酒店管理方案優秀【15篇】

　　為了確定工作或事情順利開展，時常需要預先開展方案準備工作，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編精心整理的酒店管理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店管理方案1

　　一、 人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

　　一般意義上的客房部因其管理區域的大小會在客房部經理或客房部總監之下，針對分部門設置相應區域的負責人，進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業素養及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個符合標準的消費環境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的'休息環境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

　　如何在不影響服務質量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

　　1、 控制員工數量：眾所周知，一定數量素質高的員工是飯店做好對客服務的基本保證，但是如果員工數量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經營帶來過重的負擔。

　　二、 各區域各崗位人員的工作職責的有效履行

　　所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務人員兩類進行論述。

　　1、 管理人員的職責履行要務

　　①為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發揮其應有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區域每一名員工應盡的職責，以便在今后有效開展工作。

　　三、 營運成本的有效控制

　　部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業前，必須在部門內部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。

　　1、制度化是成本控制的有效途徑

　　對于客房部這一個大區域的經營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經營區域的燈光、電器、空調都必須實行制度化控制，可以根據客人需要在不同時間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務，又為飯店節約能源。

　　四、 重視服務與管理創新的有效開展的空間

　　酒店行業是一個創新性行業，以新的服務項目和服務理念作為支撐的行業競爭態勢、同質化競爭日趨激烈的市場環境導致把創新工作提上了重要日程，對一個新開業飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上，拓寬服務項目的外延與內涵，以“新、奇、特、優”吸引更多的客源，增加酒店經營利潤。

酒店管理方案2

　　隨著國際旅游島建設的不斷發展，對酒店人才的需求不斷變化，這就對學校酒店管理專業的人才培養工作提出了新的要求，為了更好地為社會、為企業培養更多更優秀的適合企業的酒店服務人才，學校迫切需要在人才培養等方面進行改革，以期縮小用人單位與育人單位的差距，使教育更好地服務于產業，加快海南酒店業的發展。

　　一、酒店管理專業人才培養方案調研工作的開展情況

　　20xx年5月10日至12日，酒店教研室全體老師在系部主管領導的帶領下，對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店等合作企業進行深入調查，了解了企業對專業人才的需求現狀，聽取了企業對專業人才的培養意見及建議。

　　二、海南酒店行業前景展望與人才需求預測

　　據統計，截至20xx年底，海南省旅游飯店共有536家，包括五星級酒店22家。洲際、萬豪、希爾頓、雅高、喜達屋等國際知名酒店管理品牌紛紛進駐海南，尤其是三亞，已經超越北京、上海、廣州等大城市，成為國內高星酒店最密集、國際品牌管理公司最集中的城市。按照規劃，海南還將有大量新建酒店，到20xx年，將有超過260家高檔酒店以及相當數量的高爾夫俱樂部、游艇會、高級會所等業態

　　海南獲批建設國際旅游島為海南酒店業的發展帶來了機遇。同時，也迫切需要大批具有系統專業知識和先進服務理念的專業人員，這在客觀上為高等職業教育酒店管理專業提供了廣闊的發展空間和機遇。

　　根據我系近年來酒店管理專業就業情況調查顯示，酒店管理專業畢業生就業率達百分之九十七以上，酒店管理專業人才就業前景非常廣闊。

　　作為全國唯一沒有冬天的熱帶海島和健康島，海南的濱海旅游和休閑度假市場潛力巨大，隨著休閑旅游在中國的迅速崛起，海南旅游將迎來一個前所未有的市場機會，這一得天獨厚的優勢也是海南酒店業持續發展的重要原因之一。但總體上看，酒店從業人員文化素質整體偏低，平均流失率很高。據我們了解，酒店業幾乎每個崗位都缺人，很多酒店人力資源部經理坦言說，目前他們既缺少基礎性人才，又缺少關鍵性管理人才。雖然我省已有很多院校開設了酒店管理專業教育，但還遠遠滿足不了行業發展的需要。

　　通過廣泛的社會調研、與企業的交流和討論，我們強烈感受到社會對酒店類應用型人才的強烈需求，看到目前的高等職業教育所培養的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應的方面。酒店管理專業的人才培養模式改革不僅勢在必行，而且非常迫切。

　　三、海南酒店行業人才需求調研統計分析

　　（一）調研目的、方式與對象

　　1、調研目的：本次調研旨在了解海南酒店行業對人才的具體需求，為縮短海南酒店人才培養單位與酒店行業需求之間的差距提供參考。

　　2、調研方式：問卷調查、實地訪談等形式。

　　3、調研對象：對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店的人力資源總監、部門經理和一線員工進行了調研，共發放問卷50份，回收50份，其中有效問卷45份，有效率為90% 。

　　（二）調研主要問題分析

　　本次問卷共設計了15個問題，除前2個是酒店基本信息問題外，還有13個問題（含2個開放式問題）。現就其中涉及海南酒店行業最緊缺的人才類型、錄用人才時最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養方面的看法等幾個問題進行簡要分析。

　　1、目前海南酒店行業最緊缺的人才類型

　　在本次調研中，被海南酒店認為是目前海南酒店行業最緊缺的人才類型且排在前5位分別是“管理型”、“銷售型”、“外語型"、“技能型"和“公關型"。

　　2、目前海南酒店行業人才錄用時最看重的要素

　　在本次調研中，被海南酒店認為在人才錄用時最看重的要素且排在前3位的分別是“服務態度"、“品德”和“經驗"。

　　這說明酒店專業在人才培養還不夠重視，對學生服務意識。服務態度的培養還不夠，人文素養還待進一步提高。而較高的人才流動率也使得“品德"一躍成為許多海南酒店在錄用人才時最看重的要素。尤其是一些剛畢業進入酒店工作的大學生，頻頻跳槽，使得酒店經營者擔心自己在人才培養方面的付出會為他人作了嫁衣，因而更加固了“重用人、輕育人“思想。

　　3、目前海南酒店行業錄用人才時最看重的能力

　　在本次調研中，被海南酒店認為是錄用人才時最看重的能力且排在前5位的分別是：“溝通“、”應變“、”外語“、”學習”和“協調”。這和海南酒店行業最緊缺的人才類型基本相符。同時海南作為對外開放的旅游城市，外來的各種新理念和新事物時刻都在沖擊著這個城市的各行各業，海南酒店行業自然也不例外。因而他們對人才的學習能力提出了更高的要求，希望員工能夠快速接受新理念和新事物，以便酒店各種管理創新能夠迅速貫徹并行之有效。

　　4、目前海南酒店行業對酒店類高校畢業生的看法

　　海南酒店行業每年都會從海南本地及全國其它地區的高校招收大量酒店游類畢業生。通過本次調研了解到，海南酒店經營管理者認為目前高校大學生主要存在以下幾方面問題：

　　（1）意識不明確、定位不清楚，在崗位上常常需要半年甚至更長的時間才能完成從一個學生到一個酒店從業人員的角色轉變；

　　（2）學生氣濃、紀律性不強、行為渙散、情緒化、工作不夠嚴謹、缺乏吃苦耐勞的精神；

　　（3）專業知識和專業技能不扎實、實踐操作能力差、相處能力、協調能力和溝通能力都欠缺；

　　（4）外語語言功底不扎實，尤其是在口語應用方面，“開口難”是一個普遍現象；

　　（5）社會閱歷少、工作經驗短、心理準備不夠，在實際對客服務過程中不夠果斷、應變能力不足；

　　（6）高校重理論、輕實踐，教學模式陳舊，知識更新速度與行業發展存在落差，缺少對學生職業生涯規劃的指導，對學生在服務意識、誠信和忠誠等方面的培養重視程度不足。

　　四、酒店管理專業人才培養環節存在問題分析

　　（一）課程設置不盡合理

　　20xx年我校是在市場經濟的作用下涉足酒店教育的，在培養目標、課程設置上存在一定的盲目性，對于要把學生培養成什么樣的人才，并沒有明確的目標，僅僅通過“重新組合"國內外高等旅游院校有關專業和課程來確立自己的專業和課程體系，套用酒店管理專業的人才培養模式，缺乏自身的特色。

　　（二）社會適應性差

　　酒店管理專業從某種程度上仍然沿襲著“以課堂為中心，以教師為中心，以知識為中心”的傳統教育模式，忽視學生畢業后所從事的職業特點，教學內容與行業實際有脫節現象，滯后于市場需求，更難以與國際接軌。校企聯合目前還只停留在低水平的合作層次，缺乏長期的、系統的合作。學生實習往往只能做一些簡單而重復操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應性差。

　　（三）忽視非智力因素的培養

　　酒店業的特點要求從業人員具有寬廣的知識面、高尚的職業道德、主動的服務意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的服務技巧，最不可或缺的是較高的政治思想素質及職業道德水準，人際溝通能力，熱情、富有親和力的團隊精神及應對挫折的能力等情商方面的內容。在人才培養中著重專業知識、輕思想道德、情商的訓練等非智力因素的教育，培養出來的學生難免因自負、孤傲得不到企業重視，而感到壓抑并最終流失。

　　五、擬采取的對策和措施

　　（一）以行業為先導，設置調整專業，培養適銷對路人才。隨著酒店業的發展狀大，新的`崗位需求不斷出現。我們將適時組織教師及企業人員共同參加人才需求調研、超前預測分析工作。根據崗位需求情況，設置或調整專業，確保所培養的畢業生符合行業需求。

　　（二）以能力為本位、素質為基礎，制定人才培養方案。

　　在方案的制定中貫徹適應性、整體性的質量觀。在企業提供崗位需求的基礎上，由我教研室教師與企業精英、行業專家等組成的專業指導委員會通過分析崗位（群）對知識、能力、素質等基本要求，制定人才培養方案。

