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酒店前臺接待崗位職責

時間:2024-08-16 15:46:26 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

【通用】酒店前臺接待崗位職責15篇

  在不斷進步的社會中,崗位職責使用的情況越來越多,明確崗位職責能讓員工知曉和掌握崗位職責,能夠最大化的進行勞動用工管理,科學的進行人力配置,做到人盡其才、人崗匹配。那么制定崗位職責真的很難嗎?下面是小編為大家整理的酒店前臺接待崗位職責,僅供參考,歡迎大家閱讀。

【通用】酒店前臺接待崗位職責15篇

酒店前臺接待崗位職責1

  1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡

  2、負責酒店電話業務和客房銷售工作

  3、負責辦理客房的換房手續;負責辦理客人離店結帳手續

  4、保存好住店客人的資料;做好傳真收發、預訂確認工作

  5、為住店客人提供各項商務服務;為住店客人提供物品租用服務;為住店客人提供行李、物品寄存服務

  6、正確有效地接待客人問詢,提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息

  7、負責前臺內的衛生清潔、物品規整及設施維護;負責接受酒店設備設施的`報修工作,并及時報告工程人員

  8、做好交接班工作

酒店前臺接待崗位職責2

  1、隨時做好散客入住的準備工作,準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

  2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作,準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。

  3、做好VIP賓客入住的.準備工作,高規格地為賓客辦理入住登記手續。

  4、掌握整個賓館的房類分布情況。負責發放客房鑰匙。

  6、處理賓客的各種問詢與要求,為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息。

  7、負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務。

  8、負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。

  10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。

  11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。

  12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

  13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

  14、負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

  15、及時將各類表格單據資料整理并存檔。

  16、積極參加各級各類培訓,搞好員工的團結與合作,發揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其他任務。

酒店前臺接待崗位職責3

  1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。

  2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

  3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。

  4、與相關部門保持聯系,及時處理各種信息,努力提高服務質量及客房出租率。

  5、接受和處理預訂信息。

  6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。?

  7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

  8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

  9、將住客帳單分類并及時輸入電腦,妥善保存。

  10、愛護各類設備,保證通訊設備整潔、暢通,維護其正常工作。

  11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

  12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

  13、認真及時地完成上級委派的其它工作。

  工作任務

  (1)早班工作任務

  A。穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。

  B。提前與夜班人員交接,內容包括:

  a。未完成的叫醒工作和留言情況。

  b。當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。

  c。當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

  d。將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。

  e。清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

  f。檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

  C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。

  D。根據當日客情預排房間。

  E。如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。

  F。為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。

  G。做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。

  H。保持工作環境衛生。

  I。做好當班衛生工作。

  J。做好當班押金催收工作,如有無法處理的.問題及時向值班經理匯報。

  K。如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。

  L。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

  (2)中班工作任務

  A。提前與早班人員交接,內容同早班相同。

  B。繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

  C。根據當日開房情況,及時與客人聯系,處理臨時變更,取消超時預訂。

  D。如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。

  E。有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。

  F。繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。

  G。隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。

  H。督促有關部門按時開啟照明燈。

  I。保持工作環境衛生。

  J。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

  K。與夜班做好工作交接。

  (3)夜班工作任務

  A。提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

  B。在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。

  C。根據酒店規定對no—show(預訂未到)進行處理。

  D。將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

  E。對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄,以在次日上報客房部經理。

  F。發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系,以便妥善處理。

  G。保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。

  H。督促有關部門按時關閉照明電源。

  I。整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。

  J。與早班做好工作交接。

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酒店前臺接待崗位職責4

  1.負責網站日常更新改版、上架、銷售、售后等經營與管理工作。

  2.做好客服相關工作,熟悉本公司產品。

  3.熟練運用公司產品,解答客戶的提問并落實問題。

  4.根據客戶需求和實際操作情況,促成訂單并跟進訂單。

  5.維護客戶關系,不斷推出新品給客戶并持續開發新客戶。

酒店前臺接待崗位職責5

  1、按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

  2、簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是ⅵp客(包括在住及預抵)。

  3、在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

  4、辦理散客和團體check in手續。于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。

  5、協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

  6、跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的.房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

