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酒店服務員崗位職責

時間:2024-12-06 16:13:13 服務業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店服務員崗位職責(共15篇)

  在日新月異的現(xiàn)代社會中,越來越多地方需要用到崗位職責,制定崗位職責可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學配置。擬起崗位職責來就毫無頭緒?以下是小編為大家收集的酒店服務員崗位職責,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店服務員崗位職責(共15篇)

酒店服務員崗位職責1

  1、把握所負責樓層的住客狀況,依據(jù)規(guī)范流程和質量標準,完成每天所規(guī)定的客房清潔工作;

  2、依據(jù)操作標準和消毒要求清潔、消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施;

  3、負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。負責客房內日用品的準時補充,做好廢品回收;

  4、負責對結帳房間的查房工作,檢查退房,按規(guī)范處理來賓的遺留物品,準時報告上級和前臺;

  5、負責本樓層設施的'維護與保養(yǎng);

  6、做好樓層客房磁卡鑰匙的領用、保管和交接工作;

  7、規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,營造良好的客房環(huán)境;

  8、準時執(zhí)行上級的服務指令,滿足來賓需求,并準時向上級反饋結果;

  9、負責本樓層固定財產、棉織品及易耗品的檢查、清點和保管工作。做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充工作,正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品;

  10、樹立安全防范意識,覺察可疑的人和事,馬上報告上級;

  11、服從崗位調配,完成領導交辦的相關工作。

酒店服務員崗位職責2

  一、五星級酒店服務員是什么

  五星級酒店服務員是一種專業(yè)化的職業(yè),需要具備高水平的禮儀、服務技能和語言能力。他們主要負責為酒店客人提供高質量的服務,確?腿嗽谌胱∑陂g感到舒適和滿意。五星級酒店服務員通常需要完成許多任務,包括接待客人、協(xié)助辦理入住手續(xù)、提供客房服務、安排旅游活動等等。

  1、客房服務:服務員需要為客人提供整潔、舒適的客房環(huán)境。這包括為客人打掃房間、更換床單被罩、補充洗漱用品等。

  2、餐飲服務:服務員需為客人提供優(yōu)質的餐飲服務。這包括為客人點餐、上菜、處理客人的餐飲需求和投訴等。服務員還需保持餐廳的'整潔衛(wèi)生,確保餐具的清潔。

  3、會議服務:服務員需協(xié)助酒店為客人提供會議服務。

  4、康樂服務:服務員需為客人提供康樂服務,如健身房、游泳池等。這包括保持設施設備的清潔、協(xié)助客人使用設施、為客人提供相關咨詢等。

  5、其他服務:服務員還需協(xié)助酒店開展各項活動,如接待、行李搬運、提供旅游咨詢等。此外,服務員還需關注客人的需求,為客人提供個性化服務,提升酒店的服務品質。

  三、五星級酒店服務員的必備技能

  1、遵守酒店的規(guī)章制度:服務員需遵守酒店的各項規(guī)章制度,確保自己的行為符合酒店的要求。

  2、注重禮儀:服務員需注重禮儀,以專業(yè)的形象為客人提供服務。這包括穿著得體、舉止端莊、用詞禮貌等。

  3、團隊協(xié)作:服務員需具備良好的團隊協(xié)作能力,與同事共同為客人提供優(yōu)質的服務。在遇到問題時,服務員應及時與同事溝通,尋求解決方案。

  4、溝通協(xié)調:服務員需具備良好的溝通協(xié)調能力,與客人、上級和同事保持良好的溝通,確保信息的準確傳達。

  5、積極主動:服務員應具備積極主動的工作態(tài)度,對客人的需求迅速響應,為客人提供滿意的服務。

  6、解決問題:服務員需具備解決問題的能力,能夠獨立應對各種突發(fā)狀況,確保酒店的正常運營。

  四、五星級酒店服務員的薪資待遇

  1、五星級酒店服務員的薪資待遇因地區(qū)、酒店檔次、工作經驗和技能水平的不同而有所差異。在我國,一般來說,五星級酒店服務員的月薪在3000元至8000元之間,其中還不包括各種福利待遇。

  2、五星級酒店服務員的薪資待遇主要包括基本工資、崗位工資、績效工資、獎金、福利等幾個方面。績效工資則與服務員的工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,激勵服務員提高工作效率和服務質量。此外,服務員還有機會獲得獎金和各種福利待遇,如社保、公積金、帶薪休假、員工培訓等。