　　（三）課程體系建設和課程設置的調整思路

　　1、以應用為目的，以必需、夠用為度，加強公共課與職業技能課程體系建設。酒店應用型人才是本專業教學的培養目標，在構建公共課和職業技能課程的教學內容體系時，我們始終堅持突出應用性、實踐性原則，強調基礎理論知識的必需、夠用。在政治理論課教學改革中，重視教學內容的先進性、時代性，把理論知識與社會實踐緊密結合，提高學生的政治思想素質，突出“政治育人”，體現教學內容的綜合化，讓學生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識，培養學生法制觀念；在文化基礎課程教學改革中，改變原來單純以知識傳授為主的方式，重視培養學生的人文精神、健全人格，努力提高學生的文化素質。

　　2、努力構建“職業能力本位”的職業技能課程體系。職業技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿足旅游業對應用型人才綜合能力的需求出發，分析其職業能力結構，構建該專業的專業技能課程體系。首先，按其職業能力結構設置課程模塊。我們根據國家關于高職高專發展規劃的要求，大力革新教育觀念，在職業技能課程設置上，努力擺脫一般本科院校“學科本位”的課程設置思想的束縛，建立以酒店管理“職業能力本位”的專業課程體系，確定現代飯店管理、旅游市場營銷、酒店服務技能等課程為本專業的主干課程。

　　3、以突出專業特色為重點，加強實踐課程教學，增強學生的實踐能力。針對原來基礎課程設置過多、課時量偏大，為了突出學生的專業特色，強化實踐技能訓練，在課程體系調整中，增加了實踐課程的教學時數。為了讓學生適應在崗位群內可轉換崗位職業能力要求，就必須增強實踐技能課程的通用性，培養學生具有知識內化、遷移、繼續學習的能力。與此同時，聯系實踐教學，提高學生動手能力。

　　4、課程體系、課程設置、教學內容改革力度大，現代技術含量高。形成了特色明顯的實用性的教學內容新體系。通過廣泛的現場調研及專家論證，確定了本專業畢業生應具備的專項能力要素，并以此為基礎對課程進行了重組或新開課程，構建了”能力崗位型”人才培養計劃。課程設置共有四大模塊：即公共課程模塊、職業技能課程模塊、實踐課程模塊、選修課程模塊。多門主干課程進行了重組或整合，特色明顯、效果好。此外還重點對《餐飲服務技能》和《客房服務技能》兩門課程進行了大幅度的調整，將實際應用與中級餐服與客服證考試的內容融入到教學過程中，增加了課程的實用性。

　　我們的思路是從人才培養模式、課程模式、教學內容和教學方法進行深刻地改革。在人才培養上，我們的目標是培養下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現高職畢業生出現理論不及本科生，操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業為導向，以企業需求為依據，形成新的人才培養機制，培養符合企業要求的專業管理人才。在課程體系設計上，學制改革不是簡單的壓縮課程，而是要在經過充分企業調研的基礎上，適當的壓縮那些對企業用處不大的課程內容，以實用為基礎。無論是課程設置還是教材內容，一切都以就業為導向。我們將深入企業調研，了解在企業的質量管理崗位上究竟需要哪些知識和技能，在此基礎上合理設置專業的主干課程以及主干課程的教學內容。最后我們要改革目前的教學內容和教學方法，以實用為基礎，將案例教學提到重要位置，提高學生分析問題和解決問題的能力。因此在教材的編寫和教學上我們應該注重聯系企業的操作實例，盡可能聯系實例來講解相關的理論知識，加深學生的對理論知識的理解，提高學生實操的能力。

　　（四）培養“雙師型”專業教師

　　高素質的酒店專業教師是培養高素質旅游人才的保證，是旅游院校提高教學質量的關鍵。要培養出一流的學生，就必須擁有一流的教師隊伍。優秀的酒店管理專業教師應該是“雙師型”的專業教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。

　　酒店業是一個服務性行業，酒店專業教師的良好職業意識及道德素質結構是必備的，它包括良好的政治素質和無私的奉獻精神，以及良好的勞動觀念和服務意識。酒店業易受到國內外環境影響這一特點，相應地要求從業人員必須具備敏銳的觀察判斷能力和很強的應變能力，從事酒店專業教學的教師更需培養這種能力，加強酒店專業教師的角色意識，引導學生樹立正確的學習觀念。因此，我們有必要采取“走出去、請進來”的辦法，采用多種形式培養專業師資；鼓勵教師參加并取得國家勞動部門組織的各種資格證書或服務操作技術證書；充分利用遠程教育、網絡教育等現代教學手段，擴大師資培養的規模；鼓勵教師參與酒店經營部門中高級管理工作并能擔任部門經理以上職務，以提高酒店專業教師理論聯系實際的能力。

　　（五）實踐教學硬件建設與項目開發。按照與企業技術同步的原則，聘請企業技術人員參與設計實驗室、實訓中心，所開發的項目重在培養學生的崗位職業能力、綜合能力與創新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業進一步達成共識，共建校外實訓基地，既利于本專業學生實訓，又利于對社會服務，一舉雙得。另外要進一步加強校內各實訓室的建設。

　　（六）人才培養模式改革和工學相結合的探索及措施

　　1．優化教學方法，加大再造力度

　　學生在校學習的時間是有限的，如何在有限的時間內將極其豐富的酒店專業知識傳授給學生，就必須要有科學的教學方法。教師要優化教學方法，廢除注入式的滿堂灌，推行互動式、研討式、調動學生的主動性、積極性，不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力，由傳授知識為主轉向培養學生的學習能力為主，加強學生學習方法的教育與能力的訓練，使學生通過教學不僅能掌握系統的酒店知識，而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。要積極探索適合酒店專業學生多樣化的教學方法，如多媒體教學法、講授法、討論法、案例分析法、專題研究法、模擬課、社會實踐等。

　　2．加強學生潛能的開發

　　顯能，就是指知識、技能、智力等方面的因素，而潛能則是指情商、心態等非智力因素。目前大多數的旅游院校對學生的培養重顯能、輕潛能的傾向較為突出，而實際上，由于酒店行業是一個與人打交道的服務性行業，在某種意義上說，態度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業務知識和業務技能更重要。很多酒店專業學生到酒店、餐飲企業第一線實習時受了委屈，怨聲連連，以及大學生跳槽頻繁等現象其實都跟它有千絲萬縷的關系，所以要在學生顯能開發的基礎上，加強潛能的開發。教師在平時授課過程中也要有意識的對學生進行反復的心理訓練，不斷提高他們認識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協調的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潛意識的力量非常巨大，學校要注重激發學生的潛意識，使他們在服務過程中碰到困難時能積極的解決問題，同時也能積極自我安慰，堅持到底。

　　3．培養綜合素質，加強創新意識

　　保持酒店業持續可發展的關鍵因素是酒店人才必須具有很強的綜合素質。培養學生的綜合素質，使之具備良好的職業意識、扎實的專業理論和嫻熟的操作技能，這樣的學生才能夠有條件在酒店企業中充分施展才能。學校要積極引導學生樹立正確的職業道德意識，培養良好的敬業精神，良好的心理素質，增強服務意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性。

　　創新是一個民族進步的靈魂，也是酒店業可持續發展的不竭動力。因為酒店經濟是特色經濟，沒有特色，就不可能吸引游客。因此，在酒店業快速發展的今天，必須對學生進行創新意識和創新思維能力的培養，使學生具有掌握新技術、開發新產品、拓寬新市場、服務再創新的素質。

酒店管理方案3

　　1 總則

　　1.1目的

　　為充分調動酒店員工的主觀能動性和工作積極性，增強員工對酒店的歸屬感和認同感，以結果為導向，保障酒店年度責任指標的完成，特制訂本管理辦法。

　　1.2適用對象

　　除與洲際集團簽訂勞動合同的所有酒店員工。

　　1.3績效管理原則

　　1.3.1 公開原則。考核過程公開化、透明化、制度化。

　　1.3.2 客觀原則。以事實為依據客觀評價。

　　1.3.3 及時原則。及時、準確反映考核期內考核對象的綜合狀況。

　　1.3.4反饋原則。考核結果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時修正。

　　1.3.5 常態化原則。將績效管理融入日常工作，直接領導發揮績效管理核心管理職能。

　　1.4績效考核功能

　　1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業績的貢獻。

　　1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調整養培訓提供依據。

　　1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。

　　2 績效管理周期及結果

　　2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。

　　2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數*年度績效考核系數。

　　3年度績效花紅基數

　　3.1經濟指標

　　3.1.1 經濟指標包括收入指標和利潤指標，其目標值根據年初業主公司下發的'當年度酒店目標責任書確定，該兩項指標的完成值以經業主公司審定的酒店年度財務報表數據為準。

　　3.1.2 收入指標和利潤指標的完成情況決定員工年度績效花紅基數，關聯情況見下表：略　　（注：基本工資為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）

　　3.1.3若收入和利潤指標均未完成年度目標值的80%，在年度績效花紅預提余額-擬發年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數為1個月的月基本工資。

　　3.2管理指標

　　3.2.1管理指標包括年度客戶滿意度、年度員工敬業度、年度全面質量管理審核等三項指標。

　　3.2.2管理指標的目標值根據酒店管理集團年初下發的目標值確定，完成值以經業主公司審定的第三方數據為準。

　　3.2.3根據經濟指標完成情況確定員工年度績效花紅基數后，三項管理指標有一項未達標，則在此基數基礎上減0.1個月的月基本工資；有兩項未達標，減0.2個月的月基本工資，以此類推。

