酒店投訴報告

　　隨著人們自身素質提升，越來越多人會去使用報告，其在寫作上具有一定的竅門。那么報告應該怎么寫才合適呢？下面是小編為大家收集的酒店投訴報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店投訴報告1

　　在旅行和出差中，大多數人都會選擇住酒店。酒店是我們旅途中的一道風景，一處避風的港灣。然而，有時候情況并不如我們期望的那樣順利。酒店可能出現一些問題，這時候我們就需要提出投訴。在此，我想分享一些我在投訴過程中領悟到的心得體會。

　　第二段：準備投訴。

　　在開始投訴之前，我們需要明確自己的要求并準備好相關證據。這樣才能更有說服力地提出投訴。在我的經驗中，我發現了幾個關鍵點。首先，我們要明確問題，這意味著我們需要記錄下所有與問題相關的信息。其次，我們需要確保自己在提出投訴之前，先與酒店的員工嘗試溝通，尋求解決方案。這有助于我們建立積極的交流方式，并且有可能在不投訴的情況下解決問題。

　　第三段：提出投訴。

　　當我們已經準備好相關信息并與酒店員工進行了溝通之后，我們可以考慮正式提出投訴。在此之前，我們需要先了解酒店投訴政策和程序。這有助于我們遵守規則，并確保我們的投訴能夠得到及時處理。最重要的是，我們需要耐心地講述問題，并措辭得當。我們需要確保自己的意見被清晰地表達出來，同時避免使用過激或不尊重的語言。

　　第四段：解決問題。

　　當我們成功地提出投訴之后，我們需要等待酒店的回應。有時候，酒店會很快地采取行動，解決問題。但是，有時候我們需要與酒店的管理層進行更深入的交流，并定期跟進投訴進展情況。在我的經驗中，對于比較復雜的問題，我們需要有耐心和持久性，堅持要求合理解決方案，最終達成雙方都能接受的'結果。

　　第五段：總結。

　　投訴可能會令人感到不舒服和尷尬，但它也是我們維護自己權益的必要手段。在投訴的過程中，我們需要保持冷靜和理性，不要讓情緒左右我們的行動。我們需要從錯誤中汲取教訓，使得我們能夠更好地應對類似的問題。最后，我們也要感謝酒店經營者的理解和合作，他們的共同努力可以讓旅行更加美好。

酒店投訴報告2

　　最近，我住的幾家酒店都出現了不同程度的問題，于是我開始思考如何妥善地投訴，讓自己和酒店都能得到滿意的結果。經過嘗試和總結，我逐漸形成了一些投訴心得和體會，希望能與大家分享。

　　第二段：認真收集證據。

　　在投訴之前，必須先找出問題出現的時間、地點、原因和影響，以及自己的基本信息。同時，要采取多種方式收集相關證據，包括拍照、錄音、向別人征詢意見等，以確保自己的描述是真實可信的.。收集證據不僅有助于自己更好地理清問題，還有利于在投訴時更有說服力地說明自己的情況。

　　第三段：尊重贊揚至上。

　　在與酒店員工溝通中，一定要保持冷靜和禮貌，不可發脾氣或威脅對方。首先要表達自己對酒店服務的認可和欣賞，并重點強調自己體驗到的不良服務或產生的不滿情況，讓對方覺得自己是為提高酒店服務而來，而非故意挑剔或是無理取鬧。在討論解決方法時，可以列舉一些自認為合理的做法，并給出相應的建議，同時尊重對方的意見和想法。這種方法通常會以和解或妥協為前提，更有可能獲得對方的支持和配合。

　　第四段：態度決定一切。

　　在處理投訴時，態度非常重要，很多投訴的結果直接取決于自己的決心和方法。如果遇到處理投訴的工作人員態度惡劣或是不可理喻的情況，我們可以堅持自己的訴求，慎重表達自己的不滿，并適當提出自己對該酒店的評價和建議。如果已經多次投訴仍未見改善，選擇換一個具有良好口碑的酒店也是一個好方法。

　　第五段：總結收獲。

　　通過近期的投訴經歷，我發現了許多有效的處理投訴的方法和技巧。認真收集證據并尊重贊揚至上地表達自己的不滿，以及堅持自己的訴求，這些都是處理投訴中不可或缺的步驟。最后，在處理投訴時，態度決定一切，要保持冷靜、堅定、禮貌，才能獲得較好的結果。希望今后在面對酒店服務不佳時，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表達自己的訴求，使自己可以得到最好的服務。

酒店投訴報告3

　　一、正確認識投訴投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而采取的一種表達方式。

　　基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。

　　但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。

　　這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。

　　妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。

　　是對酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。

　　要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

　　首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業和甚至于整個服務業，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。

　　只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

　　二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”。

　　因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

　　三、處理投訴的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。

　　因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。

　　只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。

　　當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。

　　因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。

　　因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的'地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。

　　對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。四、投訴的類型1、客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設備的投訴客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。

　　即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。

　　事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。（2）對服務態度的投訴客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。

　　由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任。

酒店投訴報告4

　　7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

　　我們的企業精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談升華呢。再有就是當班服務員的。

　　責任。

　　在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的應該備卻沒有備很簡單的一點就造成了顧客的'不滿我們所做的努力就全白費了這就是100—1=0的道理。

　　1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。

　　在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

　　9月19日，熟客梁華喜先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00pm退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

　　前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要。

　　堅持。

　　酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺。

酒店投訴報告5

　　住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完“啪”的一聲，就把電話掛上了。

　　賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的'抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。

酒店投訴報告6

　　作為一個旅行愛好者，我經常會選擇住在不同的酒店，享受舒適的住宿環境。但在實際住宿過程中，難免會遇到一些不愉快的事情，需要進行投訴。在這篇文章中，我將分享我在多次投訴中所積累的心得體會。

　　第二段：明確問題。

　　在投訴時，首先要明確問題所在，并盡可能提供詳細的證據，如照片、錄音等。在我的經驗中，有時候問題并不是酒店本身的`問題，而是途中出現的問題，如機場接送、行李搬運等。因此，在提出投訴前，我們需要確定哪些問題是與酒店有關的，哪些問題是酒店無法控制的。只有確切地了解問題和其來源，我們才能更好地解決問題。

　　第三段：與酒店協商。

　　如果問題出現在酒店本身，我們應該盡快與酒店協商。在我的經驗中，大多數酒店都非常重視客人的反饋，并愿意采取行動解決問題。因此，在發現問題后，我們應該盡快向酒店管理層反映。在與酒店的協商中，態度非常重要。我們應該保持冷靜、禮貌，事實說明問題，并要求酒店解決問題。

　　第四段：尋求幫助。

　　有時候，與酒店協商仍無法解決問題，甚至酒店管理層對我們的投訴置之不理。這時候，我們可以尋求其他幫助。比如，我們可以聯系當地消費者保護機構、酒店協會、旅游版權公司等。在我之前的經歷中，這些機構都為我提供了有效的支持和幫助。

　　第五段：總結。

　　投訴是一個相對困難的過程，但它也是為了維護我們的權益和消費者權利。在實際的投訴過程中，我們要掌握一些技巧，包括明確問題、與酒店協商、尋求幫助等。如果我們能保持耐心和態度誠懇，相信我們一定能夠解決問題，并為其他消費者提供有價值的參考。

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