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星級酒店考察報告

時間:2024-11-12 16:12:50 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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星級酒店考察報告范文

  在我們平凡的日常里,我們都不可避免地要接觸到報告,我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢?以下是小編幫大家整理的星級酒店考察報告范文,歡迎閱讀與收藏。

星級酒店考察報告范文

星級酒店考察報告范文1

  一、酒店的劣勢

  1、總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn),該酒店的客房出租率大約為30%(據(jù)前臺及銷售部員工介紹),餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間,五樓中餐廳僅有5桌客人,約20人;晚餐時段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌,約10多人;晚上9點左右,五樓中餐廳也僅見到4桌客人,不到20人。只有廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚上8點左右),上座率估計達(dá)到70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個方面:

  (1)對于酒店集團(tuán)而言,目前尚未制定出一個全球性的整體銷售計劃(至少從實際操作來看是如此)。在該酒店開業(yè)時,并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此,酒店在開業(yè)初期的社會知名度較低。

  (2)該酒店已營業(yè)一個多月,至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示,每天下班后,不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場定位不夠明確,目前定位于中高檔消費(fèi)群體,但實際上其未打折的門市價格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計劃對目標(biāo)市場進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

  (3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

  (4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾,導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時未能重點推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房;銷售活動也受到外方管理人員由于對中國國情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響;此外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的.干預(yù),例如對婚宴價格規(guī)定不得低于1000元/桌。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

  (1)中餐廳的菜品缺乏特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人稀少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。

  (2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高,較為正宗,但分量偏大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致,椅子為淺色且餐位布局雜亂,顯得不夠高檔,整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計缺乏變化,顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價格不匹配,難以吸引顧客。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

  (1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。

  (2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時間的培訓(xùn),但自開業(yè)以來,由于忙于日常服務(wù),未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn),僅在班前會議上針對具體問題進(jìn)行簡單講解。此外,酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn),其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗。因此,酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場,但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用,同時也缺乏考核機(jī)制。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不佳,目前只能分隔銷售,以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此,總共238間客房目前只開放了一半。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外籍管理人員占比較大,例如總經(jīng)理為奧地利人,銷售總監(jiān)為新西蘭人,多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對本地酒店市場的了解有限,在決策過程中難免會出現(xiàn)一些偏差,或是與實際情況不符,或是與中國籍管理人員溝通不暢等問題,在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略,進(jìn)而制約了多個部門的效能發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房內(nèi)設(shè)有飲用水系統(tǒng),衛(wèi)生間配備緊急呼救“SOS”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床鋪及床上用品舒適,這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善,特別是前臺工作人員,他們對客人十分熱忱,面帶微笑,主動服務(wù),讓客人感到親切和安心。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù),乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需插鑰匙卡,無鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無法上至23層以上的客房區(qū)域。保安部(或工程部)對電梯間的情況密切關(guān)注,一旦發(fā)現(xiàn)異;蚩梢汕闆r,立即使用對講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如:若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓,但對方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無反應(yīng)(可能因鑰匙卡已過期),隨后我們使用自己的鑰匙卡時,電梯有反應(yīng)。此時,電梯內(nèi)的對講廣播響起,服務(wù)員詢問:“發(fā)生什么問題了嗎?需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  若前臺能夠?qū)⒖腿诵帐献詣觽鬏斨量倷C(jī)及賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中,當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,工作人員便可立即以姓氏稱呼客人,如“王先生”,從而讓客人感受到尊重與舒適。然而,目前客人信息尚未能及時傳遞至餐廳和大堂副理處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng),導(dǎo)致房間斷電,誤以為是燈泡出了問題,于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱,顯示了他們迅速的信息反饋。此外,前臺工作人員有意識地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見;銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間,我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談,提及了一些菜品的問題,張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)(因為總監(jiān)是新西蘭人,所以使用英文),希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會客未能如愿,但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見,并于次日匯報給他,同時表示第二天邀請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  在美容美發(fā)廳消費(fèi)時,遇到一些簽單上的問題:正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際,前臺來電告知,押金余額不足,僅剩200元,無法繼續(xù)簽單,擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會導(dǎo)致押金不足(其意在防止我們欠賬)。然而,最終還是完成了簽單。之后,大堂副理致電房間,解釋道:“如果您方便的話,可以前往前臺補(bǔ)交押金,這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系,您可以等到明天一并結(jié)清!绷硗,曾兩次致電大堂副理詢問相關(guān)問題,比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)?”這類較為棘手的問題,他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外,廣場咖啡廳提供的自助餐菜品豐富,環(huán)境舒適,價格合理,頗受客人歡迎,是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。

