酒店經(jīng)理制度12篇[通用]

　　在不斷進步的社會中，很多地方都會使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的酒店經(jīng)理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店經(jīng)理制度1

　　一、值班的時間

　　24小時制09：00am次日09：00am

　　二、值班的匯報及交接規(guī)定

　　每日例會值班經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)

　　現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進的工作。

　　三、值班崗位職責及標準

　　崗位名稱：值班經(jīng)理

　　直接上司：總經(jīng)理

　　直接下屬：各部門員工

　　1、根據(jù)總辦排制定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況：

　　酒店今日出租率

　　①今日在店、抵店、離店vip；

　　②今日在店的團隊、會議信息；

　　③今日重要宴會信息；

　　④今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，并隨身攜帶對講機。

　　3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

　　4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人、員工的人身財產(chǎn)安全。

　　5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

　　6、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　7、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的`改進。

　　8、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

　　9、例會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　10、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督

　　落實。

　　四、總值班崗位職責及標準：

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

酒店經(jīng)理制度2

　　1、全面負責餐飲部的經(jīng)營管理工作，向上對副總經(jīng)理和總經(jīng)理負責，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認真組織市場考察，精心進行經(jīng)營設計和廣告宣傳策劃，準確進行市場定位。

　　2、主持制訂并組織落實市場開拓計劃，定期分析經(jīng)營管理狀況和市場發(fā)展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場動態(tài)。

　　3、主持制訂并落實餐飲銷售計劃，經(jīng)常分析銷售動態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量，加強內(nèi)部管理，不斷提高服務水平和產(chǎn)品品質(zhì)。

　　4、定期分析財務狀況，努力完成經(jīng)營計劃，嚴格控制各類費用指標和生產(chǎn)服務成本，徹底封閉物流管理系統(tǒng)。

　　5、主持審定員工招聘和培訓計劃報送人事管理部門，并協(xié)助實施。

　　6、主持制訂工資、獎金和其他福利計劃，報送人事部門，經(jīng)批準后，并協(xié)助實施。

　　7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規(guī)程，建立正規(guī)化的管理秩序，把《酒店正規(guī)化管理餐飲部四個階段服務規(guī)范》落到實處。

　　8、主持審定物資原料，采購計劃，報送倉儲管理部門，并認真組織驗收質(zhì)量。

　　9、定期堅持后勤、工程動力保障情況和物流管理情況，督促落實管理制度和保障措施。

　　10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施，建立完善、安全、規(guī)章制度，并督促落實。

酒店經(jīng)理制度3

　　1.到崗后應先在前臺簽到，領取值班表、記錄本、對講機等，保持通訊暢通。

　　2.值班時，著酒店制服或便裝，注意儀容、儀表。

　　3.值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班表上。

　　4．出現(xiàn)重大問題或突發(fā)事件，第一時間應通知保安部長，并報告后勤部經(jīng)理。

　　5.值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的.服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在值班表上。

　　6.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事情接待親朋好友。

　　7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于次，并將巡視檢查的情況記錄在值班表和記錄本上。

　　8.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

　　9.愛護值班室公共設施，隨手關門，確保房間安全衛(wèi)生；損壞物品按規(guī)定賠償。

　　10.嚴禁非本酒店工作人員進入值班室或在值班室住宿，違者處罰值班人員相應房費。

　　11.嚴禁使用客用物品。值班完畢，要請服務員檢查房間，并予登記。

酒店經(jīng)理制度4

　　一、值班經(jīng)理工作要求

　　1、工作時間為行政班工作制。

　　2、值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴守酒店規(guī)章制度。

　　3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

　　4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

　　5、當值權限參照財務部制定的《酒店內(nèi)部管理權限表》之大堂副理權限執(zhí)行。

　　6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務部總倉領取。

　　二、值班經(jīng)理工作職責

　　1、主要工作職責：負責酒店范圍內(nèi)的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。

　　2、到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

　　3、值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在工作手冊上。

　　4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。處理投訴時謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并把事情經(jīng)過和處理結果記錄在工作手冊上。

