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酒店值班經(jīng)理制度

時間:2024-08-10 12:44:20 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

【精】酒店值班經(jīng)理制度

  在現(xiàn)實(shí)社會中,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位,為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編為大家收集的酒店值班經(jīng)理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

【精】酒店值班經(jīng)理制度

酒店值班經(jīng)理制度1

  1.到崗后應(yīng)先在前臺簽到,領(lǐng)取值班表、記錄本、對講機(jī)等,保持通訊暢通。

  2.值班時,著酒店制服或便裝,注意儀容、儀表。

  3.值班時,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班表上。

  4.出現(xiàn)重大問題或突發(fā)事件,第一時間應(yīng)通知保安部長,并報(bào)告后勤部經(jīng)理。

  5.值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并把了解的.情況記錄在值班表上。

  6.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事情接待親朋好友。

  7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于次,并將巡視檢查的情況記錄在值班表和記錄本上。

  8.不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

  9.愛護(hù)值班室公共設(shè)施,隨手關(guān)門,確保房間安全衛(wèi)生;損壞物品按規(guī)定賠償。

  10.嚴(yán)禁非本酒店工作人員進(jìn)入值班室或在值班室住宿,違者處罰值班人員相應(yīng)房費(fèi)。

  11.嚴(yán)禁使用客用物品。值班完畢,要請服務(wù)員檢查房間,并予登記。

酒店值班經(jīng)理制度2

  k酒店值班經(jīng)理管理制度旨在確保酒店日常運(yùn)營的順暢進(jìn)行,尤其是在管理層不在場的情況下,維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理突發(fā)事件,并確保客戶滿意度。該制度通過對值班經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)限和工作流程的明確,保證了酒店在任何時候都能提供專業(yè)且高效的服務(wù)。

  內(nèi)容概述:

  1. 值班經(jīng)理的角色定義:值班經(jīng)理是酒店在特定時間段內(nèi)的主要負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)全面管理酒店的日常運(yùn)營。

  2. 職責(zé)分配:包括接待客戶、處理投訴、監(jiān)督員工表現(xiàn)、執(zhí)行衛(wèi)生和安全規(guī)定、解決突發(fā)問題等。

  3. 權(quán)限設(shè)定:值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行必要的決策,如處理客房預(yù)訂變更、批準(zhǔn)小額財(cái)務(wù)支出等。

  4. 工作流程:詳細(xì)規(guī)定從接班到交班的整個過程,包括交接班程序、每日報(bào)告的.編寫、緊急情況的應(yīng)對步驟等。

  5. 溝通機(jī)制:設(shè)定與上級管理層、其他部門及外部合作伙伴的溝通渠道和方式。

  6. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期對值班經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力提升,以適應(yīng)不斷變化的酒店運(yùn)營環(huán)境。

酒店值班經(jīng)理制度3

  1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。

  2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報(bào)告總經(jīng)理。

  3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

  4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。

  5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

  6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)

  7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的`安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。

  8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

  9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

  10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。

  11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時,當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時前必須退房。

  12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。

酒店值班經(jīng)理制度4

  一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

  酒店開業(yè)在即,為保證全天候?qū)头⻊?wù)政令暢通、服務(wù)規(guī)范,及時處理各類問題,除正常的組織管理外,酒店將另設(shè)行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

  二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

  行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔(dān)任。包括:財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。三、行政值班時間

  行政值班時間為24小時制,具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。

  四、行政值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

  1、每天晨會向總經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情。

  2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處,并交待需要跟辦的事項(xiàng)。

  五、行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表,提前做好行政值班準(zhǔn)備工作。

  2、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī),并保持暢通,工作電話接聽率100%,著工作裝。

  3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

  4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

  6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部門內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、后廚水電氣總開關(guān)等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理,并與安全部做安全交接。

  7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

  10、交接時,行政值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一行政值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  11、行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。

