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酒店接待工作總結

時間:2024-08-16 03:37:03 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

酒店接待工作總結(集錦15篇)

  總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢?下面是小編為大家收集的酒店接待工作總結,僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店接待工作總結(集錦15篇)

酒店接待工作總結1

  一:經營數據統計:

  客源統計:

  房型統計:

  房價統計:

  收入統計:

  二:上周主要工作:

  (1)結合辦公室對春節走訪用酒的數量進行統計,入庫。

  (2)結合銷售和客房對長租房進行調房。

  (3)節后陸續對整個大廳/行李房/商務中心的衛生進行徹底清理。

  (4)元月份餐卡和考勤的上交。

  (5)在做好日常工作的同時,做好vip客人及vip會議的正常接待。

  (6)對酒店裝修期間實際可以出租的房間進行了統計,上交銷售部和房務部。

  (7)制定元宵節和情人節客房促銷方案。

  (8)對近期寄存前臺的物品進行了電話跟進。

  三:投訴

  本周共4起投訴:1起是網絡問題造成的.客人投訴;另外3其均是投訴房間空調和水溫不足的問題。第一時間在給客人解釋致歉的同時,聯系值班經理加送被子,加開空調,退房時,贈送小禮品,客人均滿意離開。

  四:不足之處

  (1)年后,員工工作積極性比較懶散和被動,服務意識不足。

  (2)前臺員工缺少售房技巧,導致近期散客訂房的數量下降。

  (3)前臺主管及領班人員缺少責任心,質檢力度不夠。

  五:下周工作計劃

  (1)做好元宵節及情人節客房方案的實施工作。

  (2)按計劃陸續對前廳人員進行節后培訓,主要目的是收心及服務意識的培訓。

  (3)對近期上崗的員工進行有計劃的詳細的細致的培訓。

  (4)召開部門管理人員碰頭會,針對20xx年酒店的整體規劃合理制定本部門20xx年目標任務。

酒店接待工作總結2

  春節是中華民族的傳統節日,同時也是家人團聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,春風送暖入屠蘇。對于我們這些春節期間繼續營業的部門來說,“每逢佳節倍思親”,正是大家內心的真實寫照。聆聽著家人的親切問候,感受著領導同事間的關懷之情,使20xx年的'春天更加溫暖。

  康體為了做好春節接待,酒店領導高度重視,統籌安排部署節日期間值班工作,康體根據實際情況安排輪休。由于部門經理休假,春節期間康體總監帶領大家完成各項工作,大年初三和初七由總監本人主抓運營工作,初二,初四,初五,初六由兩位主管分別抓運營工作,我們責任到人,所有值班人員手機24小時開機,堅守崗位,盡職盡責。提高安全防范意識,認真排查各類安全隱患;在春節期間的各項服務也得到了顧客的大力贊揚。在20xx年春節接待中,康體除夕下午閉館,大年初二中午12點開館,從初二當日至初七,總收入達元,567人。

  2xxx年是充滿機遇和挑戰的一年,面對越來越嚴峻的市場形勢,希望節日期間圓滿而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來新的機遇,以更加振奮的精神、更加昂揚的斗志、更加務實的作風勤勉工作,為完成和超額完成目標任務而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好。康體部

酒店接待工作總結3

  不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在那里被發揮到了極致。

  酒店為了到達必須的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業務培訓,提高自身素質前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優質的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的.入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

  只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店接待工作總結4

  為了做好春節接待,酒店領導高度重視,統籌安排部署節日期間值班工作,各部門根據實際情況安排輪休。由部門負責人以上管理人員擔任值班經理,責任到人,所有值班人員手機24小時開機,堅守崗位,盡職盡責。提高安全防范意識,認真排查各類安全隱患;餐飲部更是下足了功夫,為了防止年底原材料物價上漲,餐飲部經理協同行政總廚和后廚的廚師們開會研究,仔細核算,提前一個月去北京采買春節接待所需的原材料,在源頭上對成本加以控制,對酒店能源費用的降低起到了實質性的作用;隨著經濟的不斷發展,客人對酒店菜品質量的要求越來越高,為了適應這種境況,餐飲部領班及以上領導人員開會研討,決定將去年的套餐800元/桌起價提升至1000元/桌,對于有特殊要求的客人,餐飲部實行了不限制套餐改菜換菜政策,如果客人有要求也可以零點。這樣大大提高了菜單的靈活性,極大限度的滿足了客人對菜品的要求,不僅增加了酒店收入,還讓能夠讓客人吃到好吃的、想吃的`,這一舉措得到了酒店領導和客人的一致認可,大力贊揚。

