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(推薦)服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么
一、服務(wù)宗旨概述
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)宗旨”。
根據(jù)赫斯凱特（ett）的觀點，任何服務(wù)宗旨都必須能夠回答出以下問題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務(wù)宗旨對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷的作用。在定義服務(wù)宗旨時需要考慮以下方面：
服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務(wù)宗旨必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時還需要在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務(wù)宗旨時都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時，必須要特別考慮服務(wù)宗旨對雇員技能和對雇員性格的要求。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務(wù)宗旨絕不是成功的宗旨；反之亦然。
除了上述因素之外，服務(wù)宗旨還要能明確的表達出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務(wù)，消費者可以期望獲得什么標準的服務(wù)。
二、服務(wù)宗旨重要性
首先，服務(wù)宗旨對服務(wù)管理具有極其重要的意義。
在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機會直接接觸消費者，他們僅能通過最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費者需求。服務(wù)部門卻不然，服務(wù)遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費者需求的實現(xiàn)。從這一角度來講，明確服務(wù)宗旨對服務(wù)管理具有指導意義。
其次，服務(wù)宗旨容易被人曲解。其原因有兩個：第一個原因來自雇員本身。服務(wù)無處不在，加上服務(wù)業(yè)中雇員的行為，特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個因素共同作用導致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務(wù)理念。第二個原因來自于消費者本身。例如，一些學生選擇國際商學院的目的不是想研究管理學，他們的動機是在國外呆一段時間，這就導致有的學生不愿意努力學習，有的學生根本不具備出國所必需的（語言）技能。
為了避免發(fā)生類似的情況，服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)宗旨對于消費者和雇員的具體意味。
三、推行實施
市場細分
消費者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對消費者市場進行分析，細分出不同的消費者分割市場。每個分割市場中，還可以根據(jù)不同的消費者需求層次再細分為若干子市場。一個消費者分割市場要盡量與其他消費者分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待。例如，基于消費者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應地細分為商務(wù)旅游和娛樂旅游。
定位目標市場
每個細分市場中的消費者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時也要作相應的變動，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場時，必須注意到以下兩個因素：細分市場的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競爭力。
創(chuàng)新服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)決定了消費者需求和雇員需求的變化性都很大，一個明確的服務(wù)理念要有獨創(chuàng)性，否則就很難完善和滿足具有變化性的服務(wù)遞送系統(tǒng)的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂部等都是服務(wù)業(yè)中“創(chuàng)新性公司”的典型，這些公司擁有規(guī)范定義的消費者細分市場，并嚴格按照各個細分市場中消費者的不同需要或期望來設(shè)計服務(wù)。有一點需要明確：創(chuàng)新并不意味著縮窄產(chǎn)品范圍，有時卻恰恰相反。創(chuàng)新服務(wù)遞送系統(tǒng)面臨的主要問題有：如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)時間上的連貫性。
四、服務(wù)競爭
在市場經(jīng)濟這個大環(huán)境下，競爭無處不在，服務(wù)理念的競爭已經(jīng)危及到整個企業(yè)的發(fā)展。
市場經(jīng)濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進步，是行業(yè)的整體實力的提高，服務(wù)競爭不是某一個層次、某一領(lǐng)域的競爭，而是企業(yè)綜合實力的較量，是企業(yè)參與市場競爭的重要方面：
價格戰(zhàn)后的唯一選擇
在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所重視，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動，產(chǎn)品硬件標準趨同；公平、有序的市場競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切使價格競爭達到極限。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務(wù)競爭正是適應這一規(guī)律應運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。
留住顧客的有效辦法
在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務(wù)理念是否讓人感動親切。首先，顧客所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復購買，才是謀求企業(yè)長遠利益的上策。
其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話說，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。
巨額利潤的新型投資
服務(wù)是商品的附加價值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將無窮盡。消費者往往認為服務(wù)應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務(wù)，一個企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財力支持。所以說，服務(wù)免費只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。如果服務(wù)不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會再上當，用戶的需求決定了這種服務(wù)的價格。從對顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。
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