  六、行政值班經(jīng)理權(quán)限

  1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

  2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

  3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的.工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

  4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。原則上,行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權(quán)。 5、用餐:可在員工餐廳享有值班工作餐。 6、用房:隨機(jī)抽選,客滿時可用待修房。

  七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

  1、當(dāng)日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時接受昨日行政值班工作日志,閱讀昨日行政值班報(bào)告。

  2、填寫當(dāng)日行政值班報(bào)告“當(dāng)日信息”,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

  3、了解如下信息:

  1)酒店客房今日出租率;

  2)今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表,及其行程安排;

  3)今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息;

  4)今日重要宴會信息;

  5)今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件,如:停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

  6)總機(jī)了解當(dāng)日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼;

  7)了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排;

  8)了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

  八、排班表送達(dá)

  人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達(dá)各部門,由各部門負(fù)責(zé)人簽收并通知到部門相關(guān)人員(如前廳、總臺、總機(jī)、餐飲收銀等)。

  九、關(guān)于行政值班經(jīng)理換班及補(bǔ)休

  1、換班:若行政值班經(jīng)理需臨時換班,須向總經(jīng)理說明情況,得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜,并將換班結(jié)果告知人事行政部與其它相關(guān)部門。

  2、補(bǔ)休:行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班,交接班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休半天;在節(jié)假日值班的,交班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休一天。

酒店值班經(jīng)理制度5

  一、建立總值班制度的目的

  酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),不得有一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理,協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù),以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋,值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺開房休息,但有突發(fā)事件必須第一時間到達(dá)現(xiàn)場。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

  二、參加總值班的人員

  綜合辦制定總值排班表:排班表以月為單位,每月25日排定下月值班表。

  1、餐廳經(jīng)理

  2、客房經(jīng)理

  3、銷售經(jīng)理

  4、財(cái)務(wù)部經(jīng)理/會計(jì)

  5、保安部隊(duì)長

  6、餐廳主管

  7、綜合辦經(jīng)理

  8、行政總廚

  三、總值班的時間

  24小時制

  09:30am——次日09:30am

  四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

  晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:匯報(bào)各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營情況,反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

  昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

  五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱:總值班經(jīng)理 直接上司:總經(jīng)理 直接下屬:各部門員工

  1 根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

  ②今日在店、抵店、離店VIP

  ③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息

  ④今日重要宴會信息

  ⑤當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 職責(zé):

  1、值班期間,手機(jī)24小時開機(jī)狀態(tài),工作電話接聽率100%;著工作裝。 2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

  題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的'人身財(cái)產(chǎn)安全。

  4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

  5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  6、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  7、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

  8、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 9、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)情況,收益情況。

  10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  權(quán)限:

  1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

  2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

  3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

  4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

  工作流程:

  1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。

  2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息(當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練) 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn): 09:30am ——17:30pm

  根據(jù)總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 ,

  17:30pm——21:30pm在各營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21:30pm——03:30am跟中各營業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

  一、客房大廳公共區(qū)域

  1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

  2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

  3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

  4、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

  二、餐飲部:

  (一)餐廳

  1、開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語。

  2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

  3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

  4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

  5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時間是否過長。

  6、上菜時是否報(bào)菜名。

  7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟、煙缸。

  8、是否征求客人的意見。

  9、服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。

  10、結(jié)帳時間是否正常。

  11、是否征詢客人意見。

  飲料/食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

  服務(wù)、員工禮貌程度

  1、客人到店時是否有問候語言。

  2、客人離開時,是否有道別語。

  3、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。

  (二)收銀點(diǎn)

  1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

  2、是否禮貌地稱呼客人。

  3、是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

  4、是否主動向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

  5、是否詢問客人的姓名。

  6、是否詢問客人的特殊要求。

  7、是否向客人致謝。

  (三)廚房

  1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

  2、廚房的滅火器材是否完備。

  3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

  4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

  5、生、熟食品是否分開存放。

  6、工作臺是否整潔,無食物殘留物。

  7、食品是否用貨架存放。

  8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

  9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

  二、大廳服務(wù)