星級酒店考察報告范文2

  一、酒店的劣勢

  1、總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn),該酒店的客房出租率大約為30%(據(jù)前臺及銷售部員工介紹),餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間,五樓中餐廳僅有5桌客人,約20人;晚餐時段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌,約10多人;晚上9點左右,五樓中餐廳也僅見到4桌客人,不到20人。只有廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚上8點左右),上座率估計達(dá)到70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個方面:

  (1)對于酒店集團(tuán)而言,目前尚未制定出一個全球性的整體銷售計劃(至少從實際操作來看是如此)。在該酒店開業(yè)時,并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此,酒店在開業(yè)初期的社會知名度較低。

  (2)該酒店已營業(yè)一個多月,至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示,每天下班后,不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場定位不夠明確,目前定位于中高檔消費(fèi)群體,但實際上其未打折的門市價格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計劃對目標(biāo)市場進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

  (3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

  (4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾,導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時未能重點推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房;銷售活動也受到外方管理人員由于對中國國情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響;此外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),例如對婚宴價格規(guī)定不得低于1000元/桌。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

  (1)中餐廳的菜品缺乏特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人稀少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。

  (2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高,較為正宗,但分量偏大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致,椅子為淺色且餐位布局雜亂,顯得不夠高檔,整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計缺乏變化,顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價格不匹配,難以吸引顧客。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

  (1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。

  (2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時間的培訓(xùn),但自開業(yè)以來,由于忙于日常服務(wù),未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn),僅在班前會議上針對具體問題進(jìn)行簡單講解。此外,酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn),其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗。因此,酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場,但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用,同時也缺乏考核機(jī)制。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不佳,目前只能分隔銷售,以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此,總共238間客房目前只開放了一半。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外籍管理人員占比較大,例如總經(jīng)理為奧地利人,銷售總監(jiān)為新西蘭人,多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對本地酒店市場的了解有限,在決策過程中難免會出現(xiàn)一些偏差,或是與實際情況不符,或是與中國籍管理人員溝通不暢等問題,在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略,進(jìn)而制約了多個部門的效能發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房內(nèi)設(shè)有飲用水系統(tǒng),衛(wèi)生間配備緊急呼救“SOS”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床鋪及床上用品舒適,這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善,特別是前臺工作人員,他們對客人十分熱忱,面帶微笑,主動服務(wù),讓客人感到親切和安心。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù),乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需插鑰匙卡,無鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無法上至23層以上的'客房區(qū)域。保安部(或工程部)對電梯間的情況密切關(guān)注,一旦發(fā)現(xiàn)異;蚩梢汕闆r,立即使用對講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如:若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓,但對方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無反應(yīng)(可能因鑰匙卡已過期),隨后我們使用自己的鑰匙卡時,電梯有反應(yīng)。此時,電梯內(nèi)的對講廣播響起,服務(wù)員詢問:“發(fā)生什么問題了嗎?需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  如前臺能將客人姓氏自動傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中,當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,工作人員可立即以姓氏稱呼客人,如“王先生”,使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是,客人信息未能及時同步至餐廳和大堂副理等處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng),導(dǎo)致房間斷電,誤以為是燈泡出了問題,于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱,顯示了他們迅速的信息反饋。此外,前臺工作人員有意識地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見;銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間,我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談,提及了一些菜品的問題,張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)(因為總監(jiān)是新西蘭人,所以使用英文),希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會客未能如愿,但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見,并于次日匯報給他,同時表示第二天邀請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  在美容美發(fā)廳消費(fèi)時,遇到一些簽單上的問題:正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際,前臺來電告知,押金余額不足,僅剩200元,無法繼續(xù)簽單,擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會導(dǎo)致押金不足(其意在防止我們欠賬)。然而,最終還是完成了簽單。之后,大堂副理致電房間,解釋道:“如果您方便的話,可以前往前臺補(bǔ)交押金,這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系,您可以等到明天一并結(jié)清!绷硗猓鴥纱沃码姶筇酶崩碓儐栂嚓P(guān)問題,比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)?”這類較為棘手的問題,他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外,廣場咖啡廳提供的自助餐菜品豐富,環(huán)境舒適,價格合理,頗受客人歡迎,是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。

星級酒店考察報告范文3

  一、酒店的劣勢

  1、總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn),該酒店的客房出租率大約為30%(據(jù)前臺及銷售部員工介紹),餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間,五樓中餐廳僅有5桌客人,約20人;晚餐時段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌,約10多人;晚上9點左右,五樓中餐廳也僅見到4桌客人,不到20人。只有廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚上8點左右),上座率估計達(dá)到70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個方面:

  (1)對于酒店集團(tuán)而言,目前尚未制定出一個全球性的整體銷售計劃(至少從實際操作來看是如此)。在該酒店開業(yè)時,并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此,酒店在開業(yè)初期的社會知名度較低。

  (2)該酒店已營業(yè)一個多月,至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示,每天下班后,不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場定位不夠明確,目前定位于中高檔消費(fèi)群體,但實際上其未打折的門市價格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計劃對目標(biāo)市場進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

  (3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

  (4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾,導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時未能重點推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房;銷售活動也受到外方管理人員由于對中國國情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響;此外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),例如對婚宴價格規(guī)定不得低于1000元/桌。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

  (1)中餐廳的菜品缺乏特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人稀少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。

  (2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高,較為正宗,但分量偏大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致,椅子為淺色且餐位布局雜亂,顯得不夠高檔,整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計缺乏變化,顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價格不匹配,難以吸引顧客。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

  (1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。

  (2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時間的`培訓(xùn),但自開業(yè)以來,由于忙于日常服務(wù),未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn),僅在班前會議上針對具體問題進(jìn)行簡單講解。此外,酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn),其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗。因此,酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場,但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用,同時也缺乏考核機(jī)制。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不佳,目前只能分隔銷售,以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此,總共238間客房目前只開放了一半。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外籍管理人員占比較大,例如總經(jīng)理為奧地利人,銷售總監(jiān)為新西蘭人,多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對本地酒店市場的了解有限,在決策過程中難免會出現(xiàn)一些偏差,或是與實際情況不符,或是與中國籍管理人員溝通不暢等問題,在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略,進(jìn)而制約了多個部門的效能發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房內(nèi)設(shè)有飲水系統(tǒng),衛(wèi)生間配備緊急呼叫“SOS”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床鋪及床上用品舒適,這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善,特別是前臺工作人員,他們對客人十分熱忱,面帶微笑,主動服務(wù),讓客人感到親切和安心。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù),乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需插鑰匙卡,無鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無法上至23層以上的客房區(qū)域。保安部(或工程部)對電梯間的情況密切關(guān)注,一旦發(fā)現(xiàn)異;蚩梢汕闆r,立即使用對講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如:若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓,但對方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無反應(yīng)(可能因鑰匙卡已過期),隨后我們使用自己的鑰匙卡時,電梯有反應(yīng)。此時,電梯內(nèi)的對講廣播響起,服務(wù)員詢問:“發(fā)生什么問題了嗎?需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  如前臺能將客人姓氏自動傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中,當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,工作人員可立即以姓氏稱呼客人,如“王先生”,使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是,客人信息未能及時同步至餐廳和大堂副理等處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng),導(dǎo)致房間斷電,誤以為是燈泡出了問題,于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱,顯示了他們迅速的信息反饋。此外,前臺工作人員有意識地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見;銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間,我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談,提及了一些菜品的問題,張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)(因為總監(jiān)是新西蘭人,所以使用英文),希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會客未能如愿,但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見,并于次日匯報給他,同時表示第二天邀請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  在美容美發(fā)廳消費(fèi)時,遇到一些簽單上的問題:正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際,前臺來電告知,押金余額不足,僅剩200元,無法繼續(xù)簽單,擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會導(dǎo)致押金不足(其意在防止我們欠賬)。然而,最終還是完成了簽單。之后,大堂副理致電房間,解釋道:“如果您方便的話,可以前往前臺補(bǔ)交押金,這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系,您可以等到明天一并結(jié)清!绷硗,曾兩次致電大堂副理詢問相關(guān)問題,比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)?”這類較為棘手的問題,他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外,廣場咖啡廳提供的自助餐菜品豐富,環(huán)境舒適,價格合理,頗受客人歡迎,是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。

星級酒店考察報告范文4

  11月3日12時至11月4日上午7時,兩位客人入住了一家國際知名連鎖品牌的五星級酒店(該酒店開業(yè)僅半年),進(jìn)行了一天的考察。通過與酒店前臺、銷售、客房、餐飲及美容等部門工作人員的交流,并在酒店各處進(jìn)行細(xì)致觀察,他們獲得了一些極具參考價值的考察結(jié)果。

  一、酒店的劣勢

  1、總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺及銷售部服務(wù)員介紹),餐飲銷售狀況更差,下午13:00時至15:00時,在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌,20人左右,晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌,客人10余人,晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐,不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時),上座率估計有70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個方面:

 。1)對于酒店,整個酒店集團(tuán)沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期,社會知名度很低。

  (2)該酒店已運(yùn)營一月有余,至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示,每天下班后,他都不清楚第二天的工作重點。酒店在本市的市場定位不夠明確,目前定位于中高檔消費(fèi)群體,但其未打折的門市價實際上應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。此外,酒店也未考慮對目標(biāo)市場進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

  (3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

 。4)銷售人員面對多種干擾,情緒較為低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時未能重點推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政和商務(wù)房;銷售活動受到外方管理人員因?qū)χ袊鴩榧氨臼辛?xí)慣缺乏了解而做出決策的影響;此外,銷售活動也受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),例如對婚宴價格規(guī)定不得低于1000元/桌等。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

 。1)中餐廳的菜品缺乏特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人稀少,餐廳顯得冷清,這與廚師的烹飪技藝不高有關(guān)。

 。2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品品質(zhì)不錯,較為正宗,但分量偏大,不符合中國人的飲食習(xí)慣。餐廳環(huán)境不夠雅致,椅子為淺色且餐位布局雜亂,顯得檔次不足,整體裝飾、色彩和燈光缺乏變化,顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價格不匹配,難以吸引顧客。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

 。1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的.及時性不夠。

 。2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時間的培訓(xùn),但自開業(yè)以來,由于忙于日常服務(wù),未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn),僅在班前會議上針對具體問題進(jìn)行簡單講解。此外,酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn),其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗。因此,酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場,但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用,同時也缺乏考核機(jī)制。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不佳,目前只能分隔銷售,以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此,總共238間客房目前只開放了一半。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外籍管理人員占比較大,例如總經(jīng)理為奧地利人,銷售總監(jiān)為新西蘭人,多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對本地酒店市場的了解有限,在決策過程中難免會出現(xiàn)一些偏差,或是與實際情況不符,或是與中國籍管理人員溝通不暢等問題,在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略,進(jìn)而制約了多個部門的效能發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房內(nèi)設(shè)有飲水系統(tǒng),衛(wèi)生間配備緊急呼叫“SOS”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床鋪及床上用品舒適,這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、總體感覺服務(wù)員面對客人時主動、熱情、友善

  尤其是前臺,對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù),入住15層以上的客房需使用鑰匙卡,無鑰匙卡者只能抵達(dá)14層及以下無客房的樓層。若住客房間位于15至22層,也無法前往23層以上的客房區(qū)域。此外,保安部或工程部對電梯間狀況極為關(guān)注,一旦發(fā)現(xiàn)異常或可疑情況,會立即通過對講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如:當(dāng)我們與另一位住客一同乘坐電梯上樓,但對方多次嘗試用鑰匙卡刷22層卻未成功(可能是由于鑰匙卡已過期)。隨后,我們用自己的鑰匙卡刷卡后電梯才有了反應(yīng),此時電梯內(nèi)的對講廣播響起,工作人員詢問“是否遇到問題,需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  如前臺能將客人姓氏自動傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中,當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,工作人員可立即以姓氏稱呼客人,如“王先生”,使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是,客人信息未能及時同步至餐廳和大堂副理等處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡取電操作不當(dāng),導(dǎo)致房間斷電,誤以為是燈泡的問題。于是我們分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線,接聽電話的人迅速以“張先生”稱呼我們。前臺服務(wù)員也十分細(xì)心地記錄了我們的喜好信息及提出的建議和意見。在西餐廳用餐時,我們與銷售部的李小姐交談,提出了幾個關(guān)于菜品的問題,李小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)(因為總監(jiān)是外國人,所以她用英文溝通)。她希望餐飲總監(jiān)能親自到西餐廳聽取我們的意見,但由于總監(jiān)正在接待客人未能前來。不過,總監(jiān)指示李小姐詳細(xì)記錄我們的意見,并于次日轉(zhuǎn)交給他,同時表示第二天邀請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  我們在美容美發(fā)廳消費(fèi)時因簽單發(fā)生一些問題:正要簽單時,前臺打來電話說,押金不夠,僅剩200元,不能再簽,怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳),不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間,解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金,這樣也便于今晚再有其他消費(fèi),如果不去續(xù)也可以,到明天一起結(jié)帳交齊!绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題,如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難解釋的問題,他均能很有分寸地回答

  另外,廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯,客人較多,是餐飲部最有人氣的餐廳。

  三、考察總體 評價

  酒店位于本市繁華的商業(yè)區(qū),地理位置極佳。酒店的整體設(shè)施一流,內(nèi)部空間寬敞、明亮、典雅、氣派,服務(wù)質(zhì)量良好,員工熱情友好,注重個性化服務(wù)和客人反饋。

