，這是空調開關，這樣調節使用（示范）。

　　（5）您還需要什么？

　　（6）路上辛苦了，請休息。

　　（7）好，我馬上就去辦。

　　（8）等我問清楚再告訴您。

　　（9）我馬上找人把它修好。

　　（10）這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。

　　（11）先生，您是不是不舒服，需不需要請醫生？

　　（12）我陪您去好嗎？

　　（13）您想吃點什么？

　　（14）待一會兒就給您送來。

　　（15）先生，這杯子什么時候碎了？

　　（16）按規定需賠償。

　　（17）您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。

　　（20）我是服務員，現在可以打掃房間了嗎？

　　（21）對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？

　　（22）您明天離開飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？

　　（23）好，我馬上去找，給您送來。

　　（24）請您在看看，有無遺漏物品。

　　（25）這是您的退房單，請到總服務臺結帳。

　　（26）您有什么意見，歡迎批評指正。

　　（27）感謝您的幫助。

　　（28）我幫您提行李。

　　（29）歡迎您再來，還住我們樓。

　　（30）請慢走，再見。

　　五、餐廳服務用語

　　（1）歡迎您，請問幾位？

　　（2）請往這邊走。

　　（3）請跟我來，請坐。

　　（4）請稍等，我馬上給您安排。

　　（5）請您看看菜單。

　　（6）現在可以點菜了嗎？

　　（7）對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎？

　　（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？

　　（9）您喝點什么酒？

　　（10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？

　　（11）現在上菜好嗎？

　　（12）對不起，請讓一讓。

　　（13）對不起，讓您久等了。

　　（14）您還需要點什么？

　　（15）您吃得滿意嗎？

　　（16）現在可以結帳嗎？

　　（17）您的錢正好。

　　（18）共××元，找您××元，謝謝。

　　（19）請您簽單好嗎？

　　（20）歡迎您常來。

　　（21）謝謝，請慢走。

　　六、服務用語

　　（1）您好，××飯店。

　　（2）請講慢一點。

　　（3）請再說一遍。

　　（4）請稍等，不要掛斷。

　　（5）我給您接到×××。

　　（6）現在占線。

　　（7）沒有人接聽。

　　（8） ××先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。

　　（9） ××先生，剛才××先生來電話，請您回電話，號碼×××。

　　（10）您的長途電話費××元，請在服務臺付款。

　　七、娛樂健身等服務用語

　　（1）歡迎您，請問幾位？

　　（2）您需要哪種游藝器械？

　　（3）我馬上給您安排。

　　（4）需要我的幫助嗎？

　　（5）對不起，這里禁止吸煙。

　　（6）您需要點什么（點心、飲料、水果等）？

　　（7）我馬上給您送來。

　　（8）請到服務臺結帳。

　　（9）請您簽單。

　　（10）歡迎你常來。

　　（11）謝謝，請慢走。

　　八、桑拿浴美容服務用語

　　（1）歡迎您，請到里邊來。

　　（2）請坐，請稍等。

　　（3）我馬上給您安排。

　　（4）哪位先生（小姐）？請里邊坐。

　　（5）溫度適合嗎？

　　（6）這樣可以嗎？

　　（7）您需要什么？

　　（8）請您到服務臺結帳。

　　（9）請拿好您的東西。

　　（10）歡迎你再來。

　　九、商品部服務用語

　　（1）您好，您想買點什么？

　　（2）您看這件（套、個、付）怎樣？

　　（3）您看行嗎？

　　（4）您還需要別的.嗎？

　　（5）您的錢正好。

　　（6）這是找您的錢××元，請收好。

　　（7）請稍等，我給您包裝好。

　　（8）請拿好，慢走。

　　（9）謝謝，歡迎您再來。

　　十、導游、司機服務用語

　　（1）歡迎您乘坐××飯店車隊汽車。

　　（2）請上車，慢一點，注意安全。

　　（3）請坐好，現在開車可以嗎？

　　（4）前面拐彎，請坐穩。

　　（5）到了××，等車停穩再下。

　　（6）請慢點，拿好您的東西。

　　（7） ××點準時開車，請不要誤了車。

　　（8）您有什么事，請與我聯系。

　　（9）請看看左右都到齊了嗎？

　　（10）有暈車的同志，這里有暈車藥，請服用。

　　（11）明天去××，早晨××點開車。

　　（12）到了，請拿好自己的東西順序下車。

　　（13）謝謝大家對我們工作的幫助，請提寶貴意見。

　　（14）下次來北京歡迎還來××飯店。

　　十一、結帳、告別用語

　　（1）先生（小姐）這是您的帳單，請您過目。

　　（2）現在可以給您結帳嗎？

　　（3）您的錢正好。

　　（4）這是帳單和找您的××元錢，請收好。

　　（5）感謝您對我們工作的協助。

　　（6）您還有什么事需要我們幫助嗎？

　　（7）請多關照，保持聯系。

　　（8）歡迎下次來北京，還住××飯店。

　　（9）祝您旅途愉快。

　　（10）祝您一路平安。

　　（11）謝謝，再見。

服務行業禮貌用語4

　　1、您好，歡迎光臨。

　　2、先生/小姐，這邊請。

　　3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。

　　4、先生/小姐，請用熱毛巾。

　　5、請問先生/小姐喜歡喝TOP100范文排行什么茶呢?

　　6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。

　　7、請問先生/小姐，你們哪位點菜呢?

　　8、請問先生/小姐，你們喜歡喝什么酒水呢?

