酒店服務(wù)員崗位說明書

酒店服務(wù)員崗位說明書1

　　部門：運(yùn)營部班組：廳面

　　崗位名稱：廳面服務(wù)員

　　隸屬于：廳面領(lǐng)班

　　班次：正常班工作時(shí)間：9：20—14：00/16：20—21：30

　　工作職責(zé)：

　　1。提供中餐餐桌服務(wù)；

　　2。負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；

　　3。完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　工作內(nèi)容：

　　1。班前準(zhǔn)備；

　　2。餐廳擺臺；

　　3。歡迎客人；

　　4。點(diǎn)酒水、加菜、退菜；

　　5。餐中巡臺；

　　6。翻臺；

　　7。處理客人的投訴；

　　8。為兒童服務(wù)；

　　9。結(jié)帳；

　　10。用現(xiàn)金結(jié)帳；

　　11。用支票結(jié)帳；

　　12。用信用卡結(jié)帳；

　　13。送客及處理客遺物品；

　　14。班后收檔及交接班；

　　工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管

　　工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生（1）餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：

　　a。各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b。桌布潔凈美觀，無破損；

　　c。工作臺、桌椅地面干凈；

　　（2）檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。（1）餐前餐后檢查表

　　（1）清潔餐具必須用報(bào)廢口布；

　　（2）清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

　　2．餐前應(yīng)備（1）按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　　（2）備足開水。

　　3．檢查設(shè)備設(shè)施（1）檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

　　（2）設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至廳面領(lǐng)班。（1）報(bào)修單

　　4．?dāng)[臺（1）將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S。O。C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。

　　5．掌握賓客信息（1）至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；

　　（2）熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；

　　（3）在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，（1）預(yù)訂記錄本

　　6．掌握菜品信息（1）至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；

　　（2）熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　　（1）菜品估清表

　　工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．鋪?zhàn)啦迹?）選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　　（2）站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

　　（2）注意避免抖動(dòng)臺布時(shí)打擾客人；

　　（3）避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。

　　2．?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤（1）檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；

　　（2）將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；

　　（3）在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；

　　（4）在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。（1）直徑1。8米或超過1。8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。

　　3．?dāng)[放餐具（1）骨碟：距桌面約一指，骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。

　　（2）湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　　（3）小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　　（4）筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　　（5）筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　　（6）茶杯：扣于骨碟上方，標(biāo)志上下方要一致。

　　（7）酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　　（8）牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個(gè)。

　　（9）煙缸：順時(shí)針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個(gè)（一次擺5個(gè)）。

　　（10）粥牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。

　　4．?dāng)[放椅子（1）保證椅子穩(wěn)固且干凈；

　　（2）將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　　（3）椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局（1）餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。

　　工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1。站位（1）開餐前十分鐘站位迎賓；

　　（2）站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　（3）男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。（1）如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。

　　2。迎接客人（1）客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　（2）協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　　（3）根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；

　　（4）如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　　（5）上香巾：從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；

　　（6）上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。（1）上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水、

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1。點(diǎn)酒水（1）熟知酒水知識，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理地推薦酒水；

　　（2）點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　　（3）對女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。（1）向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2。加菜酒水退菜（1）當(dāng)客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　　（2）當(dāng)客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過客人的'同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。

　　（1）善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。

　　工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．撤換煙缸（1）巡臺時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　　（2）煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；

　　（3）先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　　（4）另將干凈的煙缸放于桌上。（1）注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。

　　2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；

　　（2）添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；

　　（3）添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；

　　（4）倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。

　　3．及時(shí)撤換骨碟（1）骨碟內(nèi)殘?jiān)�較多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；

　　（2）若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；

　　（3）拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。

　　（4）若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。

　　4．拉椅服務(wù)（1）客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；

　　（2）拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。（1）拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。

　　5．特殊服務(wù)（1）如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；

　　（2）如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；

　　（3）如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；

　　（4）為用左手用餐的客人服務(wù)。

　　a。當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；

　　b。服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；

　　（5）對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；

　　（6）按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。（1）男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；

　　（2）餐中巡臺時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。

　　工作項(xiàng)目名稱：翻臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　（1）收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；