  付出必有收獲,所失必有所得。在20xx年春節接待中,單除夕當日至初六,總收入達元,比去年同期增長了9%。除夕當天,餐廳共接待客人66桌,達781人次,收入元,創歷史新高,比20xx年竟多出元。初一至初五,共接待3552人次,收入達元,超出去年同期元。初六那天,在全體員工的努力下,酒店接待壽宴76桌,客流量達962人次,僅當日就收入元,比去年超出2474元。這樣的成績無疑是節日期間值班人員最大的安慰,我們雖然犧牲了與加人團聚在一起共度佳節的機會,卻也成全了很多家庭的團聚歡樂。尤其是看到這樣的成績,大家的心中不免多出了許多歡喜。

  節日期間最為特別的風景當屬傳菜了。由于客人較多,而我們的服務人員又有限,為了防止上菜不及時影響用餐效果,酒店領導高度重視,各兄弟部門積極支援。保安部、工程部、前廳部、辦公室、管家部等部門均有同事下來主動傳菜。上至老總經理,下至其他部門

  同事,更有餐飲部經理家屬、銷售部經理家屬,大家團結一心,積極奔走于大廚房與包房之間,及時迅速的將做好的菜品傳至備餐間,大大提高了上菜速度。所謂眾人拾柴火焰高,春節期間,餐飲從未發生一起由上菜慢導致的投訴,相反,大部分客人都主動夸贊我們的服務周到上菜及時,大家雖然都是累的筋疲力盡,卻也樂的津津有味。付出必有回報,要做就做最好。驕人成績的取得,離不開大家的鼎力相助。

酒店接待工作總結5

  作為前廳重要分支機構,禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接對客服務最多的部門之一,自2xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協作下,圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下:

  一.培訓工作

  2xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取,前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規范性和準確性。

  在培訓形式上我部門進行了創新,先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓,使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展,對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

  二.人員管理

  1,禮賓部人員由禮賓領班,禮賓員,構成,由前廳經理助理的統一管理,禮賓領班的協助帶領下各司其職,又互為補充,共同促進共同發展。

  2,禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則,由一名禮賓領班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以,信息的共享對于我們來說是相當重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。

  三.常規工作

  1.行李服務是我部區別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結束,酒店客人的`行李由我部全權負責。客情最多時有15多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

  2.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節日放假期間,客人的信息咨詢量是相當之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

  四.收獲和喜悅

  在2xx年酒店日常客情接待期間,我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業業,受到了客人的衷心感謝和

  一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

  五、良好經驗的總結和自身問題的改善

  在2xx年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行,基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進,當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現后進行反思,及時尋求解決方案。

  經過幾次重大接待活動,從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結經驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。

  在工作中雖然出現過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

  2xx年,風風雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。

酒店接待工作總結6

  禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下,在其他部分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協作下,圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下:

  一.培訓工作

  XX年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取,前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導 與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規范性和準確性。

  在培訓形式上我部門進行了創新, 先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的 班前會以案例分析的形式進行業務培訓, 使培訓連貫緊湊、生動形象。

  交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展, 對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

  二.人員管理

  1 ,禮賓部人員由禮賓領班,禮賓員,構成,由前廳經理助理的統一管理,禮賓領班的協助帶領下各司其職,又互為補充,共同促進共同發展。

  2 ,禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則,由一名禮賓領班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。

  禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強 的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續跟進服務。

  所以,信息的共享對于我們來說是相當重要的,三個班次在交接班的`時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。

  三.常規工作

  1 .行李服務是我部區別于其他部門的一大特征,每一位客人入 住到結束,酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到 服務的“優質”。

  2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食 行游購娛各類難題提供了重要幫助。 除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節日放 假期間,客人的信息咨詢量是相當之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?