　　4年度績效考核系數

　　4.1年度績效考核系數由員工個人年度評估得分決定。其關聯情況如下：

　　·3分以下系數為0.5

　　·3分---3.9分系數為0.8

　　·4分---4.4分系數為1

　　·4.5分及以上發放系數為1.1

　　（注：4.5分以上人數占總人數比例不得超過5%）

　　其中部門負責人的得分除受個人年度評估結果影響外，還要視其個人年度關鍵業務指標完成情況進行修正。

　　4.2年度評估

　　4.2.1年度評估按季度進行，員工個人年度評估得分為4個季度的平均分，分數的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）

　　4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個月內，應由酒店總經理完成對部門負責人的當季度評估，由部門負責人完成對部門員工的當季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經理審批簽發。

　　4.2.3各部門負責人對員工進行評估時，凡評估分數達到4.5分及以上者，須經人力資源負責人及總經理審核簽批后方可生效。

　　4.2.4各部門負責人對員工進行評估后，總經理有權對員工的評估得分進行修正，幅度為±0.5分。

　　4.3年度關鍵業務指標

　　4.3.1各部門負責人年度關鍵業務指標由酒店根據當年業主預算及酒店管理集團下發的致勝指數，結合各部門重點工作內容在年初確定并報業主公司備案。

　　4.3.2部門負責人完成個人年度關鍵業務指標的，其根據季度評估結果計算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。

　　5業主公司

　　5.1酒店員工的評估報告須報業主公司備案。

　　5.2業主公司可對酒店上報的員工年度績效花紅基數進行修正，幅度為±0.3個月的月基本工資。

　　5.3業主公司享有對此方案的解釋和調整權。

　　6其他

　　6.1根據酒店員工手冊的規定，在當年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。

　　6.2當年度所休事假、產假、和病假的天數將從服務天數內扣除；病假和事假累計超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計超過30天的不再享有年度績效花紅。

　　6.3若員工在年度績效花紅發放之前提出辭職申請或已離職，則不再發放年度績效花紅。

　　6.4在當年度最后一日前未轉正的員工（按酒店政策試用期為三個月），根據服務月份（未滿一個月按一個月計算）時間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發放。

　　6.5除勞動或聘用合同中規定了按稅后工資發放的員工以外，員工將根據國家相關政策承擔相應的年度績效花紅金個人所得稅。

　　6.6員工各種假期扣款的規定依據當年酒店人事假期政策執行。

　　6.7該方案執行期一年，次年將根據酒店運營狀況評估回顧后視情況調整。

酒店管理方案4

　　根據酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場定位，整體規模，我制定了針對性較強的具體經營管理策略，具體實施方案如下：

　　首先、要建立健全酒店管理組織機構，按工作的需要定崗定編。

　　根據我們酒店的實際情況，確定需要的崗位及編制如下：

　　人員編制：

　　我們酒店的規模有限，我考慮從節約人員開支，以及部分工作可以整合的方面來看，酒店組織機構中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。

　　酒店需要設置的人員編制：

　　總經理：1人。全面負責酒店整體經營管理事務。重點主抓總辦和銷售部的工作。并直接負責對各一線部門工作的監督和指導。

　　前廳部：主管1人，前臺員工4人。考慮到員工工作時間主要在上午九

　　點到晚上九點之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經理的工作職能。員工設立三班運轉，另1人做機動替班。前臺的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續、離店手續、結賬等，還要兼收銀、總機的工作。

　　客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負責公共區域衛生，7人負責客房衛生(每人負責13間)。晚班1人值班，機動2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會議接待。主管的工作除了查房、培訓、工服房以及負責對庫房物品的盤點外，還要兼管會議服務工作的安排。

　　銷售部：2人，我對銷售的要求就三點，把團接進來，做好服務，把帳結清。

　　工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時保障酒店各個環節的正常運轉。

　　餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。

　　財務及采購：(略)

　　安保人員：(略)需要再溝通

　　以上人員工資待遇如下：

　　總 經 理：6000元/月(試用期5000元/月)

　　主 管 級：2300元/月

　　領 班 級：1800元/月

　　前廳員工：1500元/月

　　客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎勵) 銷 售 部：1000元/月(提成方案另定)

　　工 程 部：20xx元/月

　　廚 師：3000元/月

　　助 廚：1600元/月

　　第二、建章建制及各部門的'崗位職責

　　一、 酒店制度

　　1、實行周例會制度，每周一要開例會，由各部門負責人參加，述職匯報上周工作完成情況，以及本周的工作計劃。協調各部門之間的工作，以及發生的問題及時解決。酒店的指示精神及時傳達。

　　2、建立酒店總值班制度。由各部門負責人參加輪換。設立酒店值班制

　　度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之間執行總經理的權限，處理突發事件，及夜班工作檢查。

　　3、建立月總結制度。由各部門負責人參加。除了周例會，每個月要對本月業績、日常工作、盤庫情況，服務接待，發生的問題進行總結。

　　4、值班本制度。每天晚6點，當天值班負責人到前臺領值班本，第二天早8:00交回前臺。要求每天發生的事情及處理過程、結果要記錄清楚、準確。

　　5、營業日報表由前臺完成，每天上午交到總經理辦公室。內容包括當天營業額、出租率、客源結構、財務每日取款簽字等

　　6、建立采購制度，每周一、三上交采購計劃，周三、周五到庫房領取。采購物品需填寫采購單，先由部門負責人簽字后，報總經理簽字后，交財務部采買。所有物品需在入庫后，部門才能夠憑領貨單取貨。

　　二、各部門的崗位職責(詳見附件)

　　總經理：(略)

　　前廳部：(略)

　　客房部:(略)

　　餐飲部：(略)

　　工程部：(略)

　　銷售部：營銷方案另附(略)

　　1、 確立市場定位，并制定月銷售計劃。

　　我們酒店現有房間103間。按市場分析：散客價格應在180

　　——220元之間。旅游團隊價格應在110——140元之間。培訓團隊價格應在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累，按酒店平均出租率75%計算，預計第一年銷售流水可達到460萬左右。如果第二年繼續提高散客和培訓團隊的比例，預計年流水可達到500萬。

　　2、 確認銷售部的提成比例，以鼓勵銷售人員的工作積極性。 銷售應該以提成獎勵為主，工資為附的待遇結構，鼓勵多勞多得。基本任務可定為每月3萬元，按2%提取。3萬至6萬部分按3%提取。6萬至9萬部分按4%提取。9萬以上部分按5%提取。前期應把提成做的相對其他酒店有些優勢，后期根據經營的具體情況再做調整。

　　3、 建立監督考核機制，監督銷售部的工作效率及實際效果。 財務部：

　　財務部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協調的崗位職責如下：

　　1、最先要做的事情，就是要盤庫。對酒店所有的固定資產，易耗品等進行盤點、登記、并且進行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負責。并且形成制度，每個月底都要盤庫，物品丟失、損壞要有原因。

　　2、財務部采購需要見到總經理簽字的采購單，才能夠采買，并在入庫后才可以由各部門憑出庫單領取物品。

　　3、財務部根據實際情況建立二級庫。

　　4、財務部須每月交總經理辦公室一份上月的酒店盈虧報表。我們根據酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經營盈虧的具體指標。

　　第三、企業文化建設

　　1、要關注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關懷，認同酒店，這樣才會用心工作，培養出酒店的骨干力量。

　　2、各部門要注重培訓，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能

　　真正提高服務質量，而且要讓員工學到真本領，為酒店的發展提供后備人才。

　　3、根據酒店日常經營狀況，適時安排組織文娛活動，如唱歌、體育健身、出游爬山等。

　　以上此舉將起到促進員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強員工凝 聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提 升酒店的整體品牌形象。

酒店管理方案5

　　公寓是一個綜合性商住項目，其交通便捷，周邊商業氣氛之濃厚，項目自身硬件設施齊全，是當今京城中難得的一個優質項目，面對這樣一個品質優秀的項目，作為物業管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設想。

　　一、 項目的開辦期

　　1. 確定人員組織架構：根據該項目總建筑面積及各種工程設備用房及設備的設置情況等，合理設置專業人員的數量，主管級以上人員的定位應為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

　　2. 進行科學的財務預算：根據項目的現狀合理測算正常年度及首年度的財務經營年度預算，以便做到合理控制成本，增加經營收入。

　　3. 制定項目各項管理制度：在制定項目管理的制度上，應分別制定公寓與公寓的各項規章制度，使制度為管理服務。

　　4. 進行項目上系統的設計：為體現“公寓”高檔項目的品質，應對項目各類標識進行統一的規劃設計，加強項目對外整體效果的感觀。

　　5. 招聘及培訓上崗員工：利用網上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結束前1個半月全部上崗，進行崗上業務培訓，以便后期進行規范的人員管理。

　　二、 項目內部裝修期

　　1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質量，所以在裝修過程中應加大保安人員和工程人員的日常巡視。

　　三、 項目入住期

　　1. 現場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續的員工，進行2—3次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎。

　　2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業主/住戶入住手續其間，應將物業公司的背景資料，各種物業管理的法規文件及辦理手續流程等文件，以板刊形式向業主/住戶做一展示。

　　3. 建立健全入住業主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務的基本條件，也是極為重要的一個環節，故應隨著業主/住戶入住隨時完善業主/住戶檔案。

　　四、 項目正常期

　　1. 與入住業主/住戶進行溝通：只有了解業主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務，所以物業公司可以通過發放業主/住戶需求問卷的形式，收到業主/住戶反饋的信息，為下一步服務提供必要的參考依據。