　　（2）收撤玻璃器皿等易碎物品；

　　（3）收撤各種餐具及桌面垃圾；

　　（4）將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。

酒店服務(wù)員崗位說明書2

部門：運(yùn)營部班組：廳面

　　崗位名稱：廳面服務(wù)員

　　隸屬于：廳面領(lǐng)班

　　班次：正常班工作時(shí)間：9:20—14:00/16:20—21:30

　　工作職責(zé)：

　　1.提供中餐餐桌服務(wù)；

　　2.負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；

　　3.完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　工作內(nèi)容：

　　1.班前準(zhǔn)備；

　　2.餐廳擺臺；

　　3.歡迎客人；

　　4.點(diǎn)酒水、加菜、退菜；

　　5.餐中巡臺；

　　6.翻臺；

　　7.處理客人的投訴；

　　8.為兒童服務(wù)；

　　9.結(jié)帳；

　　10.用現(xiàn)金結(jié)帳；

　　11.用支票結(jié)帳；

　　12.用信用卡結(jié)帳；

　　13.送客及處理客遺物品；

　　14.班后收檔及交接班；

　　工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管

　　工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：

　　a.各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；

　　b.桌布潔凈美觀，無破損；

　　c.工作臺、桌椅地面干凈；

　　(2)檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表

　　(1)清潔餐具必須用報(bào)廢口布；

　　(2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

　　2．餐前應(yīng)備(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

　　(2)備足開水。

　　3．檢查設(shè)備設(shè)施(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

　　(2)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報(bào)修單

　　4．?dāng)[臺(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S.O.C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。

　　5．掌握賓客信息(1)至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》；

　　(2)熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；

　　(3)在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名，(1)預(yù)訂記錄本

　　6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》；

　　(2)熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

　　(1)菜品估清表

　　工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．鋪?zhàn)啦迹?)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；

　　（2)站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

　　(2)注意避免抖動(dòng)臺布時(shí)打擾客人；

　　(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。

　　2．?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；

　　(2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；

　　(3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；

　　(4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。

　　3．?dāng)[放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。

　　（2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

　　（3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。

　　（4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側(cè)，擺放筷子后與骨碟距離一指）

　　（5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

　　（6)茶杯：扣于骨碟上方，標(biāo)志上下方要一致。

　　（7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。

　　（8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側(cè)1個(gè)。

　　（9)煙缸：順時(shí)針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個(gè)（一次擺5個(gè)）。

　　（10)粥牌：放置轉(zhuǎn)盤中心。

　　4．?dāng)[放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈；

　　(2)將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

　　(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

　　5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。

　　工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；

　　(2)站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；

　　(3)男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。

　　2.迎接客人(1)客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

　　(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

　　(3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；

　　(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

　　(5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；

　　(6)上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

　　工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水、

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1.點(diǎn)酒水(1)熟知酒水知識，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理地推薦酒水；

　　(2)點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；

　　(3)對女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

　　2.加菜酒水退菜（1)當(dāng)客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

　　（2)當(dāng)客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。

　　(1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的`，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。

　　工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

　　1．撤換煙缸(1)巡臺時(shí)應(yīng)使用托盤，托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；

　　(2)煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；

　　(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

　　(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。

　　2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；

　　(2)添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；

　　(3)添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；

　　(4)倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。

　　3．及時(shí)撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘?jiān)�較多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；

　　(2)若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；

　　(3)拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。

　　(4)若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。

　　4．拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；

　　(2)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。

　　5．特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；

　　(2)如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；

　　(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；

　　(4)為用左手用餐的客人服務(wù)。

　　a.當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；

　　b.服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；

　　(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；

　　(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；

　　(2)餐中巡臺時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。

　　工作項(xiàng)目名稱：翻臺

　　工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

(1)收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；

　　(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；

　　(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；

　　(4)將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。

酒店服務(wù)員崗位說明書3

　　【管理層級關(guān)系】

　　直接上級:樓層領(lǐng)班

　　【崗位職責(zé)】

　　對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé),從事客房清潔和服務(wù)方面的日常事務(wù),提供給客人高水準(zhǔn)服務(wù)。

　　【工作內(nèi)容】

　　早班:

　　1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

　　3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

　　4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。

　　5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

　　6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

　　7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

　　8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

　　9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

　　10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

　　11、按順序清理房間:先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。

　　12、下午2:00后,如仍掛著"請勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

　　13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級匯報(bào)。

　　14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

　　15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

　　16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

　　17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

　　18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。

　　19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。

　　20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

　　中班:

　　1、 為所有預(yù)抵和住客的房間提供服務(wù),并把當(dāng)日報(bào)紙派入房間。

　　2、 為客人提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)。

　　3、 清掃離店的房間,晚九點(diǎn)前清掃好的.房間吸塵,九點(diǎn)后清掃房間交早班吸塵。

　　4、 保持工作間及樓面的清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。

　　5、 客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修,并跟蹤維修。

　　6、 清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒,準(zhǔn)備明天的使用。

　　7、 按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。

　　8、 做好消防安全檢查。

　　9、 有VIP客人需要站立服務(wù)。

　　10、遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級反映。

　　11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。

　　12、完成上司安排的其它工作。

　　13、檢查空房,關(guān)閉房間空調(diào)。

　　14、下班前檢查好各項(xiàng)工作完成程序,做好記錄,與下一班做好交接。

　　夜班:

　　1、 檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動(dòng)態(tài),做好記錄。

　　2、 檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。

　　3、 按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。

　　4、 按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。

　　5、 完成上司分派的其他工作。

　　6、 檢查好離店房間工作。

　　7、 檢查房間門鎖是否鎖好。

　　8、 把當(dāng)晚發(fā)生的事情報(bào)告上級并做好記錄。

　　9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。

　　10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。

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