  本地哪里好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或 相關行業聯系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。

  這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想” 。

  四.收獲和喜悅

  在XX年酒店日常客情接待期間,我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業業,受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。 這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

  五、良好經驗的總結和自身問題的改善。

  在XX年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進 行,基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進,當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現后進行反思,及時尋求解決方案。

  經過幾次重大接待活動,從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結經驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之 間的溝通上雖然曾出現一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。

  在工作中雖然出現過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存 物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

  XX年,風風雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲,用 我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。

酒店接待工作總結7

  轉眼半個月結束了,這半個月使我改變了很多,也學到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

  經朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質也是很重要,個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發事件的態度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?

  ①是對客人不尊重,

  ②是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

  5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的`大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務的前提。

  前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面,學校里同學之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現。

酒店接待工作總結8

  酒店前臺員工工作總結摘要:酒店前臺員工工作總結時光荏苒,已是歲末,亦是伊始。時至今天,來到XX國際已經一年有余了,酒店前臺工作總結。依然記得那時初入XX時的心情,嶄新的行業,嶄新的酒店。對于當時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在XX國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,XX總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。

  一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?當然,亦如此類的'自問自答也只局限在遐想之中…所謂“師父領進門,修行在個人”,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“,即將面臨的則是“個人修行”!于是,錯誤不如人愿的來了。20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!

  一開始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區別呢,更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的?

  未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼?在我以為這一切不會有轉機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!我還想進步…有幸,天助自助者!我很感謝XX哥——XX經理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經理并沒有……

酒店接待工作總結9

  不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在那里被發揮到了極致。

  酒店為了到達必須的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的'時候又能夠更多的吸收經驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業務培訓,提高自身素質前廳部。

  作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優質的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。

  前廳部根據市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協調工作。

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

  只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店接待工作總結10

  在過去的一年里,銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,基本完成了 年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下:一.對外銷售與接待工作首先銷售部經過了這一年的磨合與發展,已經逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項, 年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務顧客的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務協議,同時根據季節的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通, 12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的`與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發新客戶,截止年底共簽署協議454份。

  XX年9月份我到酒店擔任銷售部經理,

  XX年10份酒店正式掛牌三星,這對銷售部提供對外宣傳籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的銷售工作。、

  隨著網絡的高速發展,網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多顧客通過網絡詳細了解商大酒店,比如攜程 、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司;

  同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司 蒙牛乳業中醫藥大學,鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,顧客對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

  二.對內管理

  酒店擁有自己的網站,由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新,通過網絡進行宣傳擴大影響力,并及時準確的把酒店的動態、新聞發布出去,讓更多的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網站建設方案,這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

  三. 不足之處

  1. 對外銷售需加強,現在我們散客相對比較少;

  2. 對會議信息得不到及時的了解

  3. 在接待工作中有時不夠仔細,在一些細節上不太注意,考慮的問題也不夠全面。

  4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認真細致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。

酒店接待工作總結11

  時光荏苒,不知不覺中緊張而充實的20xx年已圓滿落幕,承載著更多期盼的20xx年已悄然而至,回首20xx,在中心領導的細心指導下,在全體同仁通力合作、共同努力下,中心取得了可喜的成績,各部門的工作也有長足的進步。但是,中心上下都清楚的認識到成績已然成為過去,新的一年機遇與挑戰并存,中心要保持良好的上升勢頭,全體員工必須同心同德、集思廣益、積極創新、開拓進取,只有如此,才能將中心的發展推向嶄新的高度。

  一、20xx年度中心發展概況

  過去的一年,中心無論是在規章制度、人才戰略、服務水平等內部管理機制的完善方面;還是在企業發展之本的業務拓展方面;以及對外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍,僅去年一年中心承辦各類會議N余次,接待與會人員近N人次,形成利潤近N萬(具體接待情況見附表一)。現將20xx年度XX接待中心所取得的主要成績總結如下:

  1、進一步健全完善科學有效、以人為本的管理機制

  ①、完善各項制度,實施量化考核,提高工作效率。

  中心以建立科學有效的管理體系,堅持以人為本的發展理念為目標,以過去一年的工作實踐為基礎,一方面,在原有規章制度的基礎上,進行修改完善。例如:中心根據具體運營狀況對原有的工資制度進行了大規模的調整,從新出臺了“XX接待中心工資制度”;另一方面,針對實踐中出現的新問題、新要求,在中心的制度體系中增加了新的內容。例如:中心為了控制成本、保證質量,制定了“XX接待中心采購管理制度”等。

  中心根據系統化的'各項制度對各部門員工定崗定位,實施量化考核,以此監督、規范員工的工作流程,并將考核結果直接與員工的薪酬掛鉤,將績效工資作為員工薪酬的重要組成部分,通過每月的績效考核,鞭策員工,使員工更

  加積極主動的規范自己的工作行為,自我審視工作表現,盡可能的減少或避免工作失誤,從而有效的提高了工作效率。

  ②、健全人才機制,強化人才戰略,實現以人為本

  人才是企業生存資本,企業要發展,首要的任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中,中心的人才管理體系建設初見成效,而且中心通過深入研究、積極借鑒,結合自身因素,制定了一套長遠的人才管理戰略,即逐步建立一支老中青相結合的學習型團隊,切實保障中心各部門人才需求。

  中心通過深入的市場調查,并結合自身發展情況,初步形成了一整套符合自身發展需要的人才管理機制,從員工招聘、分配、培養、考核、薪酬等多個方面全方位的強化人才管理。

  中心采取“以人為本”的人才管理方針,第一,提高薪酬福利待遇,吸引各方人才,中心根據具體情況,在節假日及員工生日時都會給予員工一定的福利,以表彰員工為中心發展所付出的努力;第二,創造各種培訓機會,提升員工的綜合素質和專業水平,針對不同群體,制定不同的人才培養方案,使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升,去年中心曾多次聘請了經驗豐富的酒店管理專家為餐飲部服務員進行短期專業培訓,取得良好的成效,同時得到員工的一致好評;第三,組織全體員工舉行智力運動會,既豐富了員工的業余生活,也有助于增強團隊凝聚力。

  ③、提升服務水平,提高服務質量,以服務獲得效益。

  中心始終堅持將“熱情、周到、便捷,讓每一位賓客滿意”作為服務宗旨和價值取向。為了真正貫徹落實這一宗旨中心采取了科學有效的措施,20xx年中心以餐飲部為試點,聘請了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對餐飲部服務員進行職業技能及綜合素質培訓,有效的提升了員工的服務水平,

  并得到顧客、中心領導及員工的一致好評。

  2、鞏固老客戶,挖掘新客戶,不斷拓展業務范圍

  中心要發展,拓展業務是關鍵,在過去的一年里,我們在業務拓展方面取得了質的飛躍,去年一年我們承接了包括XX單位、XX單位等在內的各類會議及活動N余次,接待人數近N人次,其中更是有不少培訓活動已將我中心定為培訓基地,如XX單位等,當然也不乏一些首次合作的新項目,如XX單位人員培訓等。無論是老客戶,還是新朋友,中心都以優質的服務為基礎,積極與之溝通,鞏固已經建立起來的合作關系。

  3、提高社會效益,擴大社會影響力,實現經濟效益與社會效益的雙贏 20xx年通過承辦各類會議、活動,中心除了取得了可觀的經濟效益外,還在服務接待領域提高了社會知名度,真正實現了經濟效益與社會效益的雙豐收。特別要提出的是,去年中心獲得了“XX服務先進單位”的光榮稱號,該項榮譽的評選活動由XX單位主辦,在全國范圍內進行考核評優,是一項極具權威性的獎項,我中心能夠獲此殊榮是對我們工作的莫大肯定與鼓勵,同時,它也會時刻鞭策我們更加努力、積極進取,贏得更多的榮譽。

  二、存在的問題及解決方案

  20xx年中心取得的成績是值得肯定的,但是如果要向前發展,還存在不少問題,有待解決,這其中包括:

  1、制度完善需要充足的時間和實踐

  中心的各項制度雖然在實踐中不斷完善,但是距離最終修改完成并實現用其指導各部門工作,完全做到所有工作有章可循,所有制度科學合理,還有很長的路要走,制度的完善是一個漫長而細致的過程,必須充分的將其運用到實踐中,才能發現問題,解決問題。