  7、當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。檢查鑰匙,與接班職員交接班。

  8、辦理散客和團體check out手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

酒店前臺接待崗位職責6

  1、與各部門密切聯系,做好客人資料、信息的`溝通;

  2、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;

  3、做好各類報表打印及統計工作;

  4、能獨立安排散客或團隊的房間;

  5、檢查當天團隊房號,并與房態核實;

  6、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。

酒店前臺接待崗位職責7

  1、正確處理客人的留言電傳等。

  2、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

  3、嚴格遵守現金和票據管理制度。

  4、備用金不得以白條抵庫。未經批準,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊狀況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。)

  5、做好本崗位的清潔衛生。

  6、協調好同事之間的關系,更好的作好對客服務工作。

  7、服從總臺領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客帶給一流的接待服務。

  8、熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。

  9、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。

  10、密切注意大堂的狀況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

  11、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的'安排,認真完成任務。

  12、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,個性是折扣和掛帳協議。

  13、準確熟練地收點客人現金支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

  14、為賓客帶給所需要的信息,熱情周到細致地幫忙客人解決各種需求。

  15、掌握房態和客房狀況,用心熱情地推銷客房,了解當天預定預離客人及會議宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。

  16、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

  17、快速準確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續和開房登記。

  18、制作呈報各種報表報告。

  19、正確處理鑰匙的發放。

  20、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。

  21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常狀況進行匯報。

  22、每日收入現金務必切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。

  23、作好班前準備,認真檢查電腦打印機計算器驗鈔機信用卡POS機制卡機掃描儀等設備工作是否正常,并作好清潔保養工作。

  24、每一天收入的現款票據務必與帳單核對相符,并按不一樣幣種,不一樣票據分別填寫在繳款袋上。

  25、在授理信用卡和支票結帳業務時,務必嚴格按照信用卡支票操作程序執行。

  26、認真地進行交接工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  27、根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,持續最準確的房態。

  28、切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責監督員工遵守外匯管理制度。

酒店前臺接待崗位職責8

  前臺接待員

  (1)崗位概述

  ①接待員直接對接待領班負責。

  ②接待員的業務范圍主要與賓客建立和維護一種專業的關系,同時通過協調其它部門為客人提供最優質、最高效的服務。另外,根據程序為賓客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區域為前臺。

  (2)崗位要求

  ①能力

  a)有一定溝通能力和對客交流技巧;

  b)熟練操作、使用前臺接待處的.各類硬件設施及各類酒店管理軟件。 ②經驗

  a)熟悉前廳部所有業務流程;

  b)有同類工作經驗為佳。

  (3)各項工作描述

  1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客),為賓客辦理入住登記、結帳手續。

  2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。

  3.與本班組和相關部門密切配合。

  4.做好VIP客人入住的準備工作,高規格地為賓客辦理登記入住及結帳手續。

  5.正確地顯示客房的實時房態。

  6.熟練掌握前臺軟件的操作,在規定時間內為客人結完帳。

  7.掌握電話服務技巧和規范。

  8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。

  9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。

  10.熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續,并嚴格執行。

  11.保證備用金完整。

  12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等)。

  13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。

  14.了解預訂部的業務程序,特別是訂房取消的程序,具備為客人訂房工作技能。

  15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執行。

  16.工作柜臺的整潔,利用空閑時間打掃前臺衛生。

  17.理解和接受各類工作的調動。

  18.作好班次交接工作,每班結束,編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。

  19.負責各銀行終端機的簽到及結帳,保證機器正常運做。

  20.掌握住客信息,了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。

  21.負責調整每日外匯牌價,提供外幣兌換、人民幣零錢兌換

  22.保管好客用保險箱鑰匙,對客提供保險箱服務。

  23.保管好外幣備用金,并不定期調整保險箱密碼。

  24.負責領用保管各類單據,如:水單、發票、保險箱登記卡等。

  25.每日向出納結匯,及時解款回籠兌換資金。(除周日)

酒店前臺接待崗位職責9

  1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離情況,核對房態,做好分房工作。

  2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIP客人、白金卡客人和會議客人的入住登記。

  3、接受和處理預定信息。

  4、負責為客人結賬,收取以現金或轉賬、信用卡等支付方式的'住宿費用。

  5、將客人住宿賬單分類并及時輸入電腦,妥善保管。

  6、了解并熟悉酒店各類促銷活動,對客做好促銷工作。

酒店前臺接待崗位職責10

  1、按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;