  1、背景音樂播放時間:公共區(qū)域7:00---22:00根據(jù)客流情況開關(guān)

  2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步。

  3、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān): 夏

  季開燈時間:19:30

  春秋季開燈時間:17:00 冬

  季開燈時間:17:30

  (陰雨天視情況定)

  4、空調(diào)溫度:夏季26攝氏度

  冬季18-22攝氏度

  5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

  6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息,沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾

  7、酒店的外圍:廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

  8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。

  9、餐飲部開始上客燈光必須開啟,帶到客人到達(dá)包間后,開啟所有燈。

  三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視

  1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

  2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

  3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

  4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

  5、交接班是否有序。

  6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。

  21:30pm——00:00pm 安全檢查:

  1、監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常,無財(cái)務(wù)安全隱患。

  2、酒店消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;

  3、消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;

  4、地面滑時有警示牌;

  5、設(shè)備維修有警示牌;

  6、燈光管制:外墻廣告燈光關(guān)閉時間要求為:

  夏 季關(guān)燈時間:餐廳營業(yè)結(jié)束;客房招聘跑馬燈1:00,大探照燈:1:30關(guān)掉一半,6:30全關(guān);酒店招牌字燈:6:30 春秋季關(guān)燈時間:餐廳營業(yè)結(jié)束;客房招聘跑馬燈1:00,大探照燈:1:30關(guān)掉一半,7:00全關(guān);酒店招牌字燈:7:00 冬 季關(guān)燈時間:餐廳營業(yè)結(jié)束;客房招聘跑馬燈00:00,大探照燈:00:30關(guān)掉一半,7:00全關(guān);酒店招牌字燈:7:00 00:00pm——次日8:30am

  1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

  2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

  辦公區(qū)域

  1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

  餐飲部

  客房部

  行政辦公室,

  是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

  2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

  3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

  4、下班后,是否清理辦公臺面,保持工作環(huán)境的整潔。

  5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

酒店值班經(jīng)理制度6

  根據(jù)經(jīng)營所需,結(jié)合本酒店試營業(yè)特點(diǎn),特制定本制度。

  一、值班時間

  當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)

  二、值班安排

  由人事部編制值班表,按順序輪流值班

  三、值班紀(jì)律

  1、 遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位。

  2、 忠于職守,在值班時對會館的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報(bào)告總經(jīng)理或董事長。

  四、值班內(nèi)容

  1、 值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負(fù)責(zé)會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,確保會館經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

  2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報(bào)告。

  3、 處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。

  4、 巡視檢查。對會館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查,會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。

  5、 員工動態(tài)。員工的.有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

  6、 能源使用情況:是否有常流水,常明燈現(xiàn)象。

  7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

  8、 值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。

  五、相關(guān)事項(xiàng)

  1、 值班經(jīng)理在固定值班房休息,不得私自調(diào)換值班房。

  2、 如遇客人投訴,應(yīng)根據(jù)實(shí)際,在查清楚事實(shí)真相的情況下,有浴資免單和浴資折扣權(quán)限。并在帳單中注明事項(xiàng)。

酒店值班經(jīng)理制度7

  一、值班經(jīng)理工作要求

  1、工作時間為行政班工作制。

  2、值班時,應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表,嚴(yán)守酒店規(guī)章制度。

  3、值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

  4、不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

  5、當(dāng)值權(quán)限參照財(cái)務(wù)部制定的《酒店內(nèi)部管理權(quán)限表》之大堂副理權(quán)限執(zhí)行。

  6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊,至財(cái)務(wù)部總倉領(lǐng)取。

  二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

  1、主要工作職責(zé):負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的質(zhì)檢工作,及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項(xiàng)。

  2、到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。

  3、值班時,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,不少于規(guī)定次數(shù)(6次),并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在工作手冊上。