酒店服務員崗位職責3

  1、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,聽從上級工作支配,上崗必需著裝整齊,化淡妝,頭發(fā)根據(jù)規(guī)定挽起,發(fā)型整齊大方,不行佩戴多余首飾,允許佩戴一枚結婚戒指。

  2、上班期間不得擅自離崗,剛好做好點菜部的衛(wèi)生及事前打算工作,準時立崗。

  3、服務客人要熱忱、周到,語言精確。點菜時留意新菜品及高檔菜品的推銷,剛好了解清晰急推與沽清的菜品。

  4、熟知酒店主要菜系及菜名、價格、口感、主要成份,了解酒店特色菜、新菜式等。

  5、點菜時要通過聽、看、問等方式了解客戶的籍貫、身份、宴請的類型,依據(jù)客戶不同的口味、消費水平及詳細狀況,供應特性化的點菜服務。

  6、客戶自己點菜時,要耐性熱忱的幫助,留意菜品的適當搭配,照看不同年齡客戶的口味。適當舉薦當天急推的菜品,如客人點的菜品售完應表示歉意,幵剛好舉薦近似的菜品。

  7、對常來的熟客,要剛好介紹新菜、不同的菜品及口味。對同一原料的.菜肴向熟客介紹不同的做法。使熟客每次都有不同的簇新感,從而達到客戶的滿足。

  8、介紹時令菜,多運用菜肴的時尚食法,典故,烹飪養(yǎng)分學問推銷菜式,讓客人樂意接受舉薦。

  9、點菜時,應耐性聽取客人問題幵回答?腿擞刑厥庖,應向后廚或餐廳服務員特殊說明。

  10、運用規(guī)范的禮貌用語,為客人進行點菜服務,做到精確,不得多點或漏點。

酒店服務員崗位職責4

  1、確認每天的客房清掃準備,檢查清掃設備、用具的.完好與齊備,按《客房不同房態(tài)的清潔與處理》要求做好客房清潔工作。

  2、按客房規(guī)范操作流程清潔客房,保證客房清潔質量。

  3、清掃過程中,覺察房間內有損壞的設備設施準時報修。

  4、清掃過程中,覺察來賓遺留物品準時上交客房經理。

  5、按《客房準備衛(wèi)生操作規(guī)范》要求完成客房準備清潔工作。

  6、做好交接班工作,記錄好交接班時客房的狀況。

  7、保管好工作使用的各種鑰匙,按規(guī)定做好鑰匙的領用、歸還。

  8、團結同事、主開工作,關心集體。完成領導交辦的其他工作。

酒店服務員崗位職責5

  1、檢查好離店房間工作,按程序和標準清掃客房,補充各種客用品和巾類。

  2、根據(jù)客人的實際消費報房務中心掛賬并及時補充各種物品及飲品。

  3、按順序清理、打掃房間。

  4、整理工作間、布草間、準備工作車,并對當日布草進行盤點與登記。

  5、保持工作間及樓面的'清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。

  6、客人有需維修的應該及時報修。

  7、按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。

  8、檢查空房,關閉房間空調,檢查房間門鎖是否鎖好,做好消防安全檢查。

  9、檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動態(tài),做好記錄。

  10、檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。

酒店服務員崗位職責6

  1、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓,不斷提高員工的`專業(yè)知識和服務技巧。

  2、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

  3、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。

  4、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。

  5、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

  6、負責寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

酒店服務員崗位職責7

  崗位職責:

  1.按照要求認真準備好各種用品,確保正常營業(yè)使用;

  2.接待顧客主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸感;

  3.運用禮貌語言,為客人提供最佳服務;

  4.完成上級領導安排的各項臨時性工作。

  任職要求:

  1.年齡18-35周歲,形象氣質佳,男性身高不低于170cm,女性身高不低于160cm;

  2.身體健康、無傳染病史;

  3.熱情開朗吃苦耐勞、適應能力強;

  4.接受海外派遣,工作地址:柬埔寨。

酒店服務員崗位職責8

  1、根據(jù)酒店的服務標準和要求,做好客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。為客人提供優(yōu)質的住宿服務。