　　5、值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的'情況記錄在工作手冊上。

　　6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況加強巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人，切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。

　　8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀律、有聲服務等，對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。

　　9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現(xiàn)象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

　　10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責成相關部門整改。

　　11、下班時，詳細寫好相關記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

酒店經(jīng)理制度5

　　1、總值班經(jīng)理負責總值當日的檢查督導工作;

　　2、總值班由總經(jīng)辦負責安排,值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);

　　4、工作內(nèi)容:

　　㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

　　㈡對各部門的服務及質(zhì)量進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及需改進的地方,有無客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。

　　㈢檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好,有無事故隱患。

　　㈣認真記錄客人的.投訴及處理意見。

　　5、總值班經(jīng)理要認真履行職責,堅守崗位,當值時間不允許離開酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經(jīng)理處理解決當天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時報告總經(jīng)理;

　　7、認真做好值班記錄,并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;

　　8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估,并記入個人業(yè)務檔案。

酒店經(jīng)理制度6

　　一、建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

　　二、參加總值班的人員

　　綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

　　1、餐廳經(jīng)理

　　2、客房經(jīng)理

　　3、銷售經(jīng)理

　　4、財務部經(jīng)理/會計

　　5、保安部隊長

　　6、餐廳主管

　　7、綜合辦經(jīng)理

　　8、行政總廚

　　三、總值班的時間

　　24小時制

　　09：30am——次日09：30am

　　四、總值班的匯報及交接規(guī)定

　　晨會,總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、總值班崗位職責及標準

　　總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

　　1 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

　　②今日在店、抵店、離店VIP

　　③今日在店的團隊客人信息

　　④今日重要宴會信息

　　⑤當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。 職責：

　　１、值班期間，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。 ２、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。 ３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

　　題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

　　５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的.同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

　　７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

　　８、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實。 ９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。

　　１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　權限：

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　工作流程：

　　1、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練） 檢查內(nèi)容及標準： 09：30am ——17：30pm

　　根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 ，

　　17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務收益情況及交接班情況

　　一、客房大廳公共區(qū)域

　　1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

　　2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標準

　　3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

　　4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

　　二、餐飲部：

　　（一）餐廳

　　1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

　　3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

　　4、服務員是否重復點單。

　　5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

　　6、上菜時是否報菜名。

　　7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、是否征求客人的意見。

　　9、服務員是否主動添加飲料茶水等。

　　10、結帳時間是否正常。

　　11、是否征詢客人意見。

　　飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

　　服務、員工禮貌程度

　　1、客人到店時是否有問候語言。

　　2、客人離開時，是否有道別語。

　　3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

　　（二）收銀點

　　1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

　　2、是否禮貌地稱呼客人。

　　3、是否仔細聆聽客人的預訂要求及結賬要求。

　　4、是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目。

　　5、是否詢問客人的姓名。

　　6、是否詢問客人的特殊要求。

　　7、是否向客人致謝。

　　（三）廚房

　　1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

　　2、廚房的滅火器材是否完備。

　　3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、生、熟食品是否分開存放。

　　6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　7、食品是否用貨架存放。

　　8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

　　9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

　　二、大廳服務

　　1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關

　　2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

　　3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關： 夏

　　季開燈時間：19：30

　　春秋季開燈時間：17：00 冬

　　季開燈時間：17：30

　　（陰雨天視情況定）

　　4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

　　冬季18-22攝氏度

　　5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　6、告示牌上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結束、過期的信息展示于眾

　　7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

　　8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關。

　　9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。

　　三、結帳高峰時在各收銀點巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點是否堅守崗位。

　　4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

　　21：30pm——00：00pm 安全檢查：

　　1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務安全隱患。

　　2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

　　3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

　　4、地面滑時有警示牌；

　　5、設備維修有警示牌；

　　6、燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為：

　　夏 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

　　1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

　　2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區(qū)域

　　1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

　　餐飲部

　　客房部

　　行政辦公室，

　　是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

　　2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

　　3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

　　4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

　　5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

酒店經(jīng)理制度7

　　1、當天晚上18點至次日8:00點，值班經(jīng)理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當日值班經(jīng)理。