　　2. 開展“金鑰匙”管家服務：根據項目入住業主/住戶的比率，逐步對其重點業主/住戶開展“金鑰匙”管理服務，力求以點到面的擴大物業公司的影響。

　　3. 根據項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務咨詢活動。比如：最新政策法規宣傳等。

　　五、 公寓項目總體設想

　　1. 人力資源管理工作

　　員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進項目部所需人員進行培訓、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。

　　2. 物業財務、物資采購及出入庫管理工作

　　3. 物業及管理物業檔案資料的收集管理工作

　　4. 根據公司貫徹的規范化酒店式服務標準，對各部門的日常工作實施情況進行監督、檢查。對

　　不符合標準的行為和工作及時指正，并協同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰

　　六、 工程運行維修管理

　　1. 根據項目先進的硬件設施，應具備有相關證書、并從事本行業2年以上的專業人士。

　　2. 接管驗收：根據物業公司的物業接管驗收程序，由公司總部組織相關人員和部門組織進行

　　接管驗收工作。以此來發現原來設計中不利于和不便于物業管理的內容，及時協調解決，防止再進行二次改造。

　　3. 接管驗收后檢查：接管驗收后的工程檢查是物業公司實施工程管理的一項重要工作內容，

　　根據我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經過相關政府部門驗收通過，甚至是優質工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內容包括安全方面，電氣安裝方面和設備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術力量進行，確保不留任何問題死角。

　　4. 接管后的保養：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項目的正常功能發揮的一次性進

　　行的基礎性保養工作，保養的內容包括全部工程動力系統的設備設施，因為在施工其間，施工單位不會按規定保養設施設備，所以接管后進行一次徹底的保養是很有必要的。

　　5. 接管后的日常保養：接管后日常保養維修體現預防管理的思想，將按照各部門的管理工作

　　手冊和作業手冊程序進行，通過我們嚴格的操作和管理，能保證工程設備設施時時處于完好的正常工作狀態，能把維修問題處理在發生之前，盡量做到主動維修保養，減少業主/住戶投訴報修。

　　七、 安全管理

　　1. 為了保證業主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環境，在安全方面我們會重點做好以下工作。

　　(1) 嚴密的組織機構和高素質保安人員是為業主/住戶提供保安服務的前提。

　　由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構來實現管理，具體落實崗位的設置及人力的調整，來保證不因管理漏洞而引發重大刑事案件和交通事故。

　　(2) 形成安全防范網絡

　　通過門衛治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網絡。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發事件的發生。

　　(3) 為此要制定出《緊急事故應急處理方案》和火災應急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。

　　(4) 科學的管理手段和各項規章制度的建立是為業主/住戶提供保安服務的保證。

　　2. 治安管理

　　治安管理的基本原則：

　　A 堅持“預防為主，防治結合”的治安管理方針

　　B 堅持物業內部的治安管理與社會治安相結合的原則

　　C 堅持“用戶至上，服務第一的服務宗旨。

　　D 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

　　八、 車輛管理

　　搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關鍵是搞好停車場建設和建立健全車輛管理制度。

　　搞好停車建設：保證經濟、方便管理、規劃好停車場的區位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標志，配備足夠的防范設備。

　　建立健全車輛管理制度

　　1. 車輛保安員崗位責任制

　　2. 收費崗保安員的崗位職責

　　3. 帶車崗保安員的崗位職責

　　4. 車輛管理規定

　　5. 停車場的`配置

　　九、 消防管理

　　1. 建立消防組織、明確其職責

　　2. 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則

　　3. 建立健全消防安全制度

　　A . 動用明火管理制度

　　B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序

　　C . 重點部位防火制度，建立消防檔案

　　D . 消防安全檢查制度

　　E . 疏散示意圖

　　F . 火災應急處理方案

　　G . 消防人員應定期業務培訓

　　十、 保潔的管理

　　1. 電梯保潔規程

　　2. 電梯間保潔規程

　　3. 洗手間保潔規程

　　4. 公共通道保潔規程

　　5. 垃圾的收集處理

　　6. 外墻清洗：每年2次

　　7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據衛生防疫部門要求

　　8. 石材保養：大堂地面、外墻每年2次

　　除以上常規保潔外，還將根據業主/住戶需求提供下列服務

　　1. 室內吸塵

　　2. 室內玻璃清潔，室內保潔

　　十一、 綠化管理

　　外圍綠化及大堂綠色植物的設計、擺放水平關系到項目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內外園林設計與擺設會大大提高招商環境氛圍，將會直接影響到業主/住戶的入住心理

　　建議應聘請專業有經驗的室內外園林設計專家進行設計實施。

　　十二、 銷售與客服的管理

　　銷售部的服務好與壞直接影響到日后的管理和服務，所以須全力以赴作好經營工作。做好市場策劃、經營及市場信息的搜集，分析和利用，根據市場的動態發展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，采取有效措施搞好業主/住戶服務工作，樹立全局意識，搞好全程服務并制定切實可行的實施細則及操作程序，負責房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。

　　十三、 如何做好日后的客服工作

　　1. 使業主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。

　　2. 急業主/住戶所需之需，想業主/住戶所想之想。

　　3. 為業主/住戶提供全程高效的服務。建立和保持與業主/住戶的經常不斷的溝通和聯系，做好業主/住戶的意見征詢和業主/住戶的回訪工作。

　　4. 對于業主/住戶所提出的意見應及時反饋到有關部門領導，并制定解決方案，將處理完的結果及時給業主/住戶答復，達到滿足業主/住戶要求的目的。

　　5. 業主/住戶服務肩負著為業主/住戶創造一個輕松、愉快的辦公和居住的環境。

　　如：每逢重大節假日可根據業主/住戶的需求組織一些各種形式的聯誼會，豐富業主/住戶的業余生活，達到加深與業主/住戶的溝通和理解。

　　十四、 如何經營

　　可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進一些方便業主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務設施。可以代業主/住戶出租房屋，代業主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。

　　十五、 商場的管理

　　因為我們的項目處在商業氛圍較濃的環境，所以在業主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應以大型超市為主，因為超市包括的物品較全，從而能夠提供業主/住戶在生活方面的必須品。

　　十六、 工服配置基本標準

　　1經理(男)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。

　　2經理(女)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　5. 保安服裝(男內保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領帶2條，襪子2雙。

　　6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。

　　7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。

酒店管理方案6

　　目 錄

　　一、工資部分：結構、等級、調薪、計算 ………………… ( )

　　二、職務崗位工資等級表：10級30檔……………………… ( )

　　三、浮動效益工資：考核標準室………………………………( )

　　四、月度超產獎：標準與計算…………………………………( )

　　五、年終雙薪獎：標準與計算…………………………………( )

　　六、福利待遇：內容與標準……………………………………( )

　　附：1、浮動工資的主要數據表…………………………………( )

　　2、全店管理架構圖…………………………………………( )

　　3、試算與對比………………………………………………( )

　　酒店薪酬管理制度

　　一、總則

　　1、本制度需經酒店董事會審議才可通過，自★年★月★日開始執行。

　　2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優先，兼顧公平的原則。

　　3、本制度努力實現的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

　　二、工資結構

　　員工工資的具體結構如下：

　　1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

　　2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術津貼（僅限特殊工種）

　　3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定；

　　4、工齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1 次，在酒店服務滿一年的.員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發放，并逐年按此標準遞增，工齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼）。

　　5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經營效益的高低，并結合管理質量的優劣而上下浮動，具體方案另擬。

　　6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。

　　7、上列計算結果若有小數點產生時，一律舍去不計。

　　三、崗位工資等級

　　1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。

　　2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。

　　四、職務崗位變動后的工資級別確定

　　1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。

　　2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。

　　五、新進店員工等級的確定

　　1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。

　　2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規定。

　　3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用 三個月期滿考核之后，按現崗位等級轉正。

　　4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。

　　六、調 薪

　　（一）酒店原則上根據經營業績的成長，每年6月份進行員工調薪。

　　（五）年終雙薪獎的其他說明：

　　1、總經理將依據本年度酒店和各部門的工作表現，管理水平，服務質量等，可適當調整年終雙薪獎。

　　2、凡酒店或部門，發生特殊或重大的惡性事故，全店或部門取消年終獎。

　　3、若涉及到個人收入的調節稅，由財務部根據酒店的規定，具體制定。

　　4、凡遇進店不足一年者，則按實際入店總天數，占該年度總天數，核算成占全年的百分之幾之比例計算（員工進店，一律按轉正之日開始計算）

　　5、若經營預算指標與實際情況發生較大差距時（不可抗力的因素等影響），酒店可作相應的調整。

　　6、酒店編外人數，不享受上述所有浮動效益工資，月度超產獎金和年終雙薪獎。

　　7、總經理對全店及各部門的年終雙薪獎有最后解析權。

酒店管理方案7

　　一、財務部門工作考核應考量的因素

　　（一）季節性影響

　　經濟型酒店的財務工作包括投融資管理、會計管理、收入審計管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財務人員的工作量就會比較大，經濟型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭，品牌經濟型酒店入住率能達到百分之百。因季節的影響，酒店經營過程中提供的加送水果或牛奶也會受到影響，進而增加財務人員的成本核算，季節變化、水果價格也是隨之波動的。雖然酒店都有固定的供應商，但在保證品質的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會計人員處查看數字，甚至可以從市場人員那里獲得反饋。

　　（二）財務工作本身受外界環境制約

　　財務人員去銀行辦業務，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時間因素的制約，雖然現在很多業務可以在辦公室用網上銀行來操辦，但是拿回執單等事情總得有人去，因此會有外界因素的制約。