  2、一線部門人員流動性大

  一線部門尤其是餐廳部員工流動性大的問題一直存在,這主要是因為一線部門工作強度較大,與同行業競爭者相比中心的薪酬也處于劣勢。為解決這一問題,中心一方面應適度提高員工福利待遇,另一方面培育獨特的員工成長土壤,為員工提供個人發展空間,滿足員工的學習要求。

  3、員工職業素質、綜合素質有待進一步提高

  中心服務對象的主體為知識分子等高素質人群,這就要求每位員工必須擁有較高的職業素養和綜合素質,一方面,中心應進一步開設形式、內容多種多樣的培訓課程,長期和短期相結合,請進來和送出去相結合,職業技能培訓和綜合素質培養相結合,滿足不同崗位員工的職業需求,最大限度的挖掘員工的潛能。另一方面,中心計劃開展崗位練兵,并評選出崗位明星,形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作風氣。

  4、客戶資源需進一步挖掘

  目前中心的接待工作以XX單位、XX單位的培訓活動為主,相對來說客戶資源比較單一,如果中心想進一步發展,必須發動全體員工利用各種手段挖掘新客戶,只有不斷補充新資源,才能使中心良性發展。

  三、20xx年工作展望

  20xx將是機遇與挑戰并存的一年,中心上下必須審時度勢、開拓創新、大膽探索、周密思考,擬定適合中心發展的工作目標:

  1、規范經營管理體系,健全完善各項規章制度,推行目標管理體制

  ①、在工作中不斷探索,進一步規范經營管理體系,大力推進精細化管理,逐步實現“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理、質量管理、人力資源管理等三方面。

  ②、在實踐中不斷調整,進一步完善各項規章制度,逐漸形成科學合理的制度體系。

  ③、進一步實現員工與中心利益共享、風險共擔,逐步建立合理的目標管理體系。

  2、挖掘客戶資源,拓展業務范圍,提升營業收入

  3、提高服務水平,規范服務質量,升級硬件設施

  通過開展培訓活動、推行業務考核、轉變服務理念、完善服務細節、升級硬件設施等方式達到服務升級的目的。

  4、營造企業文化,堅持以人為本,組建學習型團隊

  通過提煉企業文化,提升企業核心競爭力。通過建設“學習型組織”,提升隊伍的整體素質。

  借著20xx年良好的發展勢頭,新的一年XX接待中心將在中心領導的英明指引下,立足實際,求實創新,以升級服務、完善管理、拓展業務為手段,以為構建企業文化為發展精髓,以增收創效的目標,最終實現經濟效益與社會效益的雙贏。

酒店接待工作總結12

  20**年7月14日,受**董事長及達聲總部領導的委派,本人負責*****大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態。為使工作順利進入狀態,本人主要開展以下幾方面工作:

  一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處于收尾階段

  由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態,工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩定民心。在**董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現已完成以下幾項主體工程:

  1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設。消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛星接收系統項目處于洽談中。

  2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

  3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修。主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花)。酒店外墻大理石完成80%。

  4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%。酒店停車場完成90%。酒店噴水池完成90%。草地照明完成90%。

  二、廣布信息,開展各類招標活動,對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型,并簽定合約

  在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與**董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達***萬元。(附已簽合同明細表)

  三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘,保證人員儲備,加強人員培訓

  20**年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前****大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節約控制人力成本,**大酒店采取分步有序,逐步到位的.辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發布招聘信息,請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人員,通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財務部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

  目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“**學院”、“**學院”和“**學校”等三所。實習期從20**年1月3日至20**年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定“實習協議”,用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在**學院和**的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(307人)的85%左右,已經能夠保證酒店試營業的員工數量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來,由于已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。

  為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓,**大酒店著手開展了兩次共八節培訓課,對所有已入店員工進行系統的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。

  四、規范管理,完成建章立制,實現辦公電子化

  經過近半年的努力,****大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物臺帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩定性。

  五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度

  隨著旅游經濟的復蘇,**星級酒店逐步完善與增多,并陸續有國際品牌酒店進駐,**酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協議單位有419家,旅行社56家。

