酒店前臺暖心服務案例小故事

酒店前臺暖心服務案例小故事1

　　送餐服務

　　一天值夜班時，西餐廳送餐服務員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務。但有位客人致電要求送餐服務。服務員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務指南上承諾提供24小時服務。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經下班，門已經鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。

　　遺失的現金

　　一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領處均

　　告知沒有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢的.錄像，通過查看監控錄像，發現客人下午2點左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現金掉在地上，而客人自己并未發覺。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發現后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現金也不見了。那位外賓辦完兌換手續后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續離開了酒店。根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯系電話，經聯系，該客人承認確實是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯系他，約好時間地點，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內心也產生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯系我，并將結果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經拿回了遺失的現金，同時也給了那位客人一點感謝費。至此，這件事情圓滿處理完畢。

　　客人錯過了乘機日期

　　2008年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務中

　　心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況。客人給我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的24小時服務電話。通知聯系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務中心，幾分鐘后服務中心確認已經簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時，只要出示證件就可以了。將結果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經驗。

酒店前臺暖心服務案例小故事2

　　在某地，一家sheraton剛開業。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar.

　　碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調這是酒店規矩，要住店就必要交押金呢?

　　“對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar.”呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規矩”這種話，很容易激怒客人的`。

　　首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據客人最終實際消費進行結算的。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話、簽單權、撤除收費酒水。

　　如客人現金不夠，則建議客人用信用卡結算房費，用現金做押金。

　　總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。

酒店前臺暖心服務案例小故事3

　　滿意的微笑

　　20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的`禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

酒店前臺暖心服務案例小故事4

　　一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。”

　　小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的'會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。”

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預定。

　　所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。

　　之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。

　　所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。

　　“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!

　　“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!

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