  2、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

  3、熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;

  4、客人到店時,要主動向客人問好;

  5、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;

  6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態;

  7、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;

  8、做好各類報表打印及統計工作;

  9、了解客情,做好突發事件的解決工作;

  10、認真完成主管交給的'各項工作,出現問題及時向上級匯報;

  11、準確無誤地為客人提供叫醒服務;

  12、當行李員不在崗時辦理外借物品手續。

酒店前臺接待崗位職責11

  1、負責為酒店住宿客人辦理入住登記、退房結算手續;

  2、為客人提供熱情、禮貌、準確、迅速的服務;

  3、掌握住房動態及信息資料,控制房間狀態,靈活銷售房間;

  4、服從前臺領班/主管的`安排和管理,具體完成接待、問詢、預訂及收銀等服務工作;

  5、詳細記錄交班;夜班接待員須制作各類營業統計報表;

  6、參加部門相關會議及培訓;

  7、完成上級交給的其它工作。

酒店前臺接待崗位職責12

  1、為顧客辦理入住、離店手續;

  2、負責訪客的接待,做好來訪登記及相關訪客留言的處理;

  3、處理顧客投訴及被安撫;

  4、提供客人叫醒、問詢服務;

  5、負責總機接聽、電話轉接、文件傳真等工作;

  6、銷售客房,推廣和銷售會員卡。

  7、負責前臺區域的環境維護,保證設備安全及正常運轉;

  8、工作時間:八小時三班制

  9、會流利工作相關的'英語口語優先。

酒店前臺接待崗位職責13

  酒店前臺崗位職責:

  1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。

  2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

  3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。

  4、與相關部門保持聯系,及時處理各種信息,努力提高服務質量及客房出租率。

  5、接受和處理預訂信息。

  6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。

  7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

  8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

  9、將住客帳單分類并及時輸入電腦,妥善保存。

  10、愛護各類設備,保證通訊設備整潔、暢通,維護其正常工作。

  11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

  12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

  13、認真及時地完成上級委派的`其它工作。

  工作任務

  (1)早班工作任務:

  A.穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。

  B.提前與夜班人員交接,內容包括:

  a.未完成的叫醒工作和留言情況。

  b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。

  c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

  d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。

  e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

  f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

  C.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

  D.根據當日客情預排房間。

  E.如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。

  F.為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。

  G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。

  H.保持工作環境衛生。

  I.做好當班衛生工作。

  J.做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。

  K.如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。

  L.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

  (2)中班工作任務:

  A.提前與早班人員交接,內容同早班相同。

  B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

  C.根據當日開房情況,及時與客人聯系,處理臨時變更,取消超時預訂。

  D.如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。

  E.有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。

  F.繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。

  G.隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。

  H.督促有關部門按時開啟照明燈。

  I.保持工作環境衛生。 J.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

  K.與夜班做好工作交接。

  (3)夜班工作任務:

  A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

  B.在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。

  C.根據酒店規定對no-show(預訂未到)進行處理. D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

  E.對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄,以在次日上報客房部經理。

  F.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系,以便妥善處理。

  G.保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。

  H.督促有關部門按時關閉照明電源。

  I.整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。

  J.與早班做好工作交接。

酒店前臺接待崗位職責14

  一、負責預定銷售客房:

  1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

  2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

  3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)

  4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

  5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。

  6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

  7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。

  二、辦理客人入住流程:

  1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

  2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

  3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。

  4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

  5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

  6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

  7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

  8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。

  三、辦理客人離店手續:

  1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

  2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。 3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

  PS:

  1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

  2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:

  A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。

  B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。

  C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

  D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。

  3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。 4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。 四、 整理當班營業額

  1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

  2、下班前的'一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業額。

  3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。

  五、電話轉接聽服務

  1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”

  A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;

  B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電,否的話,告知來電人員:xx經理不在,或是在開會。

  C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯系方式,xx回來,再回電給您。

  2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

  3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”

  4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

  六、拔打電話注意事項:

  1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

  2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。

  3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。 4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

  5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

  6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

  七、解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:

  1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

  2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。

  3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

  4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

  5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。

  6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

  B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

  C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

  7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。

  8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。

  9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。

  八、人事

  1)參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求

  2)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

  3)隨時完成主管或領班臨時委派的工作熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

  酒店前臺接待崗位職責6

  1、簽考勤、檢查儀容儀表,以最佳狀態投入到工作中;

  2、負責當班期間區域衛生;

  3、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成的工作;

  4、接受客人投訴,及時處理解決并做好記錄,向經理助理匯報;

  5、接聽、轉接酒店內外線電話,提供電話咨詢服務;

  6、積極銷售酒店房間、會員卡等產品;

  7、隨時做好散客(團隊)的接待工作,準確、迅速的為散客(團隊)辦理登記手續;

  8、接收和處理電話預定,并按操作程序錄入電腦信息;

  9、了解當天及近期的房間情況,房間緊張時控制好房態;

  10、根據電腦房態圖聯系客人,為客人辦理延遲退房和續住手續;

  11、每日核對房態表,確保房態準確無誤;

  12、了解當天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接準備;

  13、認真做好各類報表打印和統計工作;

  14、協助客人填寫住宿登記表,核對有關身份證件,確認客人離店信息,管理制度《飯店前臺的工作職責》。

  15、了解客情,做好突發事件的處理工作;

  16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

  17、認真完成前廳助理交予的各項工作,出現問題及時匯報;

  18、嚴格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;

  19、準確打印各項收費賬單和發票,辦理客人的各項結賬;

  20、及時補充工作備量;

  21、辦理外借物及客人行李的存取手續;

  22、為客人提供酒店物品租借服務;

  23、為客人指引方向及解答疑問,介紹酒店和本市情況,為客人提供服務;

  24、協助保安維持門口秩序,及時了解和反饋工作區域的信息;

  25、觀察出入人員動向,協助保安做好防爆、防竊工作,掌握消防知識,在遇到緊急情況時能夠按照規定采取措施;

  26、提供訂票咨詢服務,提供傳真、打字、復印等服務;

  27、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;

  28、會基本保養和維護部門各種設備,出現問題及時匯報;

  29、積極參加各類培訓,搞好團結合作,發揮工作主動性、積極性;

  30、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;

  31、完成領導交予的其他工作。

酒店前臺接待崗位職責15

  1、儀表、工作服、襯衣干凈利落,領結、服務牌必須佩戴整齊、端莊大方并保持收銀工作臺的干凈整潔。

  2、補充足夠的單據、零錢、收銀用具如驗鈔機、計算器、發票等并核對房卡,準備好能夠運轉的房卡。

  3、熟記各項收費標準,熟練掌握微機的'操作與使用,防止多收或少收,避免漏帳、跑帳,發現長短款時,立即上報部門經理,不得私自處理。

  4、按時打印出各項報表,及時上繳收結帳款,按工作程序標準的完成當班期間的工作。

  5、交納現金需及時,檢驗現金是否有假幣和殘幣,填寫發票應準確無誤。收到假幣,由直接責任者自己賠償。

  6、收銀臺不得私自存放現金,應及時上繳,收銀臺不得有貪污行為,不得偽造票據。不得隨意更改,涂改單據,有此情況的,必須找經理簽字。

  7、交接班時要認真盤點單據及門卡,為上個班次留下的單據做好紀錄,做到無遺漏。同時填寫營業報表,做到日清,日結要求準確無誤,如發問題及時上報。

  8、要認真保管好各種單據,在為每一張單據簽字蓋章時,必須仔細檢查單據內容,遇有單據有改,涂抹時必須問清原因,并向當班經理匯報。

  9、嚴格執行酒店的各項規章制度,在收款過程中按財務要求方法和程序,必須使客人了解自己的消費內容,妥善保管好收款單和各種單據。10、保管好收銀箱,嚴禁閑人進入收銀臺閑談。11、工作時間不允許離崗、串崗。

  12、接待客人時,要做到微笑服務,在服務中要體現出主動、熱情、周到、細致。

  13、應禮貌對待客人,自己出現錯誤時要及時道歉。

  14、加強業務學習和基本功的訓練、團結互助不斷提高業務水平和服務技巧。

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