酒店餐飲部員工守則

　　酒店員工守則如下

　　一、公司概念

　　1、經營理念;以優雅的環境，富有特色的出品，人性化的服務贏得市場，贏得顧客的認同。

　　2、管理理念;優秀的企業源于優秀的員工，優秀的員工源于嚴格的管理，嚴格的管理從行為的規范、從細節做起。

　　3、服務意識;賓客至上，服務第一，微笑服務，語言服務，主動服務，團結協助，以誠實守信處事公正，忠于職責的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細節的優質服務。

　　二、員工職業道德

　　1、遵守國家政策法律、法規、愛國愛店。

　　2、熱愛本職工作，文明禮貌服務，自學維護本店聲譽及品牌形象。

　　3、努力學習業務、專業知識，不斷提高工作質量。、

　　4、嚴格遵守本店規章制度、紀律、條例、自覺服從管理。

　　5、嚴格保守機密，自學做好安全工作。

　　三、工作原則

　　1、按時上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營業區逗留。

　　2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設法于當班主管經理同意，并于事后補辦請假手續，否則視為曠工。

　　3、工作時間不得接打私人電話，不準私自會客，不得處理私人事務。

　　4、工作時間未經批準不得穿制服外出，不準吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。

　　5、除指定人員外，不得使用客用設施。

　　6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或對客人不尊敬，不理睬不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。

　　7、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優待。

　　8、保密。

　　9、處理顧客報價建議

　　(1)必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進公司工作不可多得的教材;

　　(2)賓客投訴建議的事項應有書面形式如實記載;

　　(3)不管投訴建議事情大小，都應報備上級管理者;

　　(4)投訴事項涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項;

　　10、員工在營業區與宿舍不得以任何形式進行賭博。

　　四、員工投訴

　　員工在工作中無論與同事、領導發生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或對工作安排不滿，均可以口頭或局面形式向經理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：

　　1、不得供偽證。

　　2、不得公開或私下散布不滿情緒。

　　3、不得在事情未得到調整解決之前，拒絕執行工作。

　　4、不得固執己見，強詞奪理，不服從仲裁。

　　5、公司設立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。

　　五、愛護公物，維護環境衛生

　　1、愛護公司的一切工作用具，設施，定期維護、保養，注意節能降耗，不得損壞公物。

　　2、養成講究衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場所發現有紙屑、雜物等應隨手清潔，保持店、家的清潔衛生。

　　六、工作態度

　　1、熱情

　　“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕(說話輕，走路輕，動作輕)四勤(服務勤，嘴勤，手勤，腳勤)五聲客到迎客聲，客問應答聲，客幫助遞謝聲，服務不周致歉聲，客離歡送聲)

　　2、效率

　　要有高效率，快節奏的工作態度，服務要快，解決賓客問題要快。

　　3、責任

　　盡職盡責，不出差錯嚴格執行制度，客人反應問題有回應，如有疑難問題及時向上級或有關部門反映。

　　4、協助

　　各部門之間，員工之間應相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

　　5、忠實

　　有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準無事生非，陽奉陰違，誣陷他人。

　　七、安全守則

　　1、安全

　　(1)注意防火、防盜，如發現事故苗頭或異味，立即查明原因并報告有關部門;

　　(2)下班前認真檢查，消除隱患，確保企業及客人生命財產的安全;

　　(3)如發現有形跡可疑或有不法人員，應及時報務上級處理;

　　(4)不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發生;

　　(5)未經領導批準，不得將親人或無關人員帶入宿舍;

　　2、火警

　　(1)員工應熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;

　　(2)發現火警，保持鎮靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門;

　　(3)在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現場負責人指揮撲救行動及時流散客人，保護公司財產，嚴防趁火打動。

　　(4)消防工作誰主管誰負責，層層抓落實;

　　3、意外及急救事故

　　(1)如遇到意外發生應根據情況通知經理或有關部門酌情處理;