　　（三）財務工作與其他部門的協作

　　財務工作的開展和其他部門的協作很緊密，比如，財務和采購的協作核算、和餐飲部的協作、工程部的協作及客房部的協作，因此對財務人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯系。客房部等部門的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財務部門人員也很忙碌，如能對其考核更重視，勢必增強企業部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業文化，酒店的核心競爭力也由此得到強化。鄭州就曾有某家酒店因內部管理不善，部門之間的協作不夠緊密，出現漏洞，被客房部的經理偷挪價值十余萬的布草。

　　（四）財務人員的流動性

　　經濟型酒店因新增門店而新增財務人員將會是老員工晉升的一種途徑，然而現實中財務人員的勞動未被充分體現在報酬內，這樣很容易導致員工流失，特別是前臺收銀，雖然她們的勞動報酬已較高于會計人員，有出售儲值卡的提成，但是三班倒的勞動安排，讓她們流動性比會計人員較高。

　　（五）酒店發展的目標決定績效考核的'方式

　　酒店管理的目標是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會價值最大化，定位不一樣，對財務管理人員的績效考核的重點也不一樣。財務人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財務人員為考核而工作，為考核而準備硬性的考核材料。考核不是挑毛病，而是促進財務人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當的工作處理方式。

　　二、酒店財務人員管理解決方案

　　不同的酒店對績效管理的認識不同，許多酒店認為績效管理就是工作結果的考核。而現代企業管理思想認為酒店財務人員的績效管理應將財務人員的潛力與素質統一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評估歷史的工具，更應關注未來。因此，筆者倡導的酒店績效考核已完全擯棄了考核結果，并且沒有對員工的考核排序，其主要以走動式管理為主導思想，輔以軟硬指標考核。

　　（一）以走動式管理為主導思想的全面管理

　　酒店屬于服務行業，也決定財務人員業務較為單一，不像工業企業財務人員核算的內容較為龐雜。但是簡單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的，單一的工作量激勵不能體現勞動的真實價值，因此需要加入財務人員綜合素質和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結果直接呈現，需要管理人員在工作過程中進行考核，這就需引入走動式管理。管理人員（店長或財務總監、財務經理）要不定時和財務人員交談，了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發現有財務人員因為回家相親或懷孕請假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時調整人員補崗。

　　（二）硬性指標考核

　　一般績效管理將工作業績作為硬性指標考核，考核主要依據各個崗位工作指南進行打分。如，對負責進行會計賬務處理業務的員工的考核指標有：是否在業務發生當天入賬；應當對每個月原始記賬憑證進行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規整，是否有原始憑證散落；會計電算化系統是否維持正常運行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分數。財務管理人員的硬性指標考核，可以根據財務經理說明書及崗位要求，評價財務經理和主管是否能夠提供準確的財務分析和財務預測這樣價值較高的訊息。比如，依據以往開店經驗，新開店節約運行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產折舊的核算法下，能夠預估幾年回收成本；對競爭對手的財務情況也能夠掌握訊息，競爭對手的財務融投資體系如何運作，優劣勢分析；財務負責人制定的財務流程體系成為其他酒店學習的典范；對下屬員工的指導和管理，下屬沒有串聯客房部開臟房等不好情況出現，下屬沒有明顯工作瑕疵。優秀的財務管理人員還能夠為企業帶來一定的融資，或促成企業的融資，減少資金流動的成本。

　　（三）軟性指標考核

　　很多注重企業發展的管理者都將軟性指標考核納入績效管理范疇。軟性指標考核不能僅憑管理者來確定考核結果，要盡可能人性化評估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現卓越級、超越工作級、達到要求級、有待提高級等幾個級別。每個級別對應的軟性要求也不同，比如，卓越級的員工和管理者能夠在業務范圍內給人以指導，外圍工作維持相對較穩定，在拓展訓練中、公司年會時表現突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發生爭吵，能夠主動學習并熟悉新的業務規范。任何企業都會面臨不同的經濟環境、政治環境等外部不可控的因素，而這些因素又對財務人員造成工作壓力，財務人員還經常在有限時間內要完成相當多的復雜的事務性工作，那么復雜事務性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內容。曾有新聞報道財務工作人員長期伏案工作，外加壓力大導致不孕不育，這也是財務人員工作報酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對財務人員的評估也應加入敬業精神的軟性指標，曾聽一位酒店老板夸贊自己財務總監幾年未曾請假，發燒都沒請假，也經常見財務人員晚上加班或周末加班，因為他們的工作內容有時間方面要求，會計工作主要是處理數字邏輯性關系，工作只能自己完成，換個人代替加班不好銜接。因此財務人員的工作強度導致的被動敬業也應作為考核內容，這樣才能夠體現對他們工作過程的管理和績效考核。

　　三、結語

　　總之，經濟型酒店有其自身獨特的財務核算流程，設置的崗位也有其特色，因此財務人員的工作內容、工作量也和其他企業組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據情況進行調整，不可照搬國際知名酒店的模式。財務人員的工作性質決定了他們需要更為科學、合理的管理考核體系，以體現出自身的工作價值和對努力工作的肯定，使財務人員不是在壓力下工作，而是充滿動力和激情的工作，以更好促進酒店整體的發展。

酒店管理方案8

　　一、市場調查

　　作為酒店產品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產品，顧客已有的產品和顧客所需求的產品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產品的市場做以市場調查;這個調查分為兩個層面：一個是外部的市場調查，一個是內部的市場調查。

　　1.1外部的市場調查：

　　1.1.1同行業市場調查：對酒店所處位置為中心點，

　　(1)1000米為半徑進行全面的摸底調查;

　　(2)1000米以外3000米以內為半徑進行全面的摸底調查

　　(3)3000米以外的調查了解

　　調查的內容包括：同行業同類行的酒店的數量，酒店名稱，客房數量，是否連鎖，所處的位置，是否有網絡銷售情況，經營情況，入住率，經營的特點特色，客源的情況，銷售人員電話，預定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。(詳情請參考市場調查表)

　　1.1.2與酒店有密切流通行業的市場調查：

　　(1)1000米為半徑進行全面的摸底調查;

　　(2)1000米以外3000米以內為半徑進行全面的摸底調查

　　(3)3000米以外的調查了解

　　調查的內容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點，商務寫字樓，會展中心等等。

　　1.1.3潛在客戶的調查：

　　調查內容包括：周邊的網吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超市，批發中心等等。

　　1.2內部調查：

　　1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進行售前、售中、售后的跟蹤調查，征詢顧客的需求、不滿、建議。

　　1.2.2建立內部的管理機制，員工可對內部的管理和對外的經營銷售提出合理化建議和意見，對于切實有效的意見給予重獎。

　　1.2.3對內部現有的管理和經營狀況進行摸底排查，發現問題。

　　(1)我們的酒店優勢在哪?值得推廣的亮點在哪?

　　(2)我們的劣勢在哪?劣勢導致的`后果在哪?

　　(3)我們目前的經營存在哪些需要改進的地方?

　　(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進?

　　1.2.4針對所發現的問題及時給予解決處理，優化。

　　調查時間：2011年5月20號---2011年6月5號

　　調查人：店長協同銷售人員

　　二、內部的管理優化

　　作為現代社會的發展，人是主要的發展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業的發展壯大都需要依靠人。一個企業需要健康的生存壯大必須有一個堅強的團隊作為堅強的后盾。

　　2.1組建我們戰斗的隊伍。對現階段的經營狀況和實際需求狀況制定合理的人員配置

　　2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表

　　2.1.2制定人員組織框架

　　2.1.3制定人員的崗位職責

　　2.2內部員工人事檔案的建立

　　2.2.1對現有的人員的人事檔案進行整理歸檔，完善人事制度

　　2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度

　　2.2.3員工手冊的制定

　　2.3員工培訓制度的建立

　　建立定期的培訓制度：對現有的人員進行崗前、崗中培訓。培訓再上崗。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。其次，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

　　(1)熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

　　(2)在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

　　(3)人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

　　(4)熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

　　(5)對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

　　(6)營造員工隊伍的團隊精神。

　　(7)實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

　　執行時間：2011年5月25日--2011年6月15號

　　執行人員：店長及管理人員

　　三、對以往經營狀況的分析

　　3.1了解從開業至今的詳細經營數據

　　3.1.1營業收入

　　3.1.2支出費用

　　3.1.3每間房的凈利潤

　　四、對以后經營數據的制定

　　4.1制定出每間房每日直接費用、間接費用。

　　4.2每日營業的支出費用(包括洗滌、水電、維修)

　　4.3人員費用的支出

　　4.4其他日常費用的支出

　　4.5每月營業目標的制定

　　執行時間：2011年5月20日--2011年6月15號

　　執行人員：各級人員協同店長

　　五、安全管理預案的建立

　　設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，保證住店客人的安全問題。

　　執行時間：2011年6月10日--2011年6月15號

　　執行人員：各級人員協同店長

　　六、應急管理預案的建立

　　酒店運行中，難免出現一些問題，例如火災，突發等等一些事情。我們應建立所能夠考慮到的所有問題發生后如何處理的緊急處理方法。

　　執行時間：2011年6月15日--2011年6月20號

　　執行人員：各級人員協同店長

酒店管理方案9

　　一、市場分析

　　（一）、市場基本狀況

　　1、百家酒店地理位置及環境；

　　百家酒店處于興義桔山新區黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機場2公里，距馬嶺河峽谷景區10公里，距離萬峰林景區30公里，且是興義機場進入興義市區的必經之地，按照興義最新城市規劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區與萬峰林景區的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設計院，花月小區，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區。良好的區位環境及地下停車場在該片區能打造自己的卓越地位和知名度。