　　2、忠于職守，在值班時對酒店的.各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。

　　3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

　　4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經(jīng)上級批準;否則扣50分。

　　5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

　　6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

　　8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關燈及其它設備)，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

　　9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內(nèi)的免賠，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結果記錄在值班本上。

　　10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任。

　　11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領取鑰匙，次日9時前必須退房。

　　12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。

酒店經(jīng)理制度8

　　1.值班經(jīng)理工作制度

　　1.1總經(jīng)理負責值班經(jīng)理的管理和控制。

　　1.2值班經(jīng)理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。

　　1.3行政人事部負責值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。

　　1.4各部門經(jīng)理負責落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。

　　1.5行政人事部負責跟蹤落實.

　　2.值班時間安排

　　2.1周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

　　2.2周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00

　　2.3行政人事部負責“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準。

　　3.值班內(nèi)容

　　3.1值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

　　3.2值班經(jīng)理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正。

　　3.3發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報。

　　3.4認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的'問題。

　　3.5當值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

　　3.6值班經(jīng)理應在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經(jīng)理。

　　3.7抽查當天空房和維修房情況。

　　3.8節(jié)假日期間，當值經(jīng)理應將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進行口頭交接。

　　3.9值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審，并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

　　3.10值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

　　3.11值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

　　4.值班經(jīng)理權限

　　4.1值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

　　4.2對當值期間的賓客投訴，有權負責協(xié)調(diào)處理。

　　4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質(zhì)量檢查，督導，并提出糾正措施.

　　4.4值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務員、保安，行政人事部負責協(xié)調(diào)落實.

　　5.值班經(jīng)理用房規(guī)定

　　5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。

　　5.2值班經(jīng)理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。

　　5.3值班經(jīng)理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

　　6、值班經(jīng)理處罰制度

　　值班經(jīng)理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴重者給予行政處罰。

酒店經(jīng)理制度9

　　一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

　　酒店開業(yè)在即，為保證全天候?qū)�客服務政令暢通、服務�?guī)范，及時處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設行政值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

　　二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

　　行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔任。包括：財務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。三、行政值班時間

　　行政值班時間為24小時制，具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。

　　四、行政值班的匯報及交接規(guī)定

　　1、每天晨會向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

　　2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項。

　　五、行政值班經(jīng)理崗位職責及標準

　　1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負責，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負責。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準備工作。

　　2、值班期間，確保手機24小時開機，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。

　　3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

　　4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

　　6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務、各種設備間、后廚水電氣總開關等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

　　7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

　　9、維護整個酒店溫馨祥和的.營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

　　10、交接時，行政值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　11、行政值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督。

　　六、行政值班經(jīng)理權限

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權。 5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。 6、用房：隨機抽選，客滿時可用待修房。

　　七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

　　1、當日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。

　　2、填寫當日行政值班報告“當日信息”，了解當天店內(nèi)的重要信息。

　　3、了解如下信息：

　　1）酒店客房今日出租率；

　　2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排；

　　3）今日在店的團隊、會議信息；

　　4）今日重要宴會信息；

　　5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

　　6）總機了解當日行政值班經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼；

　　7）了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排；

　　8）了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。

　　八、排班表送達

　　人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達各部門，由各部門負責人簽收并通知到部門相關人員（如前廳、總臺、總機、餐飲收銀等）。

　　九、關于行政值班經(jīng)理換班及補休

　　1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結果告知人事行政部與其它相關部門。

　　2、補休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請示總經(jīng)理可補休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請示總經(jīng)理可補休一天。

酒店經(jīng)理制度10

　　根據(jù)經(jīng)營所需，結合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。

　　一、值班時間

　　當天晚上六點至次日凌晨八點

　　二、值班安排

　　由人事部編制值班表，按順序輪流值班

　　三、值班紀律

　　1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

　　2、 忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。

　　四、值班內(nèi)容

　　1、 值班經(jīng)理代表會館全權負責會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保會館經(jīng)營管理工作正常進行。