  2、清掃客房,認真核對房態(tài),確保房態(tài)準確。按照工作程序和標準清掃房間及環(huán)境衛(wèi)生。并達到衛(wèi)生標準及質量要求。

  3、按照標準補充各種客用品和棉織品。認真填寫有關工作報告、表格及消費單據(jù)等。

  4、負責客人離店前的房間設備、設施完好的檢查,并報前臺。正確處理客人遺留、消費等物品。

  5、按照《賓客滿意度》和《賓客意見書》滿足客人合理的`服務要求。為住店客人提供優(yōu)質服務。

  6、嚴格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程,準確地執(zhí)行鑰匙發(fā)收管理規(guī)定。正確使用和保管責任區(qū)的鑰匙。

酒店服務員崗位職責9

  1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表,做到“三輕”:說話輕、動作輕、走路輕。

  2、遇見客人主動微笑和問候,禮貌待客,提供溫馨的服務。

  3、按照規(guī)范流程和質量標準,完成每天所規(guī)定的工作。

  4、認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反饋給經理,并在報表備注上注明。

  5、按照操作標準和消毒要求,清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

  6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品,及時報告前臺并交于前臺保管。

  7、按要求完成酒店規(guī)定的計劃衛(wèi)生。

  8、清掃客房和公共區(qū)域時,發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞,按規(guī)定程序報修。

  9、按酒店規(guī)定做好客房門卡的領用、保管、交接工作。

  10、及時執(zhí)行前臺的.服務指令,滿足客人的要求,并及時反饋結果。

  11、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充,正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。

  12、及時滿足客人提出的合理服務要求,超出職權范圍內的要求及時上報。

酒店服務員崗位職責10

  1、做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

  2、及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。

  3、負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常時,上報處理。

  4、負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標準及營業(yè)氣氛。

  5、負責布草及其他客用品的`盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

  6、熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。

  7、為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。

  8、愛惜公司的財產,力行節(jié)約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

  9、牢記區(qū)域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

  10、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

酒店服務員崗位職責11

  1、在的領導下工作,做好包桌、零點的接待服務及衛(wèi)生清掃工作。

  2、做好開餐前的準備工作,檢查餐廳設備、餐具是否完好使用,按照規(guī)范要求配備用具,布置臺型、美化環(huán)境。

  3、保持餐廳的衛(wèi)生,做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物,無異味,使餐具炊具清潔完好。

  4、文明禮貌,熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲,耐心解答就餐者提出的問題。

  5、注重個人儀表儀容,保持服裝整潔,疏妝好自己的'發(fā)型、站立端正,面帶微笑。

  6、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序,掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名,主動介紹飯菜特點,掌握上菜速度。

  7、客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用,記帳單位應主動請有關人員簽字,避免錯收或“跑單”。

  8、客人離開后及時清點餐具物品,刷洗干凈,保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應交餐廳主任(經理)或服務臺,盡快轉交客人。

  9、在服務工作中不斷總結提高,對就餐客人提出的問題和意見,不斷改進服務工作。

  10、完成領導交辦的其它任務。

  任職資格:

  1.學歷及培訓要求:初中以上學歷,經過入店培訓和業(yè)務技能培訓

  2.工作經驗:經過1-3個月試用期,且通過考評合格。

  3.自然條件:身體健康年齡在18-30之間,相貌端莊,性格溫和,身高適中。

  4.知識要求:了解餐廳服務程序,了解本餐廳各種菜肴的基本知識,掌握基本的服務操作技能。

  5.能力要求:能獨立完成餐廳服務操作規(guī)程,動作敏捷,準確自然,善于領會客人心理,語言到位,滿足賓客要求。

  6.基本素質要求:遵守,具有賓客至上的職業(yè)道德觀,禮貌待人,語言溫和,自尊自愛,具有拾金不昧的優(yōu)良品格。

  7.外語要求:能運用英語與賓客進行簡單的交流。

  崗位職責:

  1.按時點名上崗,離崗時向領導匯報,并簽離準確時間。

  2.按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作,用托盤,餐具要求無破損,備用器皿要充足,擺放整潔美觀。

  3.了解當日估清菜及特別推薦菜,詳知其價格,口味特色,制作方法,營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。

  4.迎接客人,向你三米范圍之內的每位客人微笑問好,并幫助客人拉椅讓座。

  5.開餐后按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質服務。、上菜、分菜、酒水服務、巡臺、結賬、送客。