　　2、興義市餐旅酒店業情況：

　　近年來，興義市旅游事業快速發展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的'賓館和旅店不予置評和調研。

　　綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環境裝修上卻占有絕對優勢。

　　3、黔西南州旅游業發展分析和興義市區位環境狀況：

　　引用2009年全年黔西南州旅游業收入情況統計情況：黔西南州全年共接待國內游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實現旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數據）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業市場細分的比較樂觀且持續上漲趨勢。光興義旅行社就發展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結合部，是三省旅游開發鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業是最大化的促進，因而酒店未來前景樂觀。

　　4、競爭對手分析：

　　從功能上應把百家酒店分為3個部分來解析：

　　（1）餐飲：

　　興義餐飲業發展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所，按盈利狀和良好經營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實現盈利，其它場所均在利潤和經營商存在很大壓力。

　　故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產品定位、價格策略及服務等，方能打開市場贏得一席之地。

　　（2）會所：

　　興義會所一直不錯，但競爭也相當激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費群體固定，而且很難發展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發揮好會員管理及服務優勢，建立自己的忠實客戶消費群體。

　　（3）住宿：

　　綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務已經環境硬件設施上必須打造自己的特色，在定價和服務上以及消費模式上創新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。

　　5、百家酒店綜合情況分析：

　　結合調查及百家酒店實際情況，對百家酒店的優、劣勢作出以下分析：

　　（1）優勢：

　　----環境和硬件配套優越

　　----交通便捷、地理位置優越

　　----有停車場

　　----定位上占優勢

　　（2）劣勢：

　　----經營項目和功能單一

　　----市場競爭激烈

　　----未被社會認可

　　----缺乏特色

　　----內部管理系統建設為完成，各項工作未有序開展

　　----知名度及推廣力度不夠

　　----未建立自己的客戶群體

　　二、酒店品牌及定位

　　（一）、百家酒店品牌表現策略

　　1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現上嚴格要求達到統一，在內部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現的酒店形象嚴格要求和監督實施,保持品牌一致性。

　　2、系統化納入公司全部品牌體系統一包裝推廣，在客戶管理系統中完善其品牌印象和忠誠度。

　　3、建立自己產品特色及服務特色，并統一管理嚴格要求執行、產品制作及表現上精益求精。

　　確保品牌質量。

　　4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網絡推廣進行品牌傳播。

　　（二）品牌定位

　　1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點，將服務和產品質量有效提升，最終達到物美價廉的目的做黔西南地區最受歡迎和客戶青睞的豪華商務經濟型酒店；以四星級酒店管理標準來要求其在產品服務上的標準化管理。

　　2、會員及客戶定位：以商務接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補。

　　3、價格定位：四星級標準，三星級價位，同行業同性質同標準情況同價格情況下提升服務及配套政策。

　　4、消費群體定位：（1）政府職能部門、企事業單位團體、大型機構接待、年會，團體就餐等；

　　（2）本地高端客戶接待、宴會等；

　　（3）旅游團體接待等；

　　（4）企事業高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。

　　（5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。

　　5、市場細分：

　　6、項目細分：

　　餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。

　　三、長期發展規劃及戰略

　　用如家酒店，7天酒店等相同的經驗管理理念，制定百家酒店自己的經驗管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務經濟型酒店為長遠戰略，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。

　　以高標準的商務客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規模化的客房和酒店式公寓為利潤中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經營管理，完善其產品、服務、環境、成本、價格、營銷等相關管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網絡營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創新經營管理思維及模式，建立精英營銷隊伍及管理團隊。實現利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實力，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。

　　四、企業文化建設

　　完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團隊效益決定企業發展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學習和業余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨有的企業文化特色。壯大其管理，經營，提升影響力和員工工作效率積極性。

酒店管理方案10

　　人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

　　一般意義上的客房部因其管理區域的大小會在客房部經理或客房部總監之下，針對分部門設置相應區域的負責人，進行有針對性的管理。

　　而各分部的負責人均要求具有一定的專業素養及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個符合標準的消費環境;

　　樓層則是一個飯店主要的'贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

　　如何在不影響服務質量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

　　1、控制員工數量

　　眾所周知，一定數量素質高的員工是飯店做好對客服務的基本保證，但是如果員工數量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經營帶來過重的負擔。

　　2、管理人員的職責履行要務

　　為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發揮其應有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區域每一名員工應盡的職責，以便在今后有效開展工作。

　　3、各區域各崗位人員的工作職責的有效履行

　　所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務人員兩類進行論述。

　　營運成本的有效控制

　　部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業前，必須在部門內部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。

　　制度化是成本控制的有效途徑

　　對于客房部這一個大區域的經營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經營區域的燈光、電器、空調都必須實行制度化控制，可以根據客人需要在不同時間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務，又為飯店節約能源。

　　重視服務與管理創新的有效開展的空間

　　酒店行業是一個創新性行業，以新的服務項目和服務理念作為支撐的行業競爭態勢、同質化競爭日趨激烈的市場環境導致把創新工作提上了重要日程，對一個新開業飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上，拓寬服務項目的外延與內涵，以“新、奇、特、優”吸引更多的客源，增加酒店經營利潤。

酒店管理方案11

　　一、考核目的

　　為明確采購主管的職責和主要工作，保證酒店各類物資的采購質量，降低采購成本，特制定本考核方案。考核結果作為采購主管薪酬調整、職位晉升、責任追究等的主要依據。

　　二、考核原則

　　對采購主管的考核以公平、公正、客觀為原則。

　　三、考核周期

　　1、季度考核：對采購主管當季度的工作績效進行考核，考核時間為下季度第一個月的日～日，遇節假日順延。

　　2、年度考核：對采購主管當年的工作績效進行考核，考核時間為下一年度的1月日～日，遇節假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。

　　四、考核標準與結果應用

　　通過考核，明確采購主管的工作績效，為其工資的.發放及職位變動提供參考依據。采購主管具體的績效考核標準與考核結果應用如下。

　　（一）采購制度執行率：x。

　　目標值為x%，每降低x%，扣減績效工資的x%。

　　（二）采購管理

　　1、采購計劃按時完成率：x。目標值為x%，每降低%，扣減績效工資的%。

　　2、采購物資質量合格率：x。目標值為x%，每降低%或每有批物資質量不合格，扣減績效工資的x%。

　　（三）供應商管理

　　1、供應商履約率：x。目標值為x%，每降低%，扣減績效工資的x%。

　　2、供應商維護率：x。目標值為x%，每降低%或每有家合格供應商停止繼續供貨，扣減績效工資的x%。

酒店管理方案12

　　大廈已從試營業順利過渡到正式營業，經營已步入正軌，業績穩中有升，社會各界反響較好，可以說，大廈已成功地實現了啟動期（市場進入期）目標，下一步，進入各項經營策略、措施全面落實及規章制度、管理體制不斷完善階段。現遵照大廈領導的指示精神，結合我部的實際情況，特擬定本案。全案包括經營思路，營銷計劃，人事調整、分工及培訓，成本控制措施四大部分內容，基本涵蓋了下階段我部經營管理工作的全部內容。

　　由于時間倉促，案中難免欠妥之處，敬請批評、指正。謝謝。

　　一、經營思路

　　大廈要想求發展，做品牌，追求利潤最大化，就必須面對市場，參與市場競爭，也就是說，大廈的經營工作（包括餐飲經營）不能單單只鎖定在系統內部接待上，而應該圍繞對內對外并營，對外經營占主導的原則來展開，因為只有這樣，我們大廈的市場才會是長久的、持續的。為此，作為餐飲經營，首先我們應該依據大廈的市場定位及市場目標，確定我們部門的經營思路。

　　1、經營定位、⑴市場細分

　　·有一定消費能力的商務人群（散客）；

　　·系統內部會務、培訓、接待等客源；·

　　周邊及市區范圍內各大企、事業機關單位；·婚壽喜慶宴會。

　　⑵菜系定位·

　　一樓大堂吧：主營各式咖啡、名茶、小點等；·

　　一樓風味食街：主營各式地方特色、風味小吃、名點等，輔營各式口味小炒；·二樓宴會廳：主營潮洲菜系列，輔營地方特色湘菜；·

　　二樓包房：主營燕鮑翅等高檔菜式，主營潮洲菜系列，輔營湘菜。

　　⑶價格定位·

　　一樓大堂吧：中檔偏高；·

　　一樓風味食街：中檔偏低；·

　　二樓宴會廳：散客中高檔，宴會中低檔；·

　　二樓包房：高檔為主。

　　2、經營目標

　　⑴下半年（9月-12月）完成營業總收入600萬元，創利180萬元，毛利率達50%。

　　⑵平均每月完成營業收入150萬元，利潤率達到30%。

　　⑶具體見《餐飲部下半年經營預算表、圖》（另附）。

　　3、經營策略

　　⑴品牌策略

　　現代國際化市場環境下，“品牌”實際上是企業參與競爭的唯一制勝法寶。餐飲亦不例外，不論是酒店、賓館餐飲，還是社會餐館、酒樓，打造屬于自己的品牌，是讓自己區別于競爭對手的唯一方式，也是培養自己忠實顧客群體的一個必要條件。

　　為此，餐飲部下階段將通過依附于大廈這一塊大品牌推廣之下，努力做好服務質量、技術引進、產品創新及人才培養四方面內容，并確保持續改進，提升餐飲形象，形成餐飲特色，不斷擴大大廈餐飲客源市場。