　　(2)加設標志，保護現場，無關人員勿進危險區;

　　(3)遇緊急事故，立即報務當班主管經理，并服從指揮，全力保護公司財產及客人財產，生命安全。

　　八、員工用餐制度

　　1、按時就餐，同時配帶工號牌。

　　2、公司給所有員工提供免費員工餐。

　　3、所有員工需愛護用餐餐具。

　　4、用餐時不得市場喧嘩，打逗嬉鬧。

　　5、注意公共和個人衛生，預防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規定處理。

　　6、所有員工用餐時，必須根據自己實際情況添加飯菜，不得浪費，發現一次罰款20元。

　　7、不得私自帶外人進公司食堂用餐，不得轉讓給外人工號牌。

　　九、宿舍規章制度

　　1、按時作息，不妨礙和擾亂他人休息。

　　2、注意衛生，不亂倒臟水，亂扔臟物。

　　3、加強安全防范意識，注意防火、防盜。

　　4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報備上級。

　　5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。

　　6、注意節約用水、電。

　　7、堅持衛生值日制度。

　　8、服從宿舍長安排。

　　十、儀容儀表

　　1、工作時間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。

　　2、男員工不準留長發(前不齊眉，側不摭身，后不及領)，不留胡須;女員工發不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結婚戒指，其他飾物不準佩帶，不留長指甲，不涂有色指甲油，不染發。

　　3、工作人員必須站立服務、保持微笑。

　　十一獎罰制度

　　1(1)弘揚正氣，鼓勵先進，調動一切積極因素;

　　(2)促進本店精神文明和物質文明建設;

　　(3)造成一支敬業愛崗，忠于職守，勤奮工作，團結向上的員工隊伍。

　　2、獎勵條例

　　(1)對改善經營管理，提高服務質量有重大貢獻者;

　　(2)對提高經營效益做出重大貢獻者;

　　(3)在服務工作中創造優異成績者;

　　(4)優質服務，受到賓客多次表揚，為本店創造良好聲譽者;

　　(5)精打細算，屢行節約有成績者;

　　(6)提出合理化建議，并經實施有效者;

　　(7)積極鉆研業務技術，革新，改造設備取得成績者;

　　(8)發現事故苗頭及時采取措施，防止事故發生者;

　　(9)為保護公司及賓客生命財產、義見勇為者;

　　(10)拾金不昧者;

　　(11)忠于職守，嚴格遵守公司規章制度，表現突出者;

　　(12)嚴格遵守操作規程，安全作業，全年無事故者;

　　(13)全年出滿勤者。

　　3、獎勵形式

　　(1)精神獎勵：如授予先進通報表揚，嘉獎，發榮譽證書，安排旅游深造等;

　　(2)物質獎勵：資金、獎分、獎品;

　　(3)晉升，晉級獎勵：突出貢獻者給予晉升、晉級(標準另定);

　　4、處罰

　　員工的處罰是按照餐廳的部門規定對員工的懲罰(每分為1元)

　　A儀容儀表(違者每人每次1-5分)

　　(1)上班時間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者;

　　(2)上班時間未化淡妝，發型不符合要求(參照住宿儀表條例)

　　(3)除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者;

　　(4)攜帶私人電話上崗者(主管級以上除外)

　　(5)隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者;

　　(6)在營業現場或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。

　　B、考勤(違者每人每次5-20分)

　　(1)無故遲到，早退或擅離職守者;

　　(2)無故曠工(參照考勤條例進行處理);

　　(3)電話請假(特殊情況除外)視為曠工;

　　(4)一個月內無故遲到三次以上者視為曠工;

　　(5)無故一個月內曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理;

　　C、工作態度(違者5-20分)

　　(1)上班時間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談者;

　　(2)服務三寶未備齊者;

　　(3)高聲對話，不使用敬語，表情冷淡者;

　　(4)當班時間擅自離崗，串崗者;

　　(5)當班時間睡覺，看書報或做出其他與工作無關的事;