  6.時刻關注賓客需求,反應敏捷,主動為客人點煙,更換餐具,煙缸,添加酒水、茶水,要能服務在客人示意之前。

  7.對VIP客人給予重點關注,對老弱病殘客人給予特別關注,并按其相應標準提供服務。

  8.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時將客人的問題和投訴及時反饋給,尋求解決辦法。

  9.當班結束認真做好收尾工作。

酒店服務員崗位職責12

  1、水吧服務員必須堅守工作崗位,不得串崗、脫崗,了解并熟悉水吧的經營狀況。

  2、服務員在上班前做好清潔、擺桌椅、準備營業(yè)時的食物和飲品工作。

  3、認真清洗杯碟,注意消毒并節(jié)約用水。

  4、水吧的食物要衛(wèi)生,要符合標準。

  5、食物、飲品的數(shù)量、價格要與實際相符,其配料與質量也要符合客人要求。

  6、服務員之間要互相配合、互相協(xié)助,共同把水吧工作做到最好。

  7、下班時應保存好食品和飲料,預防變質。

  8、下班前負責清潔衛(wèi)生,清除營業(yè)后剩下的殘余果皮、雜物等垃圾。

  酒店餐廳服務員崗位職責5

  一、自覺遵守餐廳規(guī)章制度,工作期間不得擅離職守,如有特殊情況特殊情況,必須提前請假。

  二、要著裝大方,舉止文雅必須穿工作服,養(yǎng)成文明用語的好習慣。必須禮貌待客、服務周到熱情。

  三、要經常保持責任范圍內的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。

  四、盡快熟悉和掌握餐廳經營的.花色和特色飯菜,熱情為顧客推芥適合顧客口味飯菜。

  五、在為顧客點菜時,一定要與廚師配合好及時向廚師反饋顧客喜好口味的飯菜信息,和提出的改進意見。

  六、要與收款員密切配合,及時協(xié)助收款員核實顧客用餐情況。(煙、酒、主食的數(shù)量)

  七、工作期間不得與顧客長時間閑聊影響業(yè)務,不允許與顧客陪酒陪飯,造成不良影響者辭退。

酒店服務員崗位職責13

  一、班前預備

  1、按規(guī)定著裝,佩帶好勞動牌,整理好儀容儀表,提早幾分鐘到崗,預備;

  2、參加班前會,做到心中有數(shù);

  3、備好勞動車,車上放天天預備更換的棉織品和耗費品,勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口,車上物品放劃一,拿取方便,不臟穩(wěn)定,維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

  二、上崗后的勞動

  1、天天根據(jù)來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算;

  2、衛(wèi)生勞動要按作規(guī)程進行,衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng),不得混用;

  3、施行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防御再次凈化;

  4、房間嚴禁擺弄來賓物品,務必挪動時,要恢復原狀,清算后要注重鎖好門窗,確保來賓財務安全;

  5、客房打掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;

  6、打掃房間要根據(jù)步驟進行、具體做法是:

  (1)敲門:把勞動車推到所要打掃房間門口,站立的姿勢要端正,用中指輕敲房門三下,報名本人的身份“辦事員”,敲門的力度要適中,不要太輕也不要太重,輕了客人聽不見,重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)覺客人正在睡覺,就不段敲門通報,也不要進房,而是將房門靜靜關上,如發(fā)覺已驚擾即致歉,退出房間,關好房門;如客人正在房,要禮貌的詢問能否打掃房間)。

  (2)拉:打掃房間時,務必先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的.景象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

  (3)倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭是否熄滅,以便消除隱患,注重不要把煙頭倒進馬桶里,另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

  (4)撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或洗擦,假如客房間里有餐具,報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里,并拿潔凈的放回房間,如有多余布草及時送回庫房。

  撤床時應注重以下3點:

  〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不干凈,要禮貌提示客人,憑據(jù)規(guī)定進行索賠;

  〈2〉正在撤床時要注意是否裹有客人的衣物,正在撤枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;

  〈3〉撤下的床單等物品禁盡仍正在地上。

  (5)做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進行。具體步驟如下:

  〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于工作;

  〈2〉檢查防滑墊上有無污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋正在床墊下套好;

  〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;