  4、協(xié)助處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。處理投訴時謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在工作手冊上。

  5、值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并把了解的情況記錄在工作手冊上。

  6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報(bào)告。

  7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況加強(qiáng)巡視檢查,與保安人員聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人,切實(shí)做好營業(yè)場所的`安全保衛(wèi)工作,注意防火,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

  8、檢查當(dāng)班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀(jì)律、有聲服務(wù)等,對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。

  9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現(xiàn)象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān),做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

  10、值班記錄:值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的交總經(jīng)理江報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。

  11、下班時,詳細(xì)寫好相關(guān)記錄,將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點(diǎn)事項(xiàng)和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

酒店值班經(jīng)理制度8

  值班經(jīng)理管理制度是企業(yè)日常運(yùn)營中不可或缺的一環(huán),旨在確保企業(yè)在各個時間段內(nèi)都能有效運(yùn)作,及時應(yīng)對各類突發(fā)情況,維持高效有序的工作環(huán)境。該制度主要包括以下幾個方面:

  1. 值班職責(zé)與權(quán)限

  2. 值班安排與輪換

  3. 應(yīng)急處理流程

  4. 信息溝通與報(bào)告

  5. 監(jiān)督與評估機(jī)制

  內(nèi)容概述:

  1. 值班職責(zé)與權(quán)限:明確值班經(jīng)理在當(dāng)值期間應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任,如監(jiān)督日常運(yùn)營、處理突發(fā)事件、協(xié)調(diào)部門間工作等,并規(guī)定其在緊急情況下可行使的特殊權(quán)限。

  2. 值班安排與輪換:制定合理的值班表,確保各時段都有經(jīng)驗(yàn)豐富的值班經(jīng)理在崗,同時考慮員工的休息需求,進(jìn)行公平公正的輪換。

  3. 應(yīng)急處理流程:設(shè)定詳細(xì)的操作指南,指導(dǎo)值班經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時如何快速響應(yīng),包括啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)動資源、通知相關(guān)人員等。

  4. 信息溝通與報(bào)告:規(guī)定值班經(jīng)理與各部門、上級管理層之間的'信息傳遞方式和頻率,以及異常情況的匯報(bào)程序。

  5. 監(jiān)督與評估機(jī)制:建立對值班經(jīng)理工作效果的定期評估體系,包括工作質(zhì)量、應(yīng)急處理能力、溝通協(xié)調(diào)等方面,以此作為提升管理效能的依據(jù)。

酒店值班經(jīng)理制度9

  為加強(qiáng)酒店事業(yè)部內(nèi)部管理,明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責(zé),增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性,及時處理突發(fā)事件,結(jié)合本單位工作特點(diǎn),特制訂本管理制度。

  一、值班時間周一至周日,每日下午18:00至次日上午6:00。

  二、值班安排

  1、由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表,按順序輪流

  值班。參加值班人員:xx-xx共9人。

  2、除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

  3、值班經(jīng)理準(zhǔn)點(diǎn)到前臺簽到、閱讀交班記錄。

  4、值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄巡視情況、各種問題處理情況等

  如實(shí)記錄。

  5、在不影響客房營業(yè)的情況下,在客房設(shè)立相對固定值

  班經(jīng)理房,值班經(jīng)理可于晚上10:00以后到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙,在此之前不得提早進(jìn)房。值班經(jīng)理在房內(nèi)休息時,不能飲用或使用房間的消費(fèi)品。

  6、值班經(jīng)理的值班補(bǔ)貼為20元/人/晚。

  三、值班紀(jì)律

  1、遵守值班工作制度,按時交接班,堅(jiān)守工作崗位。

  2、以身作則,當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,不得在當(dāng)值時間搞任何娛樂活動。

  3、忠于職守,值班期間對酒店事業(yè)部各營業(yè)場所、工作場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真迅速地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況及時報(bào)告總經(jīng)理。

