“如何處理員工對考核結果的異議和投訴”利用情緒杠桿做好HR工作

剛在這站內打完卡，此次的學習案例是“如何處理員工對考核結果的異議和投訴?”，在此我認為首先把握好員工的良好情緒是至關重要的，不管是績效考核要理化出情緒管理的真正意義，而且在其他的版塊中也應理解“情緒”的重要性。

得知：隨著服務型經濟的不斷發展和企業間競爭的愈發激烈，對員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來越多，情緒勞動正在被企業作為提高服務質量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強調。情緒勞動管理已經不僅僅作為一種領導藝術而存在，而是有作為可以進行量化管理的、有交換價值的商品存在的發展趨勢。

那么，什么是情緒勞動?情緒勞動管理的價值真何在呢?我們可以先看一個小故事：

相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發現一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當他尋往高處的水源地喝水時才發現，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯。

由此可見掌握情緒的負面影響，對于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動越來越具有不可替代的價值，研究學者將情緒勞動定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達;情緒勞動是為了薪資而販賣的，因此具有交換價值。

當空服人員、電話行銷人員對客戶表現出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時候;當催款人員在欠債者面前顯示出堅決和憤怒的表情;當教師在學生面前顯示出嚴厲、關愛等情感的時候，都可以表明，情緒勞動管理達到了效果。員工按照組織的要求在適當情境表現出適當的情緒狀態，不僅有利于其個人工作的有效執行，也有利于組織目標的達成，并能對提升組織績效水平產生積極的影響;相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負面情緒效應，就會對工作產生不利影響(比如，影響工作績效、離職率、礦工率)進而阻礙組織目標的達成和組織績效的提高。因此，企業必須在人力資源管理的各個環節中盡快找到有效避免這些負面情緒效應的途徑及應對措施，以下從招聘甄選、培訓、績效評估、薪酬激勵、企業文化等幾個方面分別進行闡述。

招聘甄選：

對于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是情緒勞動管理的一個良好開始，因為情緒勞動，很大程度上受情商的影響。情商(EQ)又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。當一個人本身具備很好的認識、調控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷的自我激勵，走出低潮，那么他相應的也能更好的勝任情緒工作。

企業應該招聘人員的標準作適當的調整，從僅看重學歷、工作經驗或特殊技能等專業知識，到同時側重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應變，熱誠進取，富于創造力等特質。

同時，也可以在職責描述中適當增加對情緒調控方面的要求。甄選的時候也要多以心理特質方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業。比如，在甄選一名客服人員時，可以讓他設想出各種顧客的形態、表情等，以進一步掌握甄選對象的期望與實際工作情形的差距，最后，可以把表現出差距過大的甄選對象淘汰掉。

甄選對象對公司的設想落差也需要考慮在今后影響其情緒因素的范圍內。企業在描繪員工美好前途和公司愿景的同時，也要注意將工作中可能遇到的困難、挑戰、對員工的要求，事先盡可能詳盡地告知應聘者。為應征者提供所有跟企業與職務相關的真實信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的負面情緒效應，也有助于公司找到真正適合這份工作的人才。例如：在招聘一位銷售人員時，要事先盡可能詳盡地告訴應聘者所應聘的職位要求：如需要有良好的溝通、公關能力，需要適當的酒量，要能夠經常加班，可能會經常出差等;說明其應該具備的性格特質：如堅毅，具備良好的心理素質，不怕拒絕和受挫，靈活處理事務等;也要強調適應公司文化的重要性，如詢問是否能夠接受微笑服務、客戶至上、一切都以客戶滿意為出發點的服務宗旨;在錄用前，就告知應聘者工作中必須要保持良好的情緒狀態，以符合公司所需要的氣氛等等。

培訓：

情緒勞動者可以進行溝通、人際關系、團隊合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進行培訓，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調試能力。比如，客服人員可以進行銷售模擬訓練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現，分組討論，提出他們是否表現出合宜的情緒狀態和服務行為等，針對服務過程中可能發生的各種狀況及應對措施提出意見，幫助他們改進情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓員工提供一個平臺，使其把自己真是的感受表達出來，達到及時宣泄的目的。

績效評估：

績效評估能使HR對員工的情緒勞動表現進行了解和把控。員工情緒表現可以參考的評估要素有以下六個方面：頻率、多樣性、強度、持久性、情緒失調程度、情緒努力等。當然，情緒失調、情緒努力程度以及情緒強度是只有員工自己才能準確地知覺和評價的，所以在具體實施的時候，可以采用客戶滿意度評價、員工自評、上級評定、從事同類工作的同事間相比較的方式進行綜合評估。具體來講，可以把各項指標設定相應的權重以及分數，對被評者進行綜合評分。同時也可以考慮團隊成效作為評估的一項標準。

薪酬激勵：

可以對情緒工作進行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多更復雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務標準的一項指標，如果完成此項指標，既可以拿到相應的績效工資。銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應的績效工資。

也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設定相對較高的工資標準，以使員工得到固定的補償，從而減少因為執行情緒任務而產生的情緒失調或倦怠。

在進行顯性薪酬激勵的同時，也要考慮多方式多角度的對員工在情緒工作中所產生的損耗進行補償，鼓勵員工良好的運用情緒。例如，組織員工團隊建設，提供休假獎勵，發放禮品等附加福利。

通過職業生涯管理的方式，也可以提高員工情緒控制和表達。讓其感覺到，他們所付出的情緒勞動及付出的程度和效果，是得到公司重視的，并且由此反映出的工作態度，會影響到他的晉升或降職。

企業文化：

在員工對企業文化有高度認同感的情況下，其情緒才能得到最充分的調動。盡管企業很難掌握每個員工復雜的情感世界和內心變化，但如果企業能有一個激勵員工共同為之奮斗的目標，一種被員工認同的價值觀，一種排除孤立感的團隊精神，那么，這個企業就有可能使員工具備超越個人情感的力量，激勵他們以高度一致的情感凝聚企業的核心力量，進而提升企業的競爭力。

如果企業在不斷探索管理方法的同時，能夠不僅僅讓人在利益驅使下高效工作，而是以人為本，多用軟性管理，為員工營造一個舒適的情緒氛圍和讓人愿意追隨的企業福利及文化，那么，員工的情感資源，將如汩汩的泉水涓涓流出，灌溉和滋養企業生發的土壤

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