酒店行業(yè)服務(wù)禮儀
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀1
（1）著裝規(guī)范。
上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語(yǔ)言恰當(dāng)。
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。
客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。
（4）主隨客便。
對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
（5）尊重私密。
不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的.物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
特別提醒：當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀2
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范2、通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。
第三十一條 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ�，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的.電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范3、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，�？课恢脩�(yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，�？腿艘宦菲桨�。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔⻊?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
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