  總的來說,酒店在短期內(nèi)尚且無法對本市S大飯店構(gòu)成威脅。但如果該酒店提升管理水平,注重服務(wù)的每個細(xì)節(jié),未來可能會帶來一定威脅。相對而言,酒店的客房有一定競爭力,但這主要取決于當(dāng)前的價格策略,若該酒店恢復(fù)原定的門市價,則會喪失所有競爭優(yōu)勢。至于餐飲服務(wù),目前并無明顯競爭力,如果不更換負(fù)責(zé)人或進(jìn)行根本性調(diào)整,現(xiàn)狀在短期內(nèi)難以改善。

星級酒店考察報告范文5

  11月3日12時許至11月4日上午7時,客二人入住酒店(國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開業(yè)半年),進(jìn)行為期一天的考察活動。經(jīng)過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸,并在酒店內(nèi)多處觀察,得出了一些很有參考價值的考察發(fā)現(xiàn)。

  一、酒店的劣勢

  1、

  總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺及銷售部服務(wù)員介紹),餐飲銷售狀況更差,下午13:00時至15:00時,在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌,20人左右,晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌,客人10余人,晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐,不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時),上座率估計有70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面:

  (1)對于酒店,整個酒店集團(tuán)沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期,社會知名度很低。

 。2)該酒店已開業(yè)一月余,至今無總體銷售戰(zhàn)略,銷售主管說,今天工作結(jié)束后,不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準(zhǔn)確,目前定位于中高檔消費(fèi)群體,但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計劃對目標(biāo)市場做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

 。3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

 。4)銷售人員受到各種干擾的情況較多,情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習(xí)慣而做出決定的影響;另外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

 。1)中餐廳菜品沒有特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人很少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

 。2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯,比較正宗,但份量太大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅,椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂,顯得不夠檔次,整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化,不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調(diào),無法吸引客人。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

  (1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。

  (2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn),但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn),只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外,酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多,員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場,但沒有起到督導(dǎo)作用,也沒有考核系統(tǒng)。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的.兩個房間隔音效果不好,目前只能盡量隔間出售,以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此,總共238間客房目前只有一半能出租。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外方管理人員較多,如總經(jīng)理是奧地利人,銷售總監(jiān)是新西蘭人,各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人,他們均未深入了解本市的酒店市場,因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差,或與現(xiàn)實相悖,或與中方管理人員溝通不暢等,在一定時期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng),衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床及床上用品舒適,這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、總體感覺服務(wù)員面對客人時主動、熱情、友善

  尤其是前臺,對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù),乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡,如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層,住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有,保安部(或工程部)對電梯間的情況監(jiān)視非常重視,發(fā)()現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對講機(jī)與電梯間的客人通話。如:我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓,但對方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn),可能是鑰匙卡過期),當(dāng)用我們的鑰匙卡時電梯有反應(yīng),這時電梯轎廂里的對講廣播響了,服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題,需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  如

  前臺能將客人姓氏自動傳到總機(jī)、賓客服務(wù)的電腦控制系統(tǒng)中,當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,對方馬上以姓氏稱謂客人,如“王先生”,使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng),導(dǎo)致房間沒有電,我們以為是燈泡有問題,便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線,接電人即以“王先生”稱呼,可見其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流,提出一些菜品問題,王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語,因總監(jiān)是新西蘭人),想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見,后因總監(jiān)在外會客而未果,但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄,次日給他,并表示第二天請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  我們在美容美發(fā)廳消費(fèi)時因簽單發(fā)生一些問題:正要簽單時,前臺打來電話說,押金不夠,僅剩200元,不能再簽,怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳),不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間,解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金,這樣也便于今晚再有其他消費(fèi),如果不去續(xù)也可以,到明天一起結(jié)帳交齊!绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題,如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難解釋的問題,他均能很有分寸地回答另外,廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯,客人較多,是餐飲部最有人氣的餐廳。

  三、考察總體評價

  酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū),地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好,酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派,服務(wù)質(zhì)量尚可,服務(wù)熱情、親切、安全,關(guān)注個性化服務(wù)和客人反饋信息。

  總的來說,酒店短期內(nèi)無法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強(qiáng)管理,把服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)做好的話,將來會造成一定的威脅。相對來說,客房比較有競爭力,但其競爭力與目前定價有很大關(guān)系,如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價格,則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)沒有競爭優(yōu)勢,如不能換人的話,目前的狀況難以改變,至少短期內(nèi)無法改變。

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