　　9、您有什么事情?

　　10、我能為您做點什么?

　　11、您有別的事嗎?

　　12、)這會打擾您嗎?

　　13、您需要××嗎?

　　14、請您講慢一點。

　　15、請您再重復一遍好嗎?

　　16、我馬上去辦。

服務行業禮貌用語5

　　一、基本要求

　　1.禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客

　　2.講話要注意舉止表情。

　　3."三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　3."三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

　　4."四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

　　5."四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

　　6."五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　7."六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　8."文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　9.四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　10.禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　二、禮貌用語

　　1.問候聲：

　　1.1 “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“XXX歡迎您”

　　1.2 “請問您幾位？ “請問您有預定嗎？

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走” “請這里坐。”

　　2.征詢聲

　　2.1 您坐這里可以嗎？”

　　2.2 請問您現在點菜了嗎？

　　2.3 “對不起，我沒聽清您的`話，您再說一遍好嗎？”

　　2.4 “您好，我把這個菜換成小盤可以嗎？

　　3感謝聲

　　3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “對不起，這個菜剛剛賣完，您換個別的菜可以嗎，

　　4.4 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.5 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.6 “對不起，請您稍等，馬上就好！”

　　4.7 “對不起，打擾一下”

　　4.8 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5.應答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

　　5.5“沒關系，這是我應該做的。”

　　6.送別聲

　　6.1謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨超越情。”

　　6.2 請慢走，再見。”

　　8.其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/ “請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請慢用。”

　　8.3 “請您對我們的服務和菜品多提寶貴意見。

　　8.4電話禮貌用語：您好！超越情清華店很高興為您服務

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

　　9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

服務行業禮貌用語6

　　1、您好，歡迎光臨。

　　2、先生/小姐，這邊請。

　　3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。

　　4、先生/小姐，請用熱毛巾。

　　5、請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?

　　6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。

　　7、請問先生/小姐，你們哪位點菜呢?

　　8、請問先生/小姐，你們喜歡喝什么酒水呢?

　　9、這是你們點的92年長城紅、請問現在可以打開嗎?

　　10、這是澳洲龍蝦刺身、各位請慢用。

　　11、請多提寶貴意見。

　　12、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

　　13、好的，請稍等。

　　14、這是我們送的水果，各位請慢用。

　　15、請問各位需要來點米飯嗎?

　　16、你們點的`菜已經上齊了，各位請慢用。

　　17、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

　　18、歡迎您監督。

　　19、謝謝您的支持和合作。

　　20、不用謝，這是我們應該做的。

服務行業禮貌用語7

　　一、迎賓語：

　　表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。

　　例句：1、中午好!歡迎光臨!您里邊清!請問您共幾位?2、先生小姐晚上好!歡迎光臨!您請進!請問您是兩位么?您這便請~您請隨我來~您看這個位置可以么?3、晚上好!歡迎光臨我們餐廳~請問您有預定么?怎么稱呼您呢?哦~李總您好!給您留的房間是在**廳房，您請隨我來~您這邊請!

　　二、詢問客人姓氏稱謂用語：

　　表演要求：態度謙和，語氣溫婉，禮貌友好;

　　例句：1、請問怎么稱呼您呢?