　　(6)上班時間與同事顧客爭吵，高聲喧嘩，開過分的開玩笑，粗言穢語者;

　　(7)當班時間無故在營業場所逗留或不經允許調換班者;

　　(8)工作責任心不強，服務效率欠佳者;

　　(9)未經同意使用公司客用物品設施，將書報帶離者;

　　(10)偷吃偷拿公司物品或公共財物者(偷拿者開除)

　　(11)拾獲財物不上交者，包括VIP卡;

　　(12)不服從上級安排造成嚴重影響的無故頂撞上級者;

　　(13)未按質按時完成本職工作者;

　　(14)違反操作規則，但未造成經濟損失者;

　　(15)不遵守員工休息區，更衣室，宿舍管理條例者;

　　(16)在營業場所吸煙，吃零食者;

　　(17)因操作不當影響產品質量或服務質量者;

　　(18)因工作失誤造成跑單，七折賠償;

　　(19)拔弄是非，影響團結，干擾同事正常上班者;

　　(20)利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者;

　　(21)打破損壞公司物品進行賠償;

　　(22)出品部門人為原因造成顧客退單，按產品標價賠償;

　　D、其它(違者作開除處理)

　　(1)貪污公款，多收費用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響;

　　(2)利用工作之便徇私舞弊，假公濟私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽者;

　　(3)偷拿、騙取公司其他人財、物者;

　　(4)在營業場所或宿舍賭博活動者;

　　(5)道德敗壞，男女關系混亂者。

　　十二衛生工作

　　1總則

　　1)為加強餐廳衛生清潔工作，做好餐廳衛生檢查工作，特制定本細則。

　　2)餐廳衛生檢查主要包括每日(每周)例行和隨機抽查兩種形式。

　　2餐廳整體環境的衛生要求。

　　1)地板、大理石地面干凈完好，無垃圾、無水漬，無油跡。

　　2)天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網、無衛生死角。

　　3)墻面藝術性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

　　4)門窗玻璃干凈完好，窗臺及門柜無浮灰，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。

　　5)餐廳過道及公共區域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡;痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂;周圍無贓物。

　　6)餐廳標志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網。

　　7)燈具、燈泡、空調完好有效、明亮無塵。空調出風口干凈清潔，無灰塵。

　　8)滅火器材清潔光亮，無灰塵。

　　9)餐廳內家具、冰箱、電話、音響等設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、無污跡。

　　10)花架上無灰塵;花盆內無煙蒂，花盆盆墊內清潔、無誤污水污跡;花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵、無污跡。

　　11)餐廳空氣清新、無異味。

　　3 、布件、服務用具的衛生標準。

　　1)餐具、杯具等應經過嚴格消毒。

　　2)瓷器餐具應保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。

　　3)銀質餐具應保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。

　　4)玻璃器皿應保證無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。

　　5)臺布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

　　6)服務用具應保證無油膩、無污跡，使用靈活。

　　7)菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油膩、無污跡無破損。

　　8)桌面呼叫器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無臟痕、無污跡。

　　4家私設備的清潔標準。

　　1)臺面清潔，無臟痕、無油膩。

　　2)餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無污跡、無破損。

　　3)備用物品一應俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。

　　4)牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二

　　十三收銀管理制度

　　1、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　2、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　3、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

　　4、收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

　　5、收銀臺的金錢，除公司財務員之外，任何人不得在收銀臺支取現金，如公司老總有需要的話必須開據借條，并簽字。

　　6、收銀員管理制度要求每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關部門營業收入情況資料及數據。

　　7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。

　　8、每天每班的營業款必須分開記錄。

　　9、收銀員管理制度要求做好接班后，交班前的收款崗內外衛生，保持收銀臺的整齊、干凈。

　　10、收銀員管理制度要求積極參加培訓。

　　11、收銀員管理制度要求嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　12、收銀員管理制度要求積極完成上級分配其他工作。

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