　　2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

　　3、 處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的'態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。

　　4、 巡視檢查。對會館各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

　　5、 員工動態(tài)。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

　　6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。

　　7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

　　8、 值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

　　五、相關事項

　　1、 值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。

　　2、 如遇客人投訴，應根據(jù)實際，在查清楚事實真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權限。并在帳單中注明事項。

酒店經(jīng)理制度11

　　一、總經(jīng)理崗位職責

　　①全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，完成酒店確定的各項目標。

　　②制訂酒店的管理目標和經(jīng)營方針，包括制訂各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場拓展計劃，帶領銷售部進行推銷。制訂酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利進行。

　　③建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進行分析和講評。傳達政府或總經(jīng)理室的有關指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

　　④健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

　　⑤定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　⑥培養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。

　　⑦加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

　　⑧選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事安排，負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

　　⑨與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

　　⑩關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責任感去完成本職工作。

　　二、副總經(jīng)理崗位職責

　　①協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、組織管理、選人用人等），有效地做好技術性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成。

　　②對酒店實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。

　　③制訂酒店的各項經(jīng)營目標、管理章程、經(jīng)濟指標及各項規(guī)章制度。

　　④檢查、督導各級管理人員的工作，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關系，主持召開每周工作例會。

　　⑤審核和上報酒店年度財經(jīng)預算，向各部門下達年度工作指標。

　　⑥保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經(jīng)營業(yè)務。

　　⑦親自接待VIP（貴賓），代表酒店對其表示熱烈歡迎，并提供特殊的照顧和

　　優(yōu)惠。

　　⑧不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務水平的參考。

　　⑨檢查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。

　　⑩努力改善工作條件，做好勞動保護和環(huán)境保護工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛(wèi)工作。

　　三、總經(jīng)理室主任崗位職責

　　①協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

　　②安排總經(jīng)理辦公會議，并負責檢查會議決定事項的執(zhí)行情況。

　　③組織起草各種業(yè)務報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿。

　　④搞好酒店的信息管理，開展市場調(diào)查研究，收集行業(yè)信息做好綜合分析和統(tǒng)計工作，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考。

　　⑤組織制訂酒店的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化，從而提高工作效率。

　　⑥領導有關人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等

　　工作。

　　⑦協(xié)調(diào)各部門關系，發(fā)生矛盾時，應及時疏導，調(diào)查分析，明確責任，并做

　　正確處理。

　　⑧加強本部門的管理，抓好職工的政治、業(yè)務學習及考評等，提高工作質(zhì)量。

　　⑨完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。

　　四、總經(jīng)理室值班秘書崗位職責

　　①為總經(jīng)理提供秘書服務。

　　②負責酒店內(nèi)各類文件的呈報及批復后的傳送。

　　③負責檢查信函的處理、登記和回復。

　　④負責總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作。

　　⑤傳送總經(jīng)理室的文件和報紙。

　　⑥負責總經(jīng)理室日常電話的接轉。

　　⑦承擔總經(jīng)理的日常來訪接待工作。

　　⑧每日與值班經(jīng)理交接班。

　　⑨負責總經(jīng)理交辦的其他工作（如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費報銷等）。

　　五、總經(jīng)理室通信員崗位職責

　　①準確無誤地按國家或地區(qū)分類投寄各種信件。

　　②認真負責，保證信件的分類、登記準確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應正確處理。

　　③對于緊急信件應貼足郵票及時寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用。

　　④定期到郵局取回大宗郵件，并及時通知有關部門領取。

　　⑤取回的機要信函應立即交保密員，不得延誤上交或存放他處。

　　⑥嚴守保密紀律。嚴格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公眾場合談論公文內(nèi)容、不私自拆看密封件。對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴格按照保密規(guī)定妥善處理。

　　六、夜班值班經(jīng)理崗位職責

　　①全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。

　　②加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好工作記錄。

　　③監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵。

　　④遇到客人對酒店的設備設施、服務質(zhì)量等方面的投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)貪M足客人的'合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　⑤協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴。

　　⑥保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導各營業(yè)點正確擺設燈光，播放背景音樂，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