　　2、如果您不介意的話，能告訴我您的名字么?

　　3、張主任您好!很高興認識您~

　　三、引賓入座：

　　表演要求：根據客人的就餐人數合理安排客人就餐的房間和臺位。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。尊重客人的選擇。

　　例句：

　　1、例句：請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳呢?

　　2、您這邊請!您看這個位置可以么?

　　3、您請隨我來~您看這個房間行么?

　　4、我們給您預留的房間是這里，您看可以么?您請進~

　　5、請跟我來~您喜歡這個位子么?這個位置您滿意么?

　　6、請您稍候~我們馬上給您安排。或請您稍等一下，您的餐臺馬上給您準備好!回來時說：您請隨我來~您請坐!真對不起，讓您久等了~

　　7、真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經有客人買單了，稍后他們餐必離席時，我們馬上給您準備餐臺，好么?或者說：您看可以么?

　　四、接衣掛帽：

　　表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節要主動為客人接衣掛帽。

　　例句：我幫你把衣服掛起來吧?

　　如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么?

　　我幫您把您的文件放在書櫥里好么?您走的時候我會提示您的。

　　我可以把您的衣服掛到衣帽間去么?

　　我把您的包放在這里了~

　　五、拉椅讓座：

　　表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時針方向拉上首席位置的椅子。

　　例句：您請坐您這邊請請您入座

　　六、斟茶遞巾：

　　表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。例句：請用茶請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢?請用毛巾。或給您熱毛巾~請問給準備什么飲品呢?咖啡?冷飲?還是茶?

　　七、接受訂菜品：

　　表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解;尊重客人的選擇。

　　例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢?

　　這是我們的菜單，您請看一下~看有您喜歡吃的菜肴么?

　　我們的食品展示區域在那邊，您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。

　　我馬上去通知廚房給您準備，請您稍等;

　　我這就去跟廚師長聯系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。

　　八、推銷菜品：

　　表演要求：主動當好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。

　　1、例句：先生(小姐)您好~現在可以為您點菜么?

　　2、給位來賓打擾您了~現在可以為您點菜么?您喜歡吃點什么?我們這里有….

　　3、我們這里的特色菜是*****，您要不要來一份品嘗一下?

　　4、您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。

　　5、我們這里的特色主要有****菜品，您要不要品嘗一下?

　　6、請問您還需要其他什么嗎?飯后您喜歡吃點什么甜品?

　　7、真對不起~這個品種剛賣完，還有*****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下?

　　8、真抱歉~(或真對不起)這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么?

　　9、好的，我跟廚師長聯系一下，會使您滿意的。

　　10、如果您不介意的話，我想您推薦***，看您是否喜歡?

　　11、如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么?/

　　12、您訂的菜品是*****~祝您就參愉快。

　　13、您點的菜肴是(或您點的食品分別為)***您看是這些么?(或者您看可以了么?) 好的~我馬上通知廚房給您準備!

　　九、推銷酒水

　　表演要求：熱情推介，根據客人所點的菜肴合理為客人配酒;尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。

　　1、例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什么酒呢?我們這里有***。

　　2、各位來賓，請問今天給您準備些什么酒水呢?

　　3、您喜歡喝一些什么酒水?我們這里有***。

　　4、各位來賓喜歡喝點什么酒?

　　5、請問先給您拿幾瓶呢?

　　6、請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒?

　　您喜歡喝點什么酒?給您也倒白酒么?

　　十、示酒、當客人的面開啟酒水：

　　表演要求：站在點酒客人的右后側或主人的右后側，將客人所點的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請客人檢查確認。

　　1、例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么?

　　2、這是您點的*****酒，請看看是這種么?

　　3、請您過目，確定是您要的酒品吧?

　　4、這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么?

　　5、先拿兩瓶么?先給您打開幾瓶呢?先給您拿幾瓶呢?

　　十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品

　　表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴，

　　例句：這時您點的*****，敬請品嘗! 蔥燒海參，請慢用! 上湯時疏，請品嘗~

　　十二、餐中客人召喚時

　　表演要求：熱情、樂于為客人提供服務的表情，眼神與笑容，真誠與開心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語、商量語、請求的語氣。

　　1、例句：您好!請問有什么可幫您?

　　2、您好!請問您有什么吩咐?

　　3、您好!有什么需要我幫忙的?

　　4、您好!請問我能為您做什么?

　　5、您好!我能為您做什么?