  四、值班內(nèi)容

  值班經(jīng)理代理總經(jīng)理,全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店事業(yè)部內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題,確保酒店事業(yè)部經(jīng)營管理工作的正常進(jìn)行。

  1、突發(fā)事件處理。事發(fā)部門應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理,值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場處理,跟進(jìn)該事件的最終處理結(jié)果是否到位,并做好值班記錄。

  2、賓客投訴處理。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,盡量避免損失,并將處理結(jié)果做好記錄。

  3、巡視檢查。對酒店事業(yè)部各要害部位,如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、煤氣房等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查,會同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作;檢查當(dāng)班員工勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。

  4、審閱保安巡查記錄,檢查保安夜查、巡視情況。

  5、填寫值班記錄,做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題,未盡事項(xiàng)及需與部門協(xié)調(diào)的事宜,記錄應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。

  6、各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤,質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計(jì)值班經(jīng)理的值班天數(shù)。

  五、責(zé)任

  1、對實(shí)發(fā)事件不及時處理,使事態(tài)擴(kuò)大的`,處罰50元/次。

  2、未及時上交值班日記本及退房卡的,取消值班補(bǔ)貼。

  3、當(dāng)班時間未經(jīng)請示外出,發(fā)生事件不能及時處理的,處罰30元/次。

  4、如當(dāng)天輪值人員未進(jìn)行值班的,將按酒店相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行考核,100元/次。

  5、未按相關(guān)要求處理突發(fā)事件以及參與安檢,30元/項(xiàng)。

酒店值班經(jīng)理制度10

  值班經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)營中的關(guān)鍵角色,他們的職責(zé)涵蓋了團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等多個層面。因此,建立一套完善的值班經(jīng)理管理制度至關(guān)重要。

  內(nèi)容概述:

  1. 職責(zé)定義:明確值班經(jīng)理的工作職責(zé),如監(jiān)督日常運(yùn)營、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作等。

  2. 值班安排:制定合理的值班計(jì)劃,確保24/7覆蓋,并考慮到員工的'工作生活平衡。

  3. 緊急響應(yīng):設(shè)定緊急情況下的應(yīng)對流程,包括突發(fā)事件報(bào)告、決策權(quán)限和后續(xù)處理。

  4. 溝通機(jī)制:建立有效的內(nèi)部溝通渠道,保證信息及時傳遞。

  5. 績效評估:設(shè)定值班經(jīng)理的績效指標(biāo),用于定期評估其工作表現(xiàn)。

  6. 培訓(xùn)與發(fā)展:提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會,提升值班經(jīng)理的能力。

酒店值班經(jīng)理制度11

  1.值班經(jīng)理工作制度

  1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

  1.2值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

  1.3行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。

  1.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

  1.5行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).

  2.值班時間安排

  2.1周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.

  2.2周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00

  2.3行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  3.值班內(nèi)容

  3.1值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。

  3.2值班經(jīng)理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

  3.3發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經(jīng)理匯報(bào)。

  3.4認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。

  3.5當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

  3.6值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經(jīng)理。

  3.7抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

  3.8節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進(jìn)行口頭交接。

  3.9值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

  3.10值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

  3.11值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

  4.值班經(jīng)理權(quán)限

  4.1值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的'部門或人員必須配合并積極完成。

  4.2對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

  4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

  4.4值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).