  通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:****大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在**少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對****大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把**、**、**等國團隊安排****酒店。這說明各企業、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

  以上為本人在20**年度任俱樂部及**大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。

酒店接待工作總結13

  20xx年已經過去,在這一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,不僅圓滿完成工作任務,而且得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。通過一年多的學習與摸索,我的工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升。現將一年的工作總結如下:

  一、我的崗位主要職責

  1.以身作則,責任心強,敢于管理;

  2.合理指揮和安排人力,管理好本餐廳人員的工作班次;

  3.檢查本餐廳人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,并及時向領導反映;

  4.處理服務中發生的問題和客人投訴,并向領導匯報;

  5.對下屬員工進行業務培訓,不斷提高員工的專業知識和服務技巧;

  6.做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作;

  7.隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客;

  8.要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水;

  9.負責寫好工作日記,做好交接手續。

  二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題

  1.部分員工禮貌禮節,儀容儀表不到位;

  2.有時沒按相關標準操作;

  3.由于后勤部分人員思想過于反常,沒法,導致監督力度不到位。

  三、20xx年的工作計劃

  1.努力提高自身的學習能力,增強自身的業務知識和專業技能技巧,向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理顧客投訴的能力;

  2.在提高自身的同時也要帶領其他的員工們一起進步,定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些,從產品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決,適當的`時候也可以做一些激勵方面的培訓;

  3.溝通很重要,及時的做好與員工的思想工作,細心觀察她們的思想動態,以便能及時掌握她們的想法與意見,并做好記錄,進行反饋;

  4.那就是一定要把顧客當朋友看待,想朋友之所想,急朋友之所急。微笑是發自內心的,只有真正把他們當朋友看,才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位,業績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習;

  5.完成上級領導安排下來的各項其他事務。

  在20xx年里,我將不遺余力,繼續努力工作,勤學習,勤總結。帶領同事們再接再厲,抓好我們的服務質量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益,開創服務工作新局面。

酒店接待工作總結14

  自學校畢業來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務員做到前臺服務員,直到升為大堂副理,學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結:

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給顧客的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接顧客,讓每位顧客走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關注顧客喜好。當顧客走進酒店時,我們要主動問好,稱呼顧客時,如果是熟客就要準確無誤地說出顧客的姓名和職務,這一點非常重要,顧客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集顧客的.生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足顧客,讓顧客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個性化的服務。在顧客辦理手續時,我們可多關心顧客,多詢問顧客,如果是外地顧客,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問顧客是否疲勞,快速地辦好手續,顧客退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓顧客站著,請顧客坐下稍等,主動詢問顧客住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓顧客覺得冷落了他。進一步溝通能使顧客多一份溫馨,也能消除顧客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務。在與顧客溝通過程中,要講究禮節禮貌,與顧客交談時,低頭和老直盯著顧客都是不禮貌的,應保持與顧客有時間間隔地交流目光。要多傾聽顧客的意見,不打斷顧客講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對顧客的尊重。面對顧客要微笑,特別當顧客對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,顧客火氣再大,我們的笑容也會給顧客“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待顧客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩顧客時要有致歉聲。與顧客對話說明問題時,不要與顧客爭辯,就算是 顧客錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見形形色色的顧客進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結15

  國際田聯接待圓滿、成功落下帷幕。回顧本屆國際田聯安防工作與服務接待全過程,我部在公司領導的正確領導和各部門大力支持配合下,通過部門全體員工的共同努力、眾志成城、上下一心、克服困難、堅持以“三心”服務理念扎實工作,較好地完成此次國際田聯各項安保任務和對客服務工作,部門全體人員的優質服務和對安全工作一絲不茍的工作態度搏得了中外賓客的好評。接待國際田聯期間,酒店轄區沒有發生一起安全事故,部門服務工作沒有因服務質量問題被客人投訴。現將此次接待工作總結如下:

  一、做好國際田聯接待工作

  1、響應和落實張總關于服務和提升本屆南博會工作精神和要求:制定“東盟前協管部軟硬件提升方案和工作計劃。科學合理、認真組織、全面落實所制定的方案,為更好的服務本屆東博會練好基本功和做好前期各項準備工作。