　　十三、餐廳服務常用語言：

　　表演要求：根據服務當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關系。得到客人的欣賞與認可! 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。

　　好的，是的，可以，您稍等。

　　對不起~我沒有聽清楚您的話，請您再重復一遍好么?

　　謝謝您的幫忙，給您添麻煩了~

　　很抱歉~打擾您了!

　　對不起，打擾您一下，我可以*****么?如果您不介意的'話，我可以****么?

　　您還有其他事情么?您對我們的服務和菜品感到滿意么?歡迎您多提寶貴意見~

　　打擾您了~請您***好么?

　　我明白了~好的，我馬上就去!或我馬上去辦~

　　請您稍等，我馬上去幫您拿~

　　沒關系~您不要客氣，這是我應該做的!

　　您交辦的事情我已經*****，請您放心!

　　對不起~讓您久等了!

　　對不起~因為***給您添麻煩了!

　　實在對不起~請您多多包涵~

　　先生，請您多提寶貴意見~

　　對不起~請稍等，我馬上就來~回來時要對客人說：您好~讓您久等了，我能為您做些什么?有什么要我效勞的?

　　對不起~您的問題我暫時不清楚，還不能答復您，等我問清楚了在回答您好么?

　　先生，我可以撤掉這個空盤子么?

　　先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上臺，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤里可以么?

　　我剛跟廚房聯系過，您點的菜品正在烹制，馬上就好。

　　好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務!祝您就餐愉快~ 您點的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么?在給您拿幾瓶?好的!請稍等。

　　打擾您了!謝謝您的幫忙。

　　承蒙您的夸獎，非常感謝。

　　您不要客氣，這是我應該做的!謝謝您的夸獎。

　　十四、結帳用語：

　　表演要求：當客人示意結帳時應快速準確的為客人提供結帳服務。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。當客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。

　　例句：請您稍等，我馬上去吧臺給您拿帳單~

　　這是您的總計消費，請您過目;

　　這是找您的零錢和發票，請收好~謝謝!

　　您的帳單已經給您準備好，請過目~您的總計消費是266元，菜品金額是***，酒水金額是***;其他消費包括茶水和餐巾費用**元，您看可以么?

　　謝謝您，請收好找零。

　　十五、客人餐畢離席時用語：

　　表演要求：為客人拉椅，協助客人離席，禮貌的送別客人，并誠意的征詢客人對菜品和服務的意見和建議。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請客人下次光臨。

　　例句：請不要忘記您的隨身物品，請慢走~

　　請對我們的菜品和服務提出寶貴意見~

　　招呼不周的地方，請多包涵;歡迎多提寶貴意見。

　　非常感謝您的意見和建議，我會和有關部門反映，盡快改善!

　　先生小姐請慢走!歡迎您下次再來!

　　歡迎再次光臨我們餐廳~再見! 餐飲部服務基礎流程教案(中餐服務常規)

　　總體要求：

　　1、操作要靈活輕快;

　　2、分清主次;

　　3、眼神快捷(三米處點頭示意，一米處微笑問候)，時刻保持微笑;

　　4、語言要靈活、規范、親切;

　　5、順時針，從主賓始，遵循三步走;

　　6、操作必須用托盤。

服務行業禮貌用語8

　　1.營業員的“接待三聲”

　　迎客聲：顧客進入藥店，營業員應笑臉相迎并禮貌問候：“您好”或“歡迎光臨！”

　　介紹聲：介紹藥品要實事求是，主要介紹藥品的適應癥、質量情況、不良反應和注意事項。不要夸大其詞，誤導顧客。謹記，對保健食品不應介紹有治療作用和療效。

　　送客聲：無論顧客買與不買，顧客離開時都要禮貌送客，謝謝光臨！請慢走等。

　　2.接待用語

　　“您好！歡迎光臨！”

　　“請隨便參觀，不買沒關系。”

　　“您需要點什么？請您這邊看看。”

　　3.業務繁忙時禮貌用語

　　“請您稍等，我馬上就過來給您拿。”

　　“對不起，今天人多，我盡快過來，請您稍等一下，好嗎？”

　　“請您稍等一下好嗎？我先照顧一下老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！”

　　“對不起，讓您久等了，您想看哪種藥？”

　　“您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。”

　　“對不起，讓您久等了，您需要點什么？”