　　⑵創新策略

　　創新是餐飲經營一個永恒的課題。餐飲今后的經營創新重點包括兩方面內容：一是菜式創新，二是服務創新。菜式的`推陳出新我們將予以量化，如每季換一次菜譜，每周推出1-2道新菜，每月匯總每一道新菜的受歡迎程度，并提出保留、改進方案；服務的創新，我們將通過對服務員的業務技能培訓來努力達到個性化、人情化及超前服務水平，以應對不同顧客的用餐需求。

　　⑶模仿策略

　　餐飲部是大廈各部門經營中工作最繁雜、管理難度最大、人員也最集中的一個部門，尤其大廈剛剛起步，要想將方方面面的工作都做得盡善盡美，確實有較大難度。那么在經營管理上不防引進行業中高水準的管理人才（職業經理人），通過讓其參與大廈餐飲經營、管理工作，達到引進同行業中先進的酒店餐飲管理模式的目的，然后逐步進行消化，并加以改進，形成大廈自己獨特的餐飲管理模式。

　　二、營銷計劃1、1對1營銷、“1對1營銷”是指在部門設立專職銷售代表（通常歸口宴

　　會預訂處管理），由其配合酒店營銷部門，負責對客的接待、下單、客戶溝通以及建立客史檔案、對客戶進行跟蹤回訪的一種營銷手段。實際上是酒店餐飲目標市場更加細分、職能更加細化的一種具體表現，現普遍被各大高中檔酒店所采用，它的最大益處在于符合以顧客為中心的原則，加快信息溝通、處理，縮短與顧客間的距離，有利于培養忠實顧客群體。

　　我部計劃下階段實行此項措施（具體見“人事調整、分工及培訓”部分）。

　　2、主題促銷

　　⑴新菜上市，做好專職銷售人員的培訓工作，加強與廚部的信息溝通，并進行營銷、推廣工作。

　　⑵周末、黃金周（如五一，十一）等假日促銷活動。

　　⑶做好大的節假日創收主題活動（如：中秋月餅，圣誕大餐，年夜團圓宴等）。

　　3、美食節企劃、下階段計劃做1-2次美食節，一方面吸引更多散客消費，一方面豐富大廈的餐飲文化，提高餐飲品位。即將策劃舉辦的是“馬來西亞燕鮑翅美食節”（另附）。

　　4、金卡和協議客戶的簽定

　　此項可結合大廈營銷部統一推出。

　　5、酒店產品整合營銷

　　這實際上是整合大廈資源，優化產品配置，以更加實惠的價格向顧客推出，如套票、會務團隊優惠、婚壽喜慶宴會優惠等，利用大廈良好的資源進行整合營銷。具體由營銷部門落實、實施。

　　6、廣告宣傳

　　⑴餐飲單獨宣傳：此類廣告可做形象宣傳（適用于起步期），也可做專題促銷（適用于大的促銷活動）。主要有以下幾種可供選擇：·

　　廣播電臺廣告

　　可選擇有影響力的電臺（如交通頻道、文藝頻道等）做餐飲專題促銷廣告或形象宣傳。

　　·平面廣告（報紙廣告）

　　適用于做大廈餐飲的軟性宣傳，可從文化、品牌、管理、服務等方面作重點突破

　　宣傳。

　　·店內廣告

　　pop廣告、電梯及店外橫幅廣告。

　　⑵大廈整體宣傳（含餐飲）：此類廣告可做大廈的整體形象宣傳，適用于大廈品牌推廣策略。主要有以下幾種可供選擇：

　　·媒體宣傳

　　選擇有影響力電視臺（如湖南衛視、娛樂、生活等）投放大廈品牌推廣廣告，擴大大廈社會知名度。·

　　機場及車站宣傳

　　在火車站或黃花機場打大廈品牌推廣廣告，以擴大“海天大廈”在中高檔商務、旅游客源的社會知名度。

　　·路橋廣告

　　在進入市區的東南西北四區的環線路口發布大廈廣告，讓所有出入長沙地區的的人都知道長沙有個“海天大廈”。

　　三、人事調整、分工及培訓

　　1、人事調整

　　⑴廚部：

　　·燕鮑翅廚師從潮菜組分離，成立燕鮑翅出品部，設3人（主廚1人，助廚1人，鮑魚推銷員1人）。

　　·壓縮潮菜組工資總額，減少主廚1名，助廚1名。

　　·二樓湘廚進行人員調整。

　　·一樓食街名檔廚師進行部分調整。

　　⑵前臺：

　　·加大宴會銷售職能，營業部增設宴會銷售人員2人。

　　·增設二樓餐廳設主管1人。

　　·宴會廳和包房各設領班1人。

　　·增設辦公室設主管1人（兼任文秘、餐飲營銷策劃、后勤管理、二級核算）。·增設二級倉管員1人。

　　⑶調整后組織結構圖附后

　　2、崗位職責⑴餐飲部經理：負責餐飲部全面管理、策劃工作。在酒店領導下，主持餐飲部具體工作，擬定經營計劃，負責餐飲經營方案的組織實施。負責執行各項工作的落實和酒店內部的正常運作。

　　⑵樓面經理：在餐飲部經理的指導下，負責前臺服務員技能培訓，賓客接待，產品推銷及處理客人投訴。

　　⑶行政總廚：在餐飲部經理的領導下，負責廚房出品質量及人員的管理，菜譜制訂，菜肴制作更新及衛生工作，嚴格把好進貨關。

　　⑷營業部主管：負責宴會訂餐，嘉賓訂位，督促迎賓員到位服務，與營銷部銜接，協助、督導銷售代表對客接待、溝通及建立客史檔案、客戶回訪。

　　⑸辦公室主管：負責與酒店其他部門的工作聯絡，人事檔案、勞資，宣傳廣告。⑹前臺主管：負責所分管區域服務員的工作分配，并帶領服務員搞好服務和衛生工作。

　　⑺迎賓:負責迎送賓客及區域衛生工作。

　　⑻服務員：負責客人的服務及區域衛生工作。

　　⑼二級核算員：負責每日營業收入的統計及月度成本、費用的核算，負責市場詢價，供貨品種的定價等工作。

　　⑽二級倉管員：負責本部門原材料倉庫、雜物倉庫的管理，嚴格執行《食品衛生法》。

　　⑾主廚：嚴格按照出品要求，負責炒菜、蒸菜等制作及衛生工作。

　　⑿切配：負責各種菜肴的解切，原料搭配，約單及衛生工作。

　　⒀打荷：協助主廚的工作，負責各種菜肴的拼型，擺盤，嚴格控制出菜順序及速，并監督把好質量關。

　　⒁點心：負責點心制作及衛生工作。

　　⒂燒烤涼菜：負責燒烤，鹵菜，涼菜制作及衛生工作。

　　⒃水臺：負責各蔬菜粗加工，鮮活類食品的宰殺處理及區域衛生工作。⒄洗碗工：負責餐具用品的清洗，消毒，保潔及區域衛生工作。

　　⒅勤雜工：負責餐廳公共區域衛生清掃。

　　3、薪資方案（方案另附）、薪資方案

　　4、培訓計劃、培訓計劃（方案另附）

　　四、成本控制措施（見《餐飲部規章制度》，另附）

　　1、監察制度

　　2、采購、驗貨、調價制度驗貨

　　3、二級倉管制度

　　4、節能降耗制度

酒店管理方案13

　　餐飲質量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量，直接影響餐飲的特色，經營及效益。

　　很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協調不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創新菜出不去。服務員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務員。久而久之．形成惡性循環。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進、賓朋八方。協調的重要在此可見一班。

　　客人點好菜之后．后廚因為當天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽受到影響。

　　究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協調不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務員對當日菜式有所了解，避免服務員在當日為客人服務時遇到尷尬、難堪、指責等情況。后廚開出當天的沽清單后，要及時與前廳負責人協調．列舉當日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養特點、季節特點等普通服務員難于介紹的專業知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當客人點到當天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完。”來回答，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。

　　點菜實際就是推銷菜，服務員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務。

　　服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務員在寫完菜單后，應立即把單子遞到后廚．入廚單應寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。

　　后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應在二分鐘內出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生．嚴禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質、變味、發粘等不符合衛生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務員應及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。

　　一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務員應無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務員應馬上與廚房聯系．盡可能先做：

　　三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質量問題．不應同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調整與安排．不要二者相互推卸責任．指責對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

　　前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強雙方協調。每星期廚房應與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務配合。

　　有必要培養自己的專業點菜師、以管理人員和優秀員工為核心。點菜師將為后廚與前廳協調提供方便。

　　點菜師的出現，從很大程度上提升了餐廳的.品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務必須與自身消費水平相稱。當一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規格的服務表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務員一張嘴。現在有了專業點菜師，賣出的數量與質量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認識新菜有個過程．當這種推銷力度加大后，認識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。

　　一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協調提供更多便利。與一般服務員相比．點菜師必須具備以下素質：

　　儒雅的風度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業素養的綜合體現。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。

　　豐富而廣博的專業知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調方法外，對其它菜系的相關內容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務。另外．從調劑客人口味和健康負責的愿望出發．點菜師還應知道各地風土人情、習慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關營養學的常識是非常必要的。

　　熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產品推銷有很大區別。其它推銷可以反復、可以時間延續、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業點菜推銷的挑戰性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。

酒店管理方案14

　　一、引言

　　酒店物業管理是一個綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設施和服務的維護、保養、運營等方面。本物業管理方案旨在為酒店物業管理提供具體詳細、可操作性強的指導，以確保酒店的正常運營和優質服務。