  2、為確保南博會期間的消防安全:對酒店轄區進行全面的消防安全聯合大檢查,做好自查自糾和整改工作,及時消除潛在隱患。按計劃組織酒店全體員工進行了一次具有針對性的消防滅火實戰演練。

  3、貫徹落實酒店動員大會的要求,堅持“安全第一,預防為主”的工作方針。對部門員工進行充分動員,要求部門全體人員站在政治的高度,高標準、嚴要求,從思想上認識到做好此次接待工作的重要性和必要性。對部門全體員工進行綜合業務技能培訓。內容:崗位執勤服務禮儀、對客服務技能、執勤言行舉止規范、軍訓、交接班規范、消防操作技能訓練、思想動員等通過一系列培訓工作。使每個隊員提高認識,調整好心態,以良好的精神面貌、積極主動的工作態度,隨時以高標準的服務質量投入“博會”工作中。

  4、加班加點,認真配合、協助**公安分局國保大隊、治安大隊等政府相關職能部門做好涉及“南博會”酒店重點接待單位人員政審等各項安防準備工作的開展,落實。

  5、對消防系統、監控系統進行全面維修工作,確保設施設備處于正常使用狀態。

  二、合理安排、加強管控,對客服務熱情周到,部門涌現出一批好人好事。

  1、愛崗敬業,堅持以“專心致志,真心實意、用愛心服務”,雨天,堅持部門優良傳統做好為客人撐傘擋雨工作。及時周到、熱情為客人搬送行李、叫出租車、送酒醉客人回房間等服務工作,客人為了表示感謝給予小費,但我們的隊員都給予謝絕。因為,每個協管員都知道,這是我們應該做的,收了錢,服務性質就變質了。有了部門員工的共同努力,部門服務工作沒有因服務質量問題被客人投訴。

  2、科學合理、統籌安排 ,“南博會”期間全體隊員取消輪休,禁止請假,以保證有足夠的人力投入到日常工作中。

  3、班前班后反復強調禮節禮貌要到位,注意檢查儀容儀表,確保每個員工能以良好的精神面貌為客人提供服務。

  4、加強現場督導,協調各項工作的'有序開展,及時糾正和解決工作存在的不足,確保各班次各崗位工作標準和質量能按要求去落實和完成。

  5、針對車位緊張的狀況,部門同客戶部及時溝通,提前做好合理安排,哪里該停哪里不該停,什么地方該停什么車,領班及各崗位值班員都做到心中有數,有序引導停放,安排好每一輛車,確保交通暢通。

  6、保持高壓態勢,提高警惕,加強人防、技防的結合,全面做好各項安全防范工作。嚴格控制閑雜人員和物品進出管理工作,阻止在轄區進行的‘黃、賭、毒’等違法行為,維護和營造良好的四星級酒店氛圍,確保停放車輛的安全。南博會期間,酒店轄區沒有發生一起安全生產事故。

  7、部門間的工作溝通配合較為順暢。積極配合各部門工作的開展,出色圓滿完成領導交給的各項工作任務和公差任務。

  三、存在不足

  1、車輛安排:車位較為緊張,但提前按留還是較到位。對大型活動接待一次性拾幾輛大巴車難以安排停放,只能臨時停放于**路綠花帶邊。

  2、對客服務:個別員工思想開小差。

  3、人員政審:會所未能按時完成和上交部門人員個人情況采集。

  縱觀本屆南博會接待工作,在公司領導和物業部領導的正確領導下,協管部前后做了大量的工作,確保了酒店正常的經營秩序和轄區良好治安環境。我們將繼續發揚酒店接待“南博會”工作精神,努力克服工作中存在不足,再接再厲,以全新的姿態投入到下一階段的工作中去。對協管人員的素質、業務技能提出更高的標準,轉變思想觀念,加強大局觀,以適應不斷變化的新形勢、新要求,為品牌服務盡心盡力!

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酒店前臺接待禮儀03-20

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酒店前臺接待禮儀08-25

酒店前臺的接待禮儀12-25

酒店的服務接待禮儀05-16

酒店接待禮儀常識07-16

酒店婚宴的接待流程02-20

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