　　4.缺貨時的禮貌用語

　　缺貨時，營業員應向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的否定句說“沒有”而應委婉的說明原因。例如：

　　“對不起，這種藥暫時缺貨，方便的話，請您留下姓名和聯系電話，有貨馬上通知您好嗎？”

　　“真不巧，您要的這種藥剛剛賣完，不過我們進貨很快，下午就來貨，請您留下地址和電話，來貨就通知您或給您直接送去，您看怎樣？”

　　“真抱歉，這種藥我們暫時沒有，如果您需要的話，我可以建議進貨部門進貨，請您留下聯系方式好嗎？”

　　5.退貨時的禮貌用語

　　對前來藥店退貨的顧客，應根據不同情況，按照規定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話語傷害顧客。

　　“請您原諒，按規定這是不能退換的。”

　　“對不起，我們的提示上寫著若非藥品質量問題，恕不退換，您這種情況實在不好給您退換，請原諒。”

　　“對不起，這種藥您已經用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，請原諒我無法給您退換。”

　　“實在對不起，這是我們的疏忽，我們可以給您退換，請您等一下，讓您受累了。”

　　6.介紹藥品時的禮貌用語

　　介紹藥品時，要熱情誠懇，實事求是，不可嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

　　“您看這種行嗎？”

　　“這種保健食品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以。”

　　“這種新藥，他的特點是……”

　　“如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我拿幾種給您看看好嗎？”

　　“您回去服用時，請先仔細看一下說明書，再服用。”

　　7.道歉時禮貌用語

　　向顧客道歉時，態度要誠懇、語言溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許非但不向顧客道歉，反而刺激顧客、戲弄顧客和傷害顧客。

　　“對不起，讓您久等了；對不起這是我的錯；”

　　“對不起，剛才我沒聽見您叫我，您想買什么藥？”

　　“對不起，我剛調到這個柜臺，藥品介紹的不夠清楚和全面，請您原諒；”

　　“對不起，這個問題我暫時解決不了，請您稍等，我請示一下領導；”

　　“對不起，這個問題我一時解決不了，請您多多包涵。”

　　8.接電話時禮貌用語題

　　營業員在接電話時，絕對不能一問三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語氣。同時，應注意以下幾個細節：

　　電話接通后，先自報藥店名稱，例如：您好，我是***藥店。絕不允許抓起電話就問“喂！你是誰？找誰？”這樣很不禮貌。

　　電話機旁邊要放一個記錄本，把對方的電話記在本上，可以把顧客的`需求隨時記錄下來，盡快給顧客答復，避免無回音。

　　重點問題要重復一遍，當顧客打電話要購買藥品時，接電話人員要把顧客要買的藥品名稱、規格、數量、生產廠家、什么時間需要，詳細記錄下來，而且，要重復一遍，以防自己聽錯，影響顧客用藥。

　　在接電話時，需要請示的問題，接電話人員應告知對方，“對不起，請稍等一下。”并注意不要讓對方聽到這邊說話內容，因為這是一種禮貌行為。

　　如果顧客詢問藥品信息時，暫時還不清楚是否有貨，營業員必須向對方說聲“對不起，請您稍等一下，我去查一下是否有您需要的藥品”。查回來后，再接電話時要對顧客說“對不起，讓您久等了”。如果沒有顧客需要的藥品要說聲“對不起，請您留下您的電話，來貨馬上通知您，您看可以嗎？”

　　9.包裝藥品時禮貌用語

　　營業員在給顧客包裝藥品時應關照顧客，提醒顧客注意的事項。營業員應用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒有包裝過的拆零藥品直接推給顧客，或者把藥品、塑料袋往柜臺上一放了之。

　　“這是您的藥品，請拿好。”

　　“請您過來，我給您包裝一下，好嗎？”

　　“請您點清數量，我給您包裝好。”

　　“好了，請您看一下。”

　　“請稍等一下，我幫您把這些藥品包裝一下，這樣攜帶方便。”

　　“這些藥品是玻璃瓶裝的，容易破碎，請您小心拿好，乘車時小心，注意不要碰碎了。”

　　10.下班前禮貌用語

　　“您需要什么？我幫您拿。”

　　“您別急，您慢慢看吧，沒關系。”

　　“慢慢來，我晚點下班沒關系，別著急。”

　　“請您不要著急，需要什么，慢慢看。”

　　“別著急，還有時間，請您慢慢挑選。”

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