　　⑦處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　⑧做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及人的人身財產(chǎn)安全。

　　⑨落實、完成公司和酒店領導布置的各項任務。

　　⑩審核和批準業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　⑩在授權限額內(nèi)酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。

　　七、保密員崗位職責

　　①認真做好保密工作，及時做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

　　②保管好酒店和總經(jīng)理室印章，嚴格遵守酒店有關印章使用的規(guī)定。

　　③積極工作，努力學習，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。

　　④努力鉆研業(yè)務，提高工作質(zhì)量和工作效率，應具備：

　　A．英文基礎知識。

　　B．使用及保護檔案器材的常識。

　　C．建立卷宗的常識。

　　D．掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。

　　E．了解保留及棄置卷宗的規(guī)定。

　　F．了解與文件整理和卷宗有關的其他規(guī)定。

　　⑤處理公文要認真細致，注意團結協(xié)助，謙虛謹慎，互相尊重，搞好人際關系，共同做好工作。

　　⑥做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

　　⑦協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項，協(xié)助通信員做好信件的處理工作。

　　⑧嚴守保密紀律，各種秘密的文稿都應嚴格按照保密規(guī)定妥善保管，不得與無關人員談論公文的內(nèi)容。

　　八、總經(jīng)理室司機崗位職責

　　①具備奉獻精神，敬崗愛崗，盡職盡責地做好本職工作。

　　②鉆研業(yè)務技術，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔。

　　③出車時提前10分鐘到達調(diào)車地點，開車時應做到安全第一。

　　④堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點告知總經(jīng)理室；嚴格遵守值班制度，保證總經(jīng)理室的用車，做到隨傳隨到。

　　⑤嚴格遵守保密規(guī)定，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播。

　　⑥遵守并執(zhí)行車務部制訂的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時排除。

酒店經(jīng)理制度12

　　為加強酒店事業(yè)部內(nèi)部管理，明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責，增強值班人員工作責任性，及時處理突發(fā)事件，結合本單位工作特點，特制訂本管理制度。

　　一、值班時間周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

　　二、值班安排

　　1、由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流

　　值班。參加值班人員：xx-xx共9人。

　　2、除總經(jīng)理批準同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

　　3、值班經(jīng)理準點到前臺簽到、閱讀交班記錄。

　　4、值班經(jīng)理在值班紀錄巡視情況、各種問題處理情況等

　　如實記錄。

　　5、在不影響客房營業(yè)的情況下，在客房設立相對固定值

　　班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺領取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。值班經(jīng)理在房內(nèi)休息時，不能飲用或使用房間的消費品。

　　6、值班經(jīng)理的值班補貼為20元/人/晚。

　　三、值班紀律

　　1、遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

　　2、以身作則，當值期間嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動。

　　3、忠于職守，值班期間對酒店事業(yè)部各營業(yè)場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經(jīng)理。

　　四、值班內(nèi)容

　　值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權負責處理酒店事業(yè)部內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保酒店事業(yè)部經(jīng)營管理工作的正常進行。

　　1、突發(fā)事件處理。事發(fā)部門應第一時間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場處理，跟進該事件的最終處理結果是否到位，并做好值班記錄。

　　2、賓客投訴處理。當值期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，盡量避免損失，并將處理結果做好記錄。

　　3、巡視檢查。對酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機房、煤氣房等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節(jié)禮貌等情況。

　　4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

　　5、填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系記錄當值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務性工作也應在值班記錄中說明。

　　6、各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計值班經(jīng)理的.值班天數(shù)。

　　五、責任

　　1、對實發(fā)事件不及時處理，使事態(tài)擴大的，處罰50元/次。

　　2、未及時上交值班日記本及退房卡的，取消值班補貼。

　　3、當班時間未經(jīng)請示外出，發(fā)生事件不能及時處理的，處罰30元/次。

　　4、如當天輪值人員未進行值班的，將按酒店相關管理規(guī)定進行考核，100元/次。

　　5、未按相關要求處理突發(fā)事件以及參與安檢，30元/項。

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