  5.值班經(jīng)理用房規(guī)定

  5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時,由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

  5.2值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。

  5.3值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

  6、值班經(jīng)理處罰制度

  值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

酒店值班經(jīng)理制度12

  酒店值班經(jīng)理管理制度旨在確保酒店日常運(yùn)營的高效、有序,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時也保障員工的工作安全與滿意度。這一制度涵蓋了值班經(jīng)理的職責(zé)范圍、工作流程、決策權(quán)限、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理以及評估與反饋等方面。

  內(nèi)容概述:

  1. 職責(zé)定義:明確值班經(jīng)理在班次期間的管理責(zé)任,包括監(jiān)督日常運(yùn)營、解決突發(fā)問題、保證服務(wù)質(zhì)量等。

  2. 工作流程:規(guī)定值班經(jīng)理的日常工作程序,如交接班、巡查、報(bào)告編寫等。

  3. 決策權(quán)限:設(shè)定值班經(jīng)理在特定情況下的決策權(quán),如處理客戶投訴、批準(zhǔn)小額開支等。

  4. 溝通協(xié)調(diào):強(qiáng)調(diào)值班經(jīng)理與各部門、員工間的.溝通機(jī)制,確保信息暢通。

  5. 應(yīng)急處理:制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃,指導(dǎo)值班經(jīng)理應(yīng)對突發(fā)事件,如設(shè)備故障、客戶安全事故等。

  6. 評估與反饋:建立對值班經(jīng)理工作的定期評估體系,以便持續(xù)改進(jìn)。

酒店值班經(jīng)理制度13

  一、值班的時間

  24小時制09:00am次日09:00am

  二、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

  每日例會值班經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)

  現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。

  三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  崗位名稱:值班經(jīng)理

  直接上司:總經(jīng)理

  直接下屬:各部門員工

  1、根據(jù)總辦排制定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況:

  酒店今日出租率

  ①今日在店、抵店、離店vip;

  ②今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息;

  ③今日重要宴會信息;

  ④今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

  2、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝,并隨身攜帶對講機(jī)。

  3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

  4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的`預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

  6、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  7、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  8、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

  9、例會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督

  落實(shí)。

  四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn):

  1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

  2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

  3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

  4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

酒店值班經(jīng)理制度14

  1、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總值當(dāng)日的檢查督導(dǎo)工作;

  2、總值班由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)安排,值班者為主管以上的管理人員;

  3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);

  4、工作內(nèi)容:

  ㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

  ㈡對各部門的服務(wù)及質(zhì)量進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及需改進(jìn)的地方,有無客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見和建議等要認(rèn)真填寫在總值班記錄本上。

  ㈢檢查各公共場所防火、防盜設(shè)施、設(shè)備是否完好,有無事故隱患。

  ㈣認(rèn)真記錄客人的`投訴及處理意見。

  5、總值班經(jīng)理要認(rèn)真履行職責(zé),堅(jiān)守崗位,當(dāng)值時間不允許離開酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;

  6、代表總經(jīng)理處理解決當(dāng)天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時報(bào)告總經(jīng)理;

  7、認(rèn)真做好值班記錄,并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;

  8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估,并記入個人業(yè)務(wù)檔案。

酒店值班經(jīng)理制度15

  夜間值班經(jīng)理管理制度是確保企業(yè)夜間運(yùn)營順暢、保障員工安全、應(yīng)對突發(fā)情況的重要制度。它涵蓋了值班經(jīng)理的職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處理機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)以及評估與反饋等方面。

  內(nèi)容概述:

  1. 職責(zé)定義:明確夜間值班經(jīng)理的.崗位職責(zé),包括監(jiān)控運(yùn)營狀況、處理突發(fā)事件、協(xié)調(diào)資源和人員等。

  2. 工作流程:規(guī)定從接班到交班的工作步驟,如檢查設(shè)施設(shè)備、記錄交接事項(xiàng)、執(zhí)行日常巡查等。

  3. 應(yīng)急響應(yīng):設(shè)定各類緊急事件的處理預(yù)案,如火災(zāi)、盜竊、設(shè)備故障等,確保快速有效地應(yīng)對。

  4. 溝通協(xié)調(diào):規(guī)定與各部門、上級管理層以及外部相關(guān)方的溝通渠道和方式。

  5. 培訓(xùn)與評估:定期進(jìn)行夜間值班經(jīng)理的培訓(xùn),對其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估,確保其專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。

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