  〈4〉展床時注重床單平整,被子與枕頭擺放一致。

  (6)擦塵;擦塵應預備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時針偏向或逆時針偏向進行,順序是從上到下從里到外,順次擦潔凈,做到不漏項,行動輕巧,擦一件家具設備就檢查一項。其順序是:

  〈1〉先從門、門框擦起,擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈,并檢查門鎖能否有異常景象,并且里外都要擦,以防日久積塵,可維持門的全體潔凈;

  〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;

  〈3〉衣柜:衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個衣架;

  〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多,可清算外貌衛(wèi)生,但一定要小心精細,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈,并要檢查衣架能否完整,有無掩護;

  〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈,并檢查插線板能否有松動或異常景象;

  〈6〉行李架和寫字臺電看柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,不要挪動客人行李,而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四面都擦潔凈;

  〈7〉寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要挪動,把相近的塵擦潔凈即可,如放有客人物品,要把它靜靜拿起,擦完塵后再放回原位,注重盡不答應辦事員恣意翻閱客人物品,假如是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,正在擦塵時,檢查補充的物品能否短缺。

  〈8〉方凳:方凳置于寫字臺內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳相近擦潔凈,注重方凳有無松動景象。

  〈9〉電看機:擦電看機要用干抹布擦,如有客人要向客人說“抱歉”,關掉電源,然后再擦,如有客人說“不行”,那一切以客人為主。

酒店服務員崗位職責14

 。1)負責依據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人支配客房入住事宜。

 。2)記錄住客個人資料及入住資料。

 。3)對客人保持友善、潔凈、有禮及微笑之形象。

 。4)聽取住客看法及解答住客疑難問題。

  (5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

 。6)當住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知門童關懷住客搬運行李。

 。7)當值夜班填寫前廳部報告,如客房營業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。

 。8)處理寄給客人的`郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

  (9)記錄全部寄來的郵件和電報,在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

  (10)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。

 。11)負責全部電話及柜臺詢問事宜。

 。12)完成上級交辦的其他工作。

酒店服務員崗位職責15

  一、崗位職責

  1、樹立主人翁的責任感,勤奮敬業(yè),熱愛本職工作。

  2、在崗員工精神飽滿,統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡,并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。

  3、熟知各種品牌的經營區(qū)域和經營項目,為入駐商戶提供聯(lián)絡電工、值班經理等服務,熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質的服務。

  4、嚴格遵守作息時間,不遲到、不早退,不代他人打卡,休息時間不得隨意變動,統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。

  5、上班時間不得扎堆聊天,大聲喧嘩,不得玩手機、看報紙、雜志,不得利用工作之便做與工作無關的事情。(違者罰款10元)

  6、在崗人員有權監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證,認真審核各商戶的銷售單是否填寫標準,杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失,并有義務向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。(違者罰款10元)

  7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物,不得丟失。(違者照章賠償且罰款50元)

  8、如有客戶投訴,需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決,如有突發(fā)事件,要及時通知值班經理或各展廳業(yè)務經理,不得耽誤。

  9、遵守職業(yè)道德,嚴守商業(yè)秘密,否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當事人承擔。(違者罰款10元)

  10、無論在任何情況下,不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象,如有顧客(顧客及商家)投訴,應做自我檢討并接受相應的處罰。(違者罰款50元)

  11、服務臺工作人員要團結互助,互相配合,齊心協(xié)議做好本職工作,時時為大局著想,有為企業(yè)奉獻的精神。

  12、遵守企業(yè)的`各項規(guī)章管理制度,服從集中統(tǒng)一的行政管理,接受監(jiān)督與考核。

  13、完成領導交辦的其它工作。

  二、工作規(guī)范

  為規(guī)范咨詢服務,更好地做好顧客問詢接待工作,全面周到為顧客服務,保障服務質量,維護企業(yè)形象,特制定本工作規(guī)范。

  (一)咨詢服務

  1、遇有咨詢的顧客,應主動與顧客打招呼“您好,歡迎光臨,我能為您做什么?”,表情自然大方,面帶微笑。

  2、對于顧客咨詢方位問題,應詳細指明所在位置、到達路線及方式。

  3、對于顧客咨詢的商品、促銷問題,不清楚時可請顧客稍候,迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系,不得做出不確切的回答。