　　二、組織架構和責任分工

　　組織架構和責任分工是酒店物業管理方案中的關鍵要素之一，它決定了各項工作的分工和協作流程。

　　(一)物業管理部門

　　1. 酒店經理：作為物業管理部門的負責人，負責整個物業管理團隊的組織和協調工作。

　　2. 物業主管：負責具體管理物業管理團隊，包括任務分配、日常督導和績效評估等。

　　3. 設備維修員：負責設備的維護、保養和檢修工作，及時排除設備故障，并維護設備檔案。

　　4. 保潔人員：負責酒店的保潔工作，包括公共區域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。

　　5. 安保人員：負責酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財產安全。

　　6. 綠化園藝人員：負責酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。

　　(二)客服管理部門

　　1. 客服主管：負責客服管理部門的工作，包括客戶投訴處理、客戶關系管理等。

　　2. 客服人員：負責接待客人、提供優質的客戶服務，解答客戶問題和需求。

　　3. 客服培訓師：負責客服人員的培訓和專業知識的傳授，提高客服水平和服務質量。

　　(三)質量管理部門

　　1. 質量主管：負責質量管理部門的工作，包括質量標準制定、質量檢查和質量改進等。

　　2. 質量檢查員：負責對各項服務進行質量檢查，發現問題并提出改進建議。

　　3. 質量改進師：負責指導團隊進行質量改進工作，提升服務質量和客戶滿意度。

　　(四)市場推廣部門

　　1. 市場推廣主管：負責市場推廣部門的工作，包括市場調研、市場推廣計劃制定等。

　　2. 市場推廣人員：負責制定和執行市場推廣活動，提高酒店的知名度和銷售額。

　　三、設備維護與保養

　　設備維護與保養是酒店物業管理中非常重要的一項工作，它確保酒店內各種設備和設施的良好工作狀態，提供良好的客戶體驗。

　　1. 設備巡檢：定期對各項設備進行檢查和巡視，發現問題及時進行修復，防止設備故障和事故發生。

　　2. 設備保養：定期對設備進行保養，例如更換潤滑油、清潔設備表面和內部部件等，以確保其正常運行。

　　3. 設備維修：處理設備故障和問題，及時進行維修和更換零部件，確保設備能夠正常工作。

　　4. 設備更新和升級：根據需要，及時進行設備更新和升級，以適應酒店的發展和客戶需求的'變化。

　　5. 設備檔案管理：建立設備檔案，包括設備名稱、型號、購買日期、保養記錄等，以便管理和查詢。

　　6. 設備培訓和安全教育：對設備操作人員進行培訓，使其掌握正確的使用方法和安全操作規范。

　　設備維護與保養需要有專門的維修人員負責，他們應具備一定的技術和維修能力。同時，設備維護與保養還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設備檢查計劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進行。

　　四、保潔管理

　　保潔管理是酒店運營中非常關鍵的一環，它直接關系到酒店整體的衛生狀況和客戶滿意度。

　　1. 確立清潔標準：制定具體清潔標準，明確各個區域和設施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務，確保整體清潔工作的質量和效果符合要求。

　　2. 人員配備和培訓：合理規劃保潔人員的數量和配備，根據酒店規模和客房數量進行人員配置。同時，進行定期的培訓，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規范。

　　3. 清潔工具和設備管理：管理清潔工具和設備的購買、使用和維護，確保其有效性和良好的工作狀態。同時，對清潔劑的選用和儲存也要進行統一管理，保證其安全性和環保性。

　　4. 工作計劃和排班：制定科學合理的工作計劃和排班，確保每天的保潔任務能夠按時完成，并根據酒店的入住情況和客戶需求進行靈活調整。

　　5. 質檢與考核：建立質量檢查和考核機制，對保潔工作進行定期檢查和評估，及時發現問題并采取糾正措施，確保保潔質量符合標準。同時，對保潔人員進行績效考核，激勵提高工作積極性和效率。

　　6. 客戶反饋和投訴處理：定期聽取客戶對酒店衛生狀況的反饋和意見，及時處理客戶的投訴和意見，改善保潔工作中存在的問題，并做好相應的整改。

　　五、安全管理

　　安全管理是酒店運營中至關重要的一環，它關系到員工和客人的生命財產安全。

　　1. 安全設施和消防器材：確保酒店內各區域的安全設施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時，對這些設施進行定期檢查和維護，確保其正常運作和有效性。

　　2. 員工培訓和意識教育：對所有員工進行安全培訓，包括消防知識、急救知識、突發事件應急處置等。提高員工的安全意識和應對能力，有效應對各類突發風險和安全問題。

　　3. 安全巡查和監控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個區域進行巡查，及時發現并解決可能存在的安全隱患。同時，安裝和維護安全監控系統，加強對酒店公共區域的監控，確保安全問題能夠及時發現和解決。

　　4. 客戶安全意識宣傳：通過各種方式向客戶傳播安全知識，提高客戶的安全意識和自我保護能力。例如，在客房內配備安全提示卡片，定期進行安全演習，并在重要場所設置安全提醒標識。

　　5. 外部安全合作與應急預案：與相關的公安、消防、醫療單位建立合作關系，確保在緊急情況下能夠及時調動外部資源支援。同時，制定完善的應急預案，明確安全事件應急處理流程，提高響應速度和處置能力。

　　6. 安全問題記錄和整改：建立安全問題記錄和整改制度，對發現的安全隱患和事故進行及時記錄，并采取相應的整改措施。同時，定期開展安全檢查和自查工作，防患于未然。

　　六、綠化管理

　　1. 設立綠化園藝部門：設立專門的綠化園藝部門，負責酒店的綠化工作。

　　2. 綠化設計與維護：進行酒店綠化設計，并制定相應的綠化維護計劃，包括植樹造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環境。

　　3. 節能與環保：制定節能和環保方案，如安裝節能燈具、水電設備定期維護等，以減少資源的浪費和環境污染。

　　七、客服管理

　　客服管理是酒店經營中不可或缺的一部分，它直接關系到客戶體驗和酒店聲譽。

　　1. 員工培訓和素質提升：為客服人員提供專業培訓，包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務意識和服務質量，使他們能夠更好地滿足客戶的需求。

　　2. 客戶關懷與反饋：建立客戶關懷機制，定期與客戶溝通和交流，了解客戶的需求和意見。并及時回應客戶的反饋，解決他們的問題和困擾，提升客戶滿意度。

　　3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶咨詢和反饋，如電話、郵件、社交媒體等。確保客戶能夠隨時隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶體驗。

　　4. 客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統，包括客戶偏好、消費記錄等，為客戶提供更加個性化的服務和推薦。同時，確保客戶信息的安全和保密。

　　5. 持續改進和創新：定期開展客服績效評估，了解客服團隊的工作表現和潛在問題。通過持續改進和創新，提升客服業務的效率和質量，不斷滿足客戶的期望和需求。

　　6. 售后服務和客戶回訪：建立完善的售后服務機制，及時跟進客戶的使用情況和意見反饋。同時，定期進行客戶回訪，了解他們的滿意度和改進建議，為客戶提供更好的服務體驗。

　　八、持續改進

　　1. 建立績效評估機制：制定物業管理績效評估指標和考核體系，對團隊和個人進行績效評估，及時發現問題并進行改進。

　　2. 定期會議和溝通：定期召開物業管理會議，進行業務交流和問題討論，加強內部溝通和團隊協作。

　　3. 客戶滿意度調查：定期開展客戶滿意度調查，了解客戶的需求和意見，通過改進措施提高客戶滿意度。

　　以上是一份酒店物業管理方案的簡要概述，可以根據具體酒店的情況進行調整和補充。在實施物業管理方案時，要注重團隊協作和持續改進，以提高酒店的管理水平和服務質量。

酒店管理方案15

　　一、（9—12月）計劃經濟指標

　　（一）酒店總體指標：營業額xx萬元，純利潤xx萬元。

　　（二）各部門任務分配

　　1、餐飲

　　二餐：（1）營業額xx萬元；（2）毛利率xx%；

　　三餐：（1）營業額xx萬元；（2）毛利率xx%；

　　十八餐：（1）營業額xx萬元；（2）毛利率xx%。

　　2、客房

　　（1）營業額xx萬元

　　（2）毛利率xx%

　　二、關于房務工作方面

　　酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

　　1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

　　在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

　　客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

　　2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

　　前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

　　首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

　　同時，不斷提高員工的.業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

　　（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

　　（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

　　（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

　　（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

　　（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

　　（6）營造員工隊伍的團隊精神。

　　（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

　　在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

　　3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

　　房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

　　前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

　　4、樹立天天多售房的主導思想。

　　客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

　　雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

　　三、關于餐飲工作方面

　　隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

　　任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

　　根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：

　　（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

　　具體做好以下三點：

　　1、從思想教育入手

　　培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

　　2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

　　這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

　　3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

　　顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

　　（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。

　　1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

　　2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

　　3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

　　4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

　　5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。

　　鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

　　6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。

　　7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰不殆。

　　四、關于營銷工作方面

　　營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系到酒店的經營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

　　1、加強營銷隊伍的領導和力量

　　營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區1人（包括各大局委機關、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人）、鄉鎮辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。

　　2、重新進行市場細分工作

　　做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）。

　　3、定職、定責、定任務、定獎懲。

　　可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

　　4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

　　酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。

　　5、預測市場行情，把握銷售良機

　　預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

　　6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃

　　由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間（套）可以說在本地同行業是房數最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

　　7、策劃成立滕州市辦公室主任聯誼會

　　各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。

　　辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，發布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。（可局部逐步進行）

　　8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。

　　1、以上卡使用期限為一年；

　　2、以上卡購買后不可退還現金；

　　3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優惠價及服務；

　　4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續；

　　5、如所購卡內的金額使用完后，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務；

　　6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。

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