  4、當顧客詢問不能滿足時,應有禮貌表示歉意。

  5、遇有顧客投訴時,應按照家居廣場的相關規(guī)定解決問題。

  (二)電話咨詢服務

  1、有顧客電話咨詢時,接起電話首先問候:“您好,集美益源家居廣場,很高興為您服務”,電話鈴聲響過三遍以上應及時道歉:“對不起,讓您久等了,很高興為您服務”。

  2、以親切的語言,耐心回答顧客的各種詢問。

  3、不得使用總臺電話打私人電話,保證電話的暢通。

  4、遇到顧客電話投訴時,應按照家居廣場相關規(guī)定幫助顧客解決,不得拖延、推諉。

 。ㄈ┦浙y服務

  1、快速準確的收取營業(yè)款,在保證收銀動作規(guī)范化,標準化的前提下,提高收銀速度和準確性。

  2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯,每筆收款賬目與收入額必須相符,錯賬必須立即查明原因,及時更改。識別偽鈔,當收到大額紙幣發(fā)覺可疑時,應委婉的告知顧客請其更換,或通知收銀組長來處理。(違者罰款50元)

  3、收銀員不得同時處理兩筆賬務,以免混淆不同的賬務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款,嚴格遵守收支兩條線,杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。(違者罰款50元)

  4、每天交班時必須對POS機進行結賬工作(無論當天是否有業(yè)務發(fā)生)。必須將當天全部刷卡單及總計結賬單交至財務部,不得遺失。在刷卡時必須核對卡號,金額是否與消費金額一至,如多刷或少刷顧客錢時,必須報告收銀組長,并及時更正。當POS機進行當日消費撤銷時,在收款機上必須做消費刪除。當銀行隔日退款時,無論當天是否交同一筆交易,都按銀行要求走手工調賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時,在收銀機上也要錄入多張卡,如顧客交多張交款憑證,一張單刷一次卡,以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。(違者罰款10元)

  5、收取支票時,只能是轉賬支票,必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期,印章是否清晰完整,支票密碼是否填寫完整,金額是否正確,大小寫是否一致,書寫是否正確,票面是否干凈,平整,必要時請財務部,幫助審核。(違者罰款50元)

  6、每個收銀員備用金為500元,每天清點備用金并簽字;備用金每日下班后存放財務部保險柜。收銀領班和會計室人員不定期檢查,以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元,將備用金不足并接受相應的處罰。(違者罰款100元)

 。ㄋ模﹥x容儀表規(guī)定

  1、禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。

  2、上崗時必須佩戴工牌,工牌前不得有任何遮蓋物。

  3、工裝及紐扣必須全部系好,不得挽袖、敞領。

  4、襯衫內不得著深色、高領內衣。

  5、上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結。

  6、不得留長指甲和染指甲。

  7、禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗:

 、趴诩t:使用桔紅色或粉紅色系列,不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。

 、泼脊P:使用深色眉筆,不得描眉顏色過深。

 、茄塾埃菏褂米厣盗。

 、冉廾嚎墒褂煤谏廾唷

 、裳劬:不得使用黑色以外的顏色。

  8、上崗時不得噴香型過濃的香水。

  9、禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物:

  ⑴耳飾:只可佩戴耳釘一對,且不得超過耳廓。

 、祈楁湥褐豢膳宕饕粭l項鏈,且不得露在衣領之外。

 、墙渲福弘p手合計只能佩戴一枚戒指,寬度在8毫米以內。

  ⑷手表:不得佩戴式樣過于夸張的時裝表。 10、禮儀員不準濕發(fā)上崗。

  11、禮儀員應注意口腔衛(wèi)生,清除異味。

  12、上崗時應保持標準站姿,頭頸挺直,平視前方,頭部自然輕松保持微笑。

  13、禮儀員應舉止大方,談吐文雅,不卑不亢,隨時按本規(guī)定的內容保持自己的儀容儀表。

 。ㄎ澹┓⻊张_、收銀員值班記錄規(guī)范

  1、服務臺、收銀員換崗交接班必須有準確清晰的《值班記錄》,且不得涂改,如有涂改應有更改人簽字及更改日期。(違者罰款10元)

  2、值班時要詳細交接當天活動和未完成事宜。(違者罰款10元)

  3、下班前,將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上(違者罰款10元)。

  上述工作規(guī)范必須嚴格執(zhí)行,違者按照相應